Hotel-Tee

Immer wieder erschreckend, was man da als Tee in einigen durchaus gehobenen, zumindest nach eigener Vorstellung, Hotels vorgesetzt bekommt. Dabei ist die Zubereitung von Tee eigentlich ganz einfach. Gerade von dem typischer Weise verwendeten Beutel-Tee.

Man nehme sauberes, geschmacksneutrales Wasser. Nein. Nicht die Chlor-Brühe, die aus der Leitung kommt. Notfalls den Luxus eines abgepackten Wassers. Ja. Das schmeckt anders.

Erwärme nun das Wasser zum Siedepunkt. Befördere derweil den Tee-Beutel in das Zielgefäß. Und schütte dann das kochende Wasser (je nach Teesorte auch mit etwas Verzug) über den Beutel.

Lassen wir mal die Bedenkpause weg, um bestimmte Tee-Aromen besonders hervorzubringen. Wir wollen ja nicht so sein.

In der Praxis funktionieren nämlich noch nicht mal die Basics. Da bekommt man eine Tasse lauwarmer, chloriger, häufig nur leidlich klarer Flüssigkeit. Nein, nicht in der "3. Welt". Sondern durchaus auch in diesem angeblich so fortschrittlichen, demokratischen und freiheitlichen Land mit den 50 Bundesstaaten.

Dazu wird der Teebeutel "gereicht". In manchem Etablissement liegt er auf der Untertasse. Die beim sorgfältigen Zuführen des lauwarmen Wassers überschwemmt wurde. Das macht das Auspacken auch zum Genuß.

Man kann den Beutel nun in das gefühlt maximal 40°C kalte Wasser einhängen. Und abwarten. Irgendwann nimmt die Flüssigkeit eine teeähnliche Optik an.

Das Ergebnis schmeckt so, daß man lieber gar nichts trinkt. Oder auch nachvollziehen kann, warum manche Nationen bevorzugt Coca Cola zum Frühstück nehmen.

Den Teebeutel entsorgen? Kaum ein Hotel denkt daran und liefert ein Schälchen mit. Mancher Ami meint sogar, man möge diesen billigst Tee, der da gereicht wird, gleich zweimal aufgießen. Und spart sogar den zweiten Teebeutel.

Da wird einem das Frühstück als wichtigster Teil des Tages angepriesen, der Orangensaft mit dem gewissen Extra angedient. Aber der Tee ist wie Fußschweiß. Kulinarisch völlig unbrauchbar.

Das kann doch auch nicht so schwer sein? Echten Tee kochen?

Ihr rühmt Euch mit der Vielzahl von Kopfkissen, die zur Auswahl stehen. Manche Läden mit unterschiedlichen Matrazenstärken, die elektronisch angepasst werden können. Aber sowas banales wie eine Tasse Tee, das schafft Ihr nicht?

Hotel und der Anstand...

Es begab sich vor längerer Zeit. Da logierte ich in Bremen, im dortigen Partner der Leading Hotels of the World. Das Parkhotel. Und da passierte etwas, was ich schon lange nicht mehr erlebt habe. Beim Check-Out, meine damalige Freundin war gerade irgendwo verschwunden, tauchte plötzlich auf der Rechnung ein Cappuccino auf, an dessen Bestellung ich mich nicht erinnern konnte.

Nun gut, das könne meine Freundin gewesen sein. Meinte auch der werte Herr an der Rezeption. Mit der süffisanten Bemerkung: "Da hat sich wohl die Schuldige entfernt."

Nun gut, wegen 4-5 EUR wollte ich nicht lange diskutieren, der Flug wartet bekanntlich nicht und wir waren eh spät dran. Also schnell gezahlt. Und auf.

Später, zufällig, frage ich sie, ob sie einen Cappuccino auf das Zimmer hat schreiben lassen. "Nein, das hätte ich Dir gesagt."

Wieder mal die klassische Form des Betrugs. Man erfinde einen Konsum, der nicht stattgefunden hat. Und hofft, daß der Gast blöd genug ist, den zu zahlen. Sehr beliebt sind dafür auch die Minibar und die "speziellen" Fernsehprogramme.

Was mich so überraschte: Ich hatte zu dem Zeitpunkt seit mehreren Jahren keinen solchen Betrugsversuch mehr. Und dann ausgerechnet im vorgeblich besten Haus in Bremen.

Es gibt ja zum Glück immer auch ein Zweitbestes. Da stimmte die Rechnung bisher immer...

Warum ich Textbausteine hasse...

Da möchte ich mal den Concierge eines Hotels nutzen, um vor der Anreise schon mal Karten für ein besonderes Event reservieren zu lassen. Dafür ist er ja da...

Allerdings muß man ihn dafür auch erreichen. Also schreibe ich eine E-Mail an den Hilton-Diamond-Service, im Betreff: "Hilton XYZ - E-Mail-Address of Concierge Desk" und in der Mail nur einen Satz, in etwas: "Bitte schicken Sie mir die E-Mail-Adresse des Concierge Service".

Die gekürzte Antwort:

Dear Mr. Serwitz-Blogger,

Thank you for your message to Hilton Reservations and Customer Care. It is my pleasure to assist you today with hotel information.

The Hilton HHonors Email Department does not have access to reservations. Please contact Reservations at one of the numbers listed below.

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You can also locate the phone number to the reservation office nearest you by visiting

...

We appreciate this opportunity to assist you and thank you for your continued loyalty! If you have any further questions or concerns, please don't hesitate to let us know.

....

Best Regards,

Was ist denn das für eine bodenlose Unverschämtheit?

"We appreciate this opportunity to assist you" - ja, wo denn? Ihr Clowns habt ja nicht mal meine E-Mail gelesen. Dabei bestand die, anders als der Blog, aus genau einem Satz. War mithin idiotensicher.

Was soll dieser Unfug? Warum sitzen Analphabeten an einer E-Mail-Hotline?

Diese Antwort hat eine Chance auf den Darwin- und Frechheits-Award.

Liebes Hilton, wenn Ihr Eure Stammgäste nicht mehr braucht, sagt einfach Bescheid. Ich kann auch gerne mal wieder die Kette wechseln. Aber eigentlich sollte man in der aktuellen wirtschaftlichen Lage wenigstens so tun, als wäre man zu seinen Gästen halbwegs nett...

Hilton - Ein Wechselbad...

Es gibt aber auch positive Erlebnisse mit Hilton.

So fragte ich neulich eine Sonderrate für einen Langzeitaufenthalt an. Und siehe da, mit dem Sales-Team des Hotels war schnell eine sehr schöne Lösung gefunden. Mit meinem Firmenkundenbetreuer säße ich heute noch da.

Warum geht das nicht immer so?

Eine Anfrage bei StarWood, auch da bin ich Top-Kunde, wurde mit einer dämlichen Standardemail beantwortet. Schade um die Zeit, überhaupt anzufragen.

Das lokale Sales-Team eines neueröffneten (!) Hauses aus dem "nutzbaren" Segment von Accor, wo ich wiederum Top-Level-Kunde bin, hat es zwar geschafft, einen Prospekt zur Verfügung zu stellen. Ein Angebot liegt trotz mehrerer Nachfragen nicht vor.

So, SPG und Accor, wird das nichts mit den Kunden.

Hilton - Kundenvertrauen mal wieder

Da hat das Hilton-Kundenvertrauen schon einen Knacks. Und dann der nächste Versuch, den Kunden auf dumm auszuspielen.

Deren Treueprogramm HHonors, das grundsätzlich mit sehr angenehmen Vorteilen ausgestattet ist, wirbt für die Verwendung der Punkte mit "No Black-Out Dates". Das ist natürlich sehr großzügig formuliert. In Wirklichkeit muß ein "Standardzimmer" buchbar sein.

Da kann es natürlich sein, daß gerade dann, wenn es interessant ist, die Punkte einzulösen, also zum Beispiel zu Großveranstaltungszeiten, kein Standardzimmer verfügbar ist.

Amüsant daran ist allerdings, daß dem Bonus-Reservierungsservice offensichtlich die Zimmer schneller ausgehen, als der Webseite.

Blöd ist es, wenn man dem Kunden erzählt, es gäbe keine Zimmer mehr - der Kunde aber noch eins reservieren kann. Und dann nachfragt. Mit Hinweis auf diese Reservierung.

Die Herrschaften sind natürlich nicht um eine Ausrede verlegen: Die Reservierung sei nur möglich gewesen, weil der Kunde eine Firmenrate verwendet habe. Dabei gibt die Firmenrate auch nur verfügbare Zimmer aus...

Man muß schon staunen, wieviel Frechheit man im Hause Hilton besitzt...

Nach etwas Nachmeckern klappte es dann endlich. Ein Zimmer war verfügbar.

Geht doch. Aber warum muß der Kunde, noch dazu der Top-Kunde, die Regel des Programmes im Detail kennen, argumentieren und "bittstellen"? Was ist das für ein Verhalten?

Hilton - Abzockversuch?

So geht's nicht: Auf einer Reise wurde ich unerwartet durch einen an meiner nächsten Destination ausbrechenden bürgerkriegsähnlichen Zustand (Krieg gibt es ja nicht mehr...), der es objektiv unmöglich machte, in das Land einzureisen, an meiner Weiterreise gehindert. Daher mußt ich in dem Hilton, in dem ich wohnte, eine Nacht verlängern.

Anstatt das allerdings zur vereinbarten Rate zu tun, wählte der Front-Desk klammheimlich und ohne Hinweis die Rack-Rate, die bekanntlich leicht mal um den Faktor 3 - 8 höher sein kann, als die Rate, die ein vernünftiger Gast normaler Weise zahlt.

Was geht in dem Kopf des Rezeptionisten in dem Moment vor? Welche Dollarzeichen in den Augen verblenden ihm den gesunden Menschenverstand? Was bringt ihn dazu, so dreist und dumm zu versuchen, den Gast abzuzocken?

Auf meine Beschwerde hin änderte sein Chef beim Check-Out selbstverständlich die Rate ab. "Kulanzhalber". Kulanzhalber wäre ich auch sonst nicht mehr bei dieser Kette abgestiegen. Als treuer Stammkunde. Wohlgemerkt. Vermutlich verursachte das auch das Kulanzbedürfnis.

Schwaches Bild. Das Kundenvertrauen bekommt einen Knacks. Sowas lässt sich schwer heilen.

Etwas zu bodenständig...

...war ein Hotel in der Nähe von Schwerin. Eine Hochzeitsgesellschaft bevölkerte die Frühstücksterasse bei Traumwetter. Das Buffet war okay. Doch der Service war überfordert und unterdimensioniert. Und lieferte absolute No-Gos für ein Vier-Sterne-Haus.

Dazu gehörte der Kommentar zu einem anderen Gast, auf die Frage, wo der Zucker und die Milch für den Kaffee sei: "Müßte auf dem Tisch stehen, wenn nicht, nehmen Sie ihn einfach vom Nebentisch."

Natürlich kam die Milch zu mir auch vom Nebentisch, es war nur noch ein Tropfen drin. Ungeschickt.

Versuche, Tee und Kaffee zu servieren, fanden nicht statt. Dabei ist das eine Top-Gelegenheit, ein bißchen dem Gast das Gefühl zu geben, umsorgt zu sein - trotz Buffet. Zumindest war das früher so.

Manche Ketten schenken einem ja auch noch das erste Glas O-Saft ein, obwohl es auch das am Buffet gäbe. Es ist die Geste, die den Unterschied macht. Zwischen Kühlschrank daheim und Hotel.

Ehrlicher Service

Neulich, in einem Hotel der gehobenen Kategorie ohne Kettenzugehörigkeit im Nord-Osten der Republik. Ein Blick in die Weinkarte und eigentlich keine Lust, da jetzt ewig zu blättern. Also fragte ich den sehr jungen Kellner nach einer Empfehlung zu meinem Essen. "Da dürfen Sie mich nicht fragen. Ich habe da keine Ahnung. Das macht Frau Sonstnochwieviel, Ich bin noch ganz neu hier."

Die ehrliche Antwort fand ich hervorragend. Freundlich. Offen. Authentisch. Und kein Geseier von einem Ahnungslosen, der versucht Eindruck zu schinden.

Die erfahrenere Kellnerin war sofort da und hatte dann auch eine gute Empfehlung, die gut zum Essen passte.

So funktioniert's.

Hotelzimmerdesign

Hotelzimmerbäder sehen häufig toll aus. Aber die Usability ist dabei oft untergegangen.

Meine Highlights:

• Toilettenpapierhalter unter dem Waschtisch angebracht. In ca. 2 m Entfernung von der Sitzgelegenheit. Wie lang waren des Architekten Arme?
• Handtuchhalter ist am gegenüberliegenden Ende des Badezimmers - von der Dusche / Wanne aus gesehen. Das ist fast schon Standard.
• Dusche in der Wanne, aber die Antispritz-Glaswand deckt gerade mal ein Drittel der Wanne ab. Wie soll da ein erwachsener Mensch duschen können, ohne das Bad zu überschwemmen?
• Bewegungsmelder zur Bad-Beleuchtung, die die Dusche nicht mit abdecken. Da reinigt man sich im Dunkeln.
• Fehlende Ablagen. Ist ja nett, daß da 100 Amenity-Kits rumschwirren. Aber wo soll meine Zahnbürste parken?

Was ich auch noch nie kapiert habe: Warum steht das Shampoo etc. immer neben dem Waschbecken und nicht am zu erwartenden Einsatzort in der Dusche? Warum räumt die Putzfrau die Fläschchen auch immer wieder aus der Dusche ans Waschbecken? Wie pflegen die sich alle? Was ist mein Denkfehler?

Ich bin auf andere Design-Erfahrungen gespannt!

Hotels und das Housekeeping

Immer wieder staune ich über das Hotelzimmeraufräumprogramm, das den friedlichen Gast ereilt.

Ich finde es ja toll, daß sich jemand um mein Zimmer kümmert. Aber es gibt da so ein paar Kleinigkeiten, die mich nerven. Und die immer wieder auftreten:

Warum zum Beispiel wird stets alles auf dem Schreibtisch umgeräumt?

Warum landet diese blöde Hotel-Services-Mappe immer wieder mitten auf dem Schreibtisch? Obwohl sie irgendwo im Busch versteckt wurde? Ich wohne oft genug in Hotels, um den Inhalt der Mappe nicht mehr zu lesen.

Warum wird im Bad immer meine Zahnbürste, Rasierer usw. angefasst und rumgeräumt? Neulich landete sogar alles wieder im flugsicheren Plastikbeutelchen. War das eine Aufforderung?

Die Aufräumwut geht so weit, daß Notizen, die ich mir auf dem Hotelblock gemacht habe, mitsamt Block im Info-Materialständer gelandet sind. Warum?

Neulich legte ich mir eine Visitenkarte mitten auf den Schreibtisch, damit ich denjenigen nach dem Meeting noch anrufe. Was ist abends weg? Die Karte.

Ich finde das unglaublich nervig. Warum kann mein Schreibtisch im "Home away from home" (so der Slogan einer Kette) nicht so bleiben, wie ich ihn hinterlasse? Kann mein Buch einfach auf dem Nachttisch liegen bleiben? Meine Privatsphäre wenigstens soweit berücksichtigt werden?

Das Verhalten ist übrigens unabhängig von Hotelketten und -status sowie -kategorie.

Welche Leser stört das noch?

Hotel-Internet-Abzocke

Was mich immer wieder ärgert, sind die völlig überteuerten Preise für Hotel WLANs.

Preisbeispiele? Im Hotel kostet das WLAN zwischen 17 und 27 EUR pro Tag. Die Bandbreite ist häufig lausig, Störseiten werden eingeblendet usw. usf.

Preisvergleiche?

1. Fonic Surf-Stick in Deutschland: 2,50 EUR / Tag. Maximal 25 EUR / Monat. Pay-Per-Use.
2. Viking Mobile in Belgien: 15 EUR / Monat. Aufladen, einen Monat nutzen. Ohne Vertragsbindung.
3. Clear oder Cricket in USA: 40 US$ / Monat. Aufladen, einen Monat nutzen. Ohne Vertragsbindung.

Es lohnt sich oft schon für zwei Übernachtungen, den Stick und die SIM zu kaufen. Der geht dann sogar am Flughafen noch. Das Hotel-WLAN oft nicht.

Apropos Flughafen. Die Preise, die da T-Mobile in der Lufthansa Lounge aufruft, sind unverschämt. WLAN ist eine Commodity. Und kein Luxusprodukt. Ich kann mir mit gutem Champagner einen Rausch antrinken, muß aber für das Internet zahlen. Wo leben wir?

Nein, ich bin kein Pfennigfuchser. Ich zahle gerne für gute Leistung. Aber ich lasse mich ungern über den Tisch ziehen. Und die WLAN-Preise halte ich für Wucher.

Es geht übrigens auch anders: Fairmont Hotels bieten freies WLAN. Continental Lounges bieten freies WLAN. Usw. usf.

Noch ein Late-Check-Out

Diesmal im Fairmont Vier Jahreszeiten Hamburg. Ein Hotel, das noch etwas besser als das ist, was Starwood bieten kann.

Über das Reisebüro habe ich da ein Angebot gebucht: Deluxe-Zimmer mit Frühstück, das Zimmer mit Alsterblick, ein Dinner inklusive und garantierter Late-Check-Out am Abreisetag bis 16 Uhr. Entsprechend dann noch Flüge dazu - und ab ins Wochenende...

Das Zimmer war sehr schön, die Sicht über die Alster - sorry für die Wortwahl - geil. Sehr empfehlenswert!

Beim Check-In habe ich unseren Late-Check-Out-Bedarf nicht erwähnt, war eh garantiert - warum dann stressen? Darum ging ich am Abreisetag, einem Sonntag, auf dem Weg zum Frühstück an der Rezeption vorbei und fragte höflich nach dem Late-Check-Out um 16:00 Uhr.

Die Mitarbeiterin meinte, sie müsse das gerade überprüfen, wir sollten nach dem Frühstück nochmal vorbeischauen. Na, wenn sie meint... Also gemütlich gefrühstückt. Und auf dem Rückweg vor dem Lift noch schnell in die andere Richtung geschwenkt, zum Front-Desk. Immerhin hatte sich die Dame die Gesichter gemerkt und wußte sofort worum es ging. Sie bedauere, aber ein Late-Check-Out sei nicht möglich.

Kurzer Hinweis auf die Rate - und plötzlich war der Late-Check-Out "selbstverständlich" möglich...

Was soll das? Warum der plumpe Versuch, mich für dumm zu verkaufen? Und das in einem Schuppen dieser Kategorie.

Zweite Serwitz-Regel: Nimm stets an, der Kunde kennt weder Rate noch sonstige Regelungen. Verkaufe ihn ruhig für dumm. Er ist so blöd, er wird's nie merken.

Starwood und der late Check-Out

Die Kette Starwood garantiert ihren Gästen, die mindestens Gold-Status haben, einen Late-Check-Out bis 16:00 Uhr nach Verfügbarkeit.

"Nach Verfügbarkeit". Die definiert der geneigte Front-Desk-Mitarbeiter nach Lust und Witterung. So mehrfach geschehen. Dümmste Ausrede: Das Hotel sei ausgebucht. Blöd nur, daß ich aus zuverlässiger Quelle wußte, daß das Haus nur zu 50% belegt war. Anlügen lasse ich mich äußerst ungerne.

Erste Serwitz-Regel: Kunden anlügen. Jede noch so offensichtliche Lüge als Ausrede ist besser als eine Dienstleistung zu bringen. Der Kunde wird es zu schätzen wissen, so ernst genommen zu werden.

Weil das zu plump war, lies ich den Manager kommen. Und der bastelte dann eine Lösung mit einem Zimmer niedrigerer Kategorie als Tageszimmer.

Gut, ich kann verstehen, daß er seinem lügenden Mitarbeiter nicht zu offensichtlich in den Rücken fallen wollte. Ich erlaubte mir dann trotzdem, mich in der Folge zu beschweren. Die wurde mit Standardblabla abgetan.

Das war leider kein Einzelfall und so kam es, daß ich jetzt, wo immer möglich, in Häusern anderer Ketten logiere. Hätte für Starwood ein gutes Geschäft werden können. Selbst schuld.

Hilton - gut gemacht!

Im Hotel sollte alles funktionieren. Besonders das Warm- und Kaltwasser in der Dusche. In diesem einen Hilton war das nicht so. Es gab Warmwasser. Und Kaltwasser. Die Mischung erforderte äußerstes Fingerspitzengefühl und war unheimlich vom Leitungsdruck abhängig - wurde irgendwo sonst im Haus das Wasser aufgedreht, führte das zu einer kalten Dusche oder brühheißem Wasser. Nicht prickelnd ;-)

Beim Check-Out erwähnte ich das tatsächlich nur in einem Nebensatz. Es wurde wahrgenommen, kurz freundlich kommentiert. Und einige Wochen später bekam ich Post: Man entschuldige sich für das Problem, es werde an der Behebung gearbeitet. Man würde aber versuchen, mich stets in nicht betroffenen Zimmern unterzubringen.

Eine tolle Seviceerfahrung für mich. Kurz erwähnt. Offensichtlich angekommen. Und behoben. Das nenne ich mal auf Zack. So sollte Service funktionieren.