Hilton - Ein Wechselbad...

Es gibt aber auch positive Erlebnisse mit Hilton.

So fragte ich neulich eine Sonderrate für einen Langzeitaufenthalt an. Und siehe da, mit dem Sales-Team des Hotels war schnell eine sehr schöne Lösung gefunden. Mit meinem Firmenkundenbetreuer säße ich heute noch da.

Warum geht das nicht immer so?

Eine Anfrage bei StarWood, auch da bin ich Top-Kunde, wurde mit einer dämlichen Standardemail beantwortet. Schade um die Zeit, überhaupt anzufragen.

Das lokale Sales-Team eines neueröffneten (!) Hauses aus dem "nutzbaren" Segment von Accor, wo ich wiederum Top-Level-Kunde bin, hat es zwar geschafft, einen Prospekt zur Verfügung zu stellen. Ein Angebot liegt trotz mehrerer Nachfragen nicht vor.

So, SPG und Accor, wird das nichts mit den Kunden.

Lufthansa - Das hat Spaß gemacht

Neulich, abends in der innerdeutschen Business der Lufthansa wurden die Snacks gereicht. An sich ja nichts ungewöhnliches. Aber diesmal gab es statt dem üblichen Plastiktray einen auf einer rechteckigen Grundfläche gefalteten Brotzeitbeutel, schön mit Schleifchen oben drauf.

Da macht das Auspacken Spaß, der Spieltrieb ist geweckt.

Man konnte das Stauen, Lachen und die Freude in der gesamten Business spüren.

Eine tolle Idee, liebe Lufthansa. Weiter so!

SAS - das war aber gut

Gestern habe ich über SAS geschimpft, heute möchte ich sie aber auch loben. Denn einmal haben sie mich wirklich beeindruckt, vor Jahren. Da flog ich mit der SAS nach Seattle. Und wieder zurück. Auf dem Rückflug vergaß ich mein Handy in der Lounge, ohne, daß ich das bemerkt hätte.

Ich saß schon in der Maschine. Da kam die Lounge-Mitarbeiterin, schwenkte ein Handy und fragte, wer das vergessen habe. Es war meins.

Das war wirklich mal außerordentlich gut.

Ehrlicher Service

Neulich, in einem Hotel der gehobenen Kategorie ohne Kettenzugehörigkeit im Nord-Osten der Republik. Ein Blick in die Weinkarte und eigentlich keine Lust, da jetzt ewig zu blättern. Also fragte ich den sehr jungen Kellner nach einer Empfehlung zu meinem Essen. "Da dürfen Sie mich nicht fragen. Ich habe da keine Ahnung. Das macht Frau Sonstnochwieviel, Ich bin noch ganz neu hier."

Die ehrliche Antwort fand ich hervorragend. Freundlich. Offen. Authentisch. Und kein Geseier von einem Ahnungslosen, der versucht Eindruck zu schinden.

Die erfahrenere Kellnerin war sofort da und hatte dann auch eine gute Empfehlung, die gut zum Essen passte.

So funktioniert's.

Sixt - vorbildlich reagiert

Eine üble Panne: Meet & Greet-Station. Also eine Station, die nicht dauernd besetzt ist, sondern nur ein Mitarbeiter kommt, wenn Kunden angekündigt sind. Typisch für Dorfflughäfen.

Blöd, wenn der Mitarbeiter fast 30 Minuten zu spät kommt. Unverschämt, wenn er dann angeschlendert kommt.

Richtig doof, wenn er für alle vier schon leicht verärgert wartenden Kunden kein Auto hat. Unglaublich doof, wenn er auch keinen Alternativplan parat hat oder schon mal bei der Konkurrenz ein Ersatzfahrzeug angemietet hat.

Daß ich das nicht unkommentiert lassen konnte, ist klar. Die Reaktion war dann aber vorbildlich:

1. Das Antwortschreiben kam umgehend.
2. Das Antwortschreiben war sehr wahrscheinlich individuell formuliert worden.
3. Das Antwortschreiben nahm Bezug auf den vollständigen Sachverhalt.
4. Der geforderte Schadenersatz wurde umgehend gezahlt.
5. Und es gab eine aus meiner Sicht sinnvolle und angemessene Entschädigung.

Warum ich 1, 2 und 3 so betone? Weil das nicht selbstverständlich ist. Viele Unternehmen nerven mit Standardbriefen, die mit dem geschilderten Problem nichts zu tun haben. Da stach Sixt äußerst positiv heraus.

Hut ab, Sixt. So miete ich auch wieder.

Swiss lernt aus Fehlern

Die innereuropäische Business zeichnet sich bei Lufthansa durch den freien Mittelplatz und eine kleine Mahlzeit aus. Dazu kommt die Lounge am Boden. Das gesonderte Boarding findet nicht statt, vorab erst recht nicht. Dabei wäre gerade das nett, schmeißt doch jeder aus der Eco sein Gepäck in die Overhead-Storage vorne, damit er es nicht soweit hinter tragen muß. Ist auch klar, ist ja Handgepäck...

Das ist besonders gemein, weil ganz vorne immer das Material für die Vorführungen lagert und damit der Platz eh beschränkt ist.

Doch die Unsitte soll gar nicht Thema sein. Sondern das Platzangebot in der innereuropäischen Business. Das variiert nämlich zwischen Tochter Swiss und Mutter Lufthansa. Und bei der Swiss auch auf den Strecken:

Innerschweizerisch und auf allen Nicht-Airbus-Maschinen wurde die Swiss-Business wie eine Sardinendose vollgestopft. Es gibt keinen freien Mittelsitz.

Da die Swiss fast alles innereuropäisch mit dem Jumbolino zu fliegen scheint, gibt es bei Swiss eben immer Sardinen-Feeling. Damit ist die Business aber nicht mehr von der Eco unterscheidbar. Doch, halt, ja, es gibt einen Unterschied: Ein labbriges Sandwich, ein paar mehr Meilen und 400 EUR Preisdifferenz.

Die Kundschaft war da zurecht verärgert. Regelmäßig kam es in der Kabine zu fast tumultartigen Szenen. Viele Flugbegleiter mußten sich von wütenden Gästen anhören, was ihr Management verbockt hat.

Der Flugbegleiter ist da das falsche Opfer, ich schrieb irgendwann leicht genervt an Swiss. Man entschuldigte sich per Standardbrief und kleiner Aufmerksamkeit. Eine richtige Lösung wurde nicht angekündigt.

Doch 3 Monate später kam dann ein Anruf eines Swiss-Mitarbeiters. Man wolle die Statuskunden informieren, daß ab sofort in der Business auch innereuropäisch und innerhalb der Schweiz der Mittelsitz freibleibt und damit Lufthansastandard erreicht würde. Man würde sich freuen, wenn man wieder bei ihnen buchen würde.

Da kann ich nur sagen: Herzlichen Glückwunsch zu der Entscheidung. Hier wurde Kundenfeedback umgesetzt. Sicher war es nicht nur meine Beschwerde, sondern die Menge an Kritik. Doch immerhin. Wir, die Geldgeber, wurden erhört und informiert.

So kann ich da auch wieder buchen. Bis bald, LX :)

Hilton - gut gemacht!

Im Hotel sollte alles funktionieren. Besonders das Warm- und Kaltwasser in der Dusche. In diesem einen Hilton war das nicht so. Es gab Warmwasser. Und Kaltwasser. Die Mischung erforderte äußerstes Fingerspitzengefühl und war unheimlich vom Leitungsdruck abhängig - wurde irgendwo sonst im Haus das Wasser aufgedreht, führte das zu einer kalten Dusche oder brühheißem Wasser. Nicht prickelnd ;-)

Beim Check-Out erwähnte ich das tatsächlich nur in einem Nebensatz. Es wurde wahrgenommen, kurz freundlich kommentiert. Und einige Wochen später bekam ich Post: Man entschuldige sich für das Problem, es werde an der Behebung gearbeitet. Man würde aber versuchen, mich stets in nicht betroffenen Zimmern unterzubringen.

Eine tolle Seviceerfahrung für mich. Kurz erwähnt. Offensichtlich angekommen. Und behoben. Das nenne ich mal auf Zack. So sollte Service funktionieren.