Mietwagenbetrugsverdacht - Beispiel

Vor einiger Zeit miete ich in Mexiko in einem Urlaubsgebiet einen Wagen an. Bei der Übergabe, nach Langstreckenflug, Zeitverschiebung und mitten in der Nacht im Dunkeln stand auf dem Protokoll in spanischer Sprache das Fahrzeug habe zwei Kennzeichen. Das habe ich auch unterschrieben - mit den lokalen Gepflogenheiten diesbezüglich nicht vertraut.

Auf der Heckscheibe des Fahrzeuges klebte ein Aufkleber, der aussah wie ein KFZ-Kennzeichen. Vorne war eins dran. Angeschraubt war hinten keines.

In den USA fährt man vorne ohne Kennzeichen. Warum sollte man also in Mexiko das hintere nicht durch einen Aufkleber ersetzt haben. Erschien mir nicht weiter komisch.

Doch bei der Rückgabe lernte ich zunächst, was Kennzeichen auf spanisch heißt - und daß ich für zwei unterschrieben habe. Läppische 150 EUR wurden mir für das angeblich verlorene Kennzeichen abgeluchst. Die später dann die Vollkasko ersetzte.

Natürlich habe ich das Protokoll unterschrieben. Logisch bin ich auch "blöd", denn ich hätte ja statt mich auf mein Hotelbett und -dusche zu freuen, mir das komplette Protokoll von dem ostentativ desinteressierten Übergeber in radebrechendes Englisch übersetzen lassen können.

Mietwagenfirmen - und der versuchte Betrug

Sind Mietwagenanbieter gewerbliche Betrüger? Manches Mal juckt es einen, das zu unterstellen.

Warum? Die Übergabe des Mietwagens erfolgt in der Regel in einer schlecht beleuchteten Garage. Der auf Fahrzeugschäden-Erkennung wenig geschulte Kunde soll den Wagen auf die Schnelle untersuchen und Schäden entdecken.

Bei der Rückgabe ist dann magischer Weise eine hervorragende Beleuchtung in eben diesem Parkhaus möglich. Aber nur im Rückgabebereich. Fachleute untersuchen das Fahrzeug nach Strich und Faden. Und "entdecken" überraschende Schäden.

Nicht immer lassen sich die zwanglos mit dem eigenen Fahrverhalten erklären. Seitlich beschädigte Reifen z.B. setzen einen Kontakt mit einem Randstein voraus. Der ist aber anerkannter Weise bei einer reinen Autobahnstrecke schwer zu realisieren. Zumindest nicht, ohne daß noch weitere optische Schäden am Fahrzeug entstehen.

Kleinere Lackschäden und Kratzer werden gerne bei der Abholung oberflächlich durchgewunken, der Rücknehmende schaut gründlicher.

Ich bin ja auch ein Freund von ordentlichen Autos, die schadfrei zurückgegeben werden. Ich gehe auch mit fremden Sachen sehr pfleglich um. Und berichte sogar brav, wenn mir irgendwelche Kleinigkeiten aufgefallen sind. Allerdings wäre ich mal für mehr Fairneß gegenüber den Kunden.

So entsteht für mich immer wieder der Eindruck des banden- und gewerbsmäßigen Betrugs. Da fühle ich mich als Kunde unwohl...

Eine erste Maßnahme wäre mal den Übergabebereich auch ordentlich zu beleuchten.

Sixt - vorbildlich reagiert

Eine üble Panne: Meet & Greet-Station. Also eine Station, die nicht dauernd besetzt ist, sondern nur ein Mitarbeiter kommt, wenn Kunden angekündigt sind. Typisch für Dorfflughäfen.

Blöd, wenn der Mitarbeiter fast 30 Minuten zu spät kommt. Unverschämt, wenn er dann angeschlendert kommt.

Richtig doof, wenn er für alle vier schon leicht verärgert wartenden Kunden kein Auto hat. Unglaublich doof, wenn er auch keinen Alternativplan parat hat oder schon mal bei der Konkurrenz ein Ersatzfahrzeug angemietet hat.

Daß ich das nicht unkommentiert lassen konnte, ist klar. Die Reaktion war dann aber vorbildlich:

1. Das Antwortschreiben kam umgehend.
2. Das Antwortschreiben war sehr wahrscheinlich individuell formuliert worden.
3. Das Antwortschreiben nahm Bezug auf den vollständigen Sachverhalt.
4. Der geforderte Schadenersatz wurde umgehend gezahlt.
5. Und es gab eine aus meiner Sicht sinnvolle und angemessene Entschädigung.

Warum ich 1, 2 und 3 so betone? Weil das nicht selbstverständlich ist. Viele Unternehmen nerven mit Standardbriefen, die mit dem geschilderten Problem nichts zu tun haben. Da stach Sixt äußerst positiv heraus.

Hut ab, Sixt. So miete ich auch wieder.

AVIS - Kunde erfolgreich dauerhaft vergrault

AVIS. Das ist diese Mietwagenfirma. Die sich gerade verzweifelt den Lufthansa-Kunden mit Extra-Meilen versucht anzubiedern. Und die restlichen potentiellen Kunden mit viel Werbung und billigen Tarifen umgarnt.

Das hat AVIS auch bitter nötig, denn Kundenbindung beherrscht man dort nicht. Also braucht man dauernd Neukunden. Das Modell scheint zu sein: Neue Kunden gewinnen, Bestandskunden sind egal. Vermutlich ist die aktuelle Zielvereinbarung: +10% Neukunden.

Liebe AVIS, Deutschland hat nur 80 Millionen Bürger. Davon dürfte etwa die Hälfte einen Führerschein haben. Was macht Ihr, wenn Ihr alle Kunden einmal durchhabt? Werdet Ihr dann merken, daß Bestandskunden mehr Wert haben als Neukunden?

Noch jedenfalls gibt es anscheinend Neukunden. Und so begab es sich für mich, daß ich mal wieder einen Mietwagen anmietete. Nichts ungewöhnliches. War auch Stammkunde bei AVIS. Diesmal über das Reisebüro, eine Veranstalterrate, prepaid. Bei der Rückgbae des Wagens, der bei Abholung mal wieder dreckig war, stand ein hoher Rechnungsbetrag auf dem Beleg. Ich wies daraufhin. "Nein, nein, das ist alles in Ordnung". Na gut. Tags drauf, Kreditkartenabrechnung online gecheckt. Und siehe da: Doppelt gezahlt. Wie erwartet.

Kurzer Anruf, meinem deutlichen Unmut über die falsche Behauptung des "Service-Mitarbeiters" Luft gemacht und die sofortige Rückerstattung verlangt.

Was mich so ärgert: Wenn der werte Mensch keine Ahnung hat, dann sollte er doch einfach die Klappe halten oder den Sachverhalt nachprüfen. Und nicht eine Doppelbelastung mit einer peinlichen Ausrede initiieren. Das ist letztlich ein Betrugstatbestand.

Jedenfalls rief AVIS mich wenige Stunden später zurück. Der Betrag würde zurückerstattet. Für meine nächste Anmietung würde man mir als Entschädigung ein "besonders schönes Auto" geben.

Besonders schön: Das klingt für mich nach: Cabrio, Sportwagen. Irgendsowas. Aber, dank Lebenserfahrung, habe ich den Anspruch schon angepasst und mich auf ein sauberes Auto, vielleicht mit einem zusätzlichen Upgrade, gefreut.

Die Woche drauf, den Wagen abgeholt. Er war genau in der gebuchten Klasse. Bereits aus der Nutzungsdauer raus - das stand dick auf einem Aufkleber. Sauber? Die toten Fliegen sagten noch Hallo, das Parkticket des Vorgängers lag noch drin.

Das ist also ein "besonders schönes Auto".

Ich war ärgerlich, aber noch nicht so, daß ich die Anmietung für die Woche drauf canceln würde. Also. Eine Woche drauf, noch einen Upgradevoucher eingepackt, von der vorigen AVIS-Doppel-Bezahl-"Panne", Leihwagen geholt - und was bekomme ich für den Upgrade-Voucher? Ein verbeultes Drecksding. Fußraum dreckig, Parktickets noch drin, Scheibe mit toten Fliegen, zahllose Schrammen und Dellen. Und das schönste: Der fette Unfallschaden rechts stand auch noch nicht im Protokoll.

Den Zuständigen zum Eintragen zu finden, dauerte. Die Frage, ob es auch unfallfreie und saubere Autos gäbe, wurde mit "Wir sind ausgebucht" beantwortet. Schön. Da stand eine lange Reihe guter Autos. Aber ich hatte es eilig. Also Schaden eingetragen und los.

Es war sonnig. Als Frischluftler wollte ich die Fenster öffnen. Mit den Fensterhebern. Fensterheber? Defekt. Sauna, ich komme...

Also ein Anruf bei AVIS. Wie man das von seriösen Anbietern gewohnt ist.

Seriöse Anbieter erledigen das, indem man anruft, zur nächsten Station gelotst wird, den Wagen tauscht und weiterreist. Nicht so bei AVIS. Eine Mitarbeiterin der Hotline, nennen wir sie Sieglinde S., fühlte sich nicht zuständig. Ich könnte zur Abholstation zurückfahren. Auf den Hinweis, daß ich ca. 100 km entfernt bin, meinte sie, das sei ihr egal. Der Hinweis darauf, daß gerade bei AVIS nichts funktioniere, befleißigte sie nur zu "Es geht um diese Anmietung".

Nein, liebe Sieglinde S., es geht nicht um diese Anmietung, es geht um die Overall-Customer-Experience, wie man so schön auf neudeutsch sagt. Und die ist schlecht. Das juckte die werte Dame nicht.

Ich lies mir dann den Namen dieser auch sehr unhöflichen Mitarbeiterin geben. Und schrieb AVIS einen kurzen Brief und kündigte an, sämtliche ausstehenden Anmietungen zu streichen, wenn das so weiter geht.

Die Beschwerde wurde von Sieglinde S. beantwortet.

Eine Beschwerde über Sieglinde S. beantwortet bei AVIS die betreffende Mitarbeiterin selbst. Ganz offensichtlich ohne, daß die Beschwerde mal ihren Vorgesetzten erreicht hat.

Ergo: Anmietungen gecancelt, nie mehr bei AVIS gemietet.

Ich bin da konsequent. Wer mich als Kunden nicht ordentlich behandelt, hat mich nicht verdient.

Dann kommt ein halbes Jahr später, die Kreditkarte läuft ab, eine Erinnerung, ich möge meine Kreditkartendaten aktualisieren. Es hat also wirklich keiner gelesen oder kapiert.

Ein charmanter Verweis auf den Schriftverkehr und daß ich nicht vorhabe, wieder dort anzumieten, war mir das nochmal wert. Mit dem Hinweis, daß man meine Daten nun streichen könne. Peinlich, daß noch nicht mal darauf eine Antwort kam.

Stammkunde weg. Aber bestimmt zwei Neukunden irgendwoher gelockt.

Tja, AVIS, keine Kompetenz im Umgang mit Kundenbeschwerden, miserabler Service - stationsübergreifend. Das bezahle ich nicht.

Jede Chance erfolglos verstreichen lassen. So wird das was. Mit den 10% Neukunden.

Und für mich gilt: AVIS, nie wieder.