Hilton - Ein Wechselbad...

Es gibt aber auch positive Erlebnisse mit Hilton.

So fragte ich neulich eine Sonderrate für einen Langzeitaufenthalt an. Und siehe da, mit dem Sales-Team des Hotels war schnell eine sehr schöne Lösung gefunden. Mit meinem Firmenkundenbetreuer säße ich heute noch da.

Warum geht das nicht immer so?

Eine Anfrage bei StarWood, auch da bin ich Top-Kunde, wurde mit einer dämlichen Standardemail beantwortet. Schade um die Zeit, überhaupt anzufragen.

Das lokale Sales-Team eines neueröffneten (!) Hauses aus dem "nutzbaren" Segment von Accor, wo ich wiederum Top-Level-Kunde bin, hat es zwar geschafft, einen Prospekt zur Verfügung zu stellen. Ein Angebot liegt trotz mehrerer Nachfragen nicht vor.

So, SPG und Accor, wird das nichts mit den Kunden.

Starwood und der late Check-Out

Die Kette Starwood garantiert ihren Gästen, die mindestens Gold-Status haben, einen Late-Check-Out bis 16:00 Uhr nach Verfügbarkeit.

"Nach Verfügbarkeit". Die definiert der geneigte Front-Desk-Mitarbeiter nach Lust und Witterung. So mehrfach geschehen. Dümmste Ausrede: Das Hotel sei ausgebucht. Blöd nur, daß ich aus zuverlässiger Quelle wußte, daß das Haus nur zu 50% belegt war. Anlügen lasse ich mich äußerst ungerne.

Erste Serwitz-Regel: Kunden anlügen. Jede noch so offensichtliche Lüge als Ausrede ist besser als eine Dienstleistung zu bringen. Der Kunde wird es zu schätzen wissen, so ernst genommen zu werden.

Weil das zu plump war, lies ich den Manager kommen. Und der bastelte dann eine Lösung mit einem Zimmer niedrigerer Kategorie als Tageszimmer.

Gut, ich kann verstehen, daß er seinem lügenden Mitarbeiter nicht zu offensichtlich in den Rücken fallen wollte. Ich erlaubte mir dann trotzdem, mich in der Folge zu beschweren. Die wurde mit Standardblabla abgetan.

Das war leider kein Einzelfall und so kam es, daß ich jetzt, wo immer möglich, in Häusern anderer Ketten logiere. Hätte für Starwood ein gutes Geschäft werden können. Selbst schuld.