Warum ich Textbausteine hasse...

Da möchte ich mal den Concierge eines Hotels nutzen, um vor der Anreise schon mal Karten für ein besonderes Event reservieren zu lassen. Dafür ist er ja da...

Allerdings muß man ihn dafür auch erreichen. Also schreibe ich eine E-Mail an den Hilton-Diamond-Service, im Betreff: "Hilton XYZ - E-Mail-Address of Concierge Desk" und in der Mail nur einen Satz, in etwas: "Bitte schicken Sie mir die E-Mail-Adresse des Concierge Service".

Die gekürzte Antwort:

Dear Mr. Serwitz-Blogger,

Thank you for your message to Hilton Reservations and Customer Care. It is my pleasure to assist you today with hotel information.

The Hilton HHonors Email Department does not have access to reservations. Please contact Reservations at one of the numbers listed below.

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You can also locate the phone number to the reservation office nearest you by visiting

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We appreciate this opportunity to assist you and thank you for your continued loyalty! If you have any further questions or concerns, please don't hesitate to let us know.

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Best Regards,

Was ist denn das für eine bodenlose Unverschämtheit?

"We appreciate this opportunity to assist you" - ja, wo denn? Ihr Clowns habt ja nicht mal meine E-Mail gelesen. Dabei bestand die, anders als der Blog, aus genau einem Satz. War mithin idiotensicher.

Was soll dieser Unfug? Warum sitzen Analphabeten an einer E-Mail-Hotline?

Diese Antwort hat eine Chance auf den Darwin- und Frechheits-Award.

Liebes Hilton, wenn Ihr Eure Stammgäste nicht mehr braucht, sagt einfach Bescheid. Ich kann auch gerne mal wieder die Kette wechseln. Aber eigentlich sollte man in der aktuellen wirtschaftlichen Lage wenigstens so tun, als wäre man zu seinen Gästen halbwegs nett...

Hilton - Ein Wechselbad...

Es gibt aber auch positive Erlebnisse mit Hilton.

So fragte ich neulich eine Sonderrate für einen Langzeitaufenthalt an. Und siehe da, mit dem Sales-Team des Hotels war schnell eine sehr schöne Lösung gefunden. Mit meinem Firmenkundenbetreuer säße ich heute noch da.

Warum geht das nicht immer so?

Eine Anfrage bei StarWood, auch da bin ich Top-Kunde, wurde mit einer dämlichen Standardemail beantwortet. Schade um die Zeit, überhaupt anzufragen.

Das lokale Sales-Team eines neueröffneten (!) Hauses aus dem "nutzbaren" Segment von Accor, wo ich wiederum Top-Level-Kunde bin, hat es zwar geschafft, einen Prospekt zur Verfügung zu stellen. Ein Angebot liegt trotz mehrerer Nachfragen nicht vor.

So, SPG und Accor, wird das nichts mit den Kunden.

Hilton - Kundenvertrauen mal wieder

Da hat das Hilton-Kundenvertrauen schon einen Knacks. Und dann der nächste Versuch, den Kunden auf dumm auszuspielen.

Deren Treueprogramm HHonors, das grundsätzlich mit sehr angenehmen Vorteilen ausgestattet ist, wirbt für die Verwendung der Punkte mit "No Black-Out Dates". Das ist natürlich sehr großzügig formuliert. In Wirklichkeit muß ein "Standardzimmer" buchbar sein.

Da kann es natürlich sein, daß gerade dann, wenn es interessant ist, die Punkte einzulösen, also zum Beispiel zu Großveranstaltungszeiten, kein Standardzimmer verfügbar ist.

Amüsant daran ist allerdings, daß dem Bonus-Reservierungsservice offensichtlich die Zimmer schneller ausgehen, als der Webseite.

Blöd ist es, wenn man dem Kunden erzählt, es gäbe keine Zimmer mehr - der Kunde aber noch eins reservieren kann. Und dann nachfragt. Mit Hinweis auf diese Reservierung.

Die Herrschaften sind natürlich nicht um eine Ausrede verlegen: Die Reservierung sei nur möglich gewesen, weil der Kunde eine Firmenrate verwendet habe. Dabei gibt die Firmenrate auch nur verfügbare Zimmer aus...

Man muß schon staunen, wieviel Frechheit man im Hause Hilton besitzt...

Nach etwas Nachmeckern klappte es dann endlich. Ein Zimmer war verfügbar.

Geht doch. Aber warum muß der Kunde, noch dazu der Top-Kunde, die Regel des Programmes im Detail kennen, argumentieren und "bittstellen"? Was ist das für ein Verhalten?

Hilton - Abzockversuch?

So geht's nicht: Auf einer Reise wurde ich unerwartet durch einen an meiner nächsten Destination ausbrechenden bürgerkriegsähnlichen Zustand (Krieg gibt es ja nicht mehr...), der es objektiv unmöglich machte, in das Land einzureisen, an meiner Weiterreise gehindert. Daher mußt ich in dem Hilton, in dem ich wohnte, eine Nacht verlängern.

Anstatt das allerdings zur vereinbarten Rate zu tun, wählte der Front-Desk klammheimlich und ohne Hinweis die Rack-Rate, die bekanntlich leicht mal um den Faktor 3 - 8 höher sein kann, als die Rate, die ein vernünftiger Gast normaler Weise zahlt.

Was geht in dem Kopf des Rezeptionisten in dem Moment vor? Welche Dollarzeichen in den Augen verblenden ihm den gesunden Menschenverstand? Was bringt ihn dazu, so dreist und dumm zu versuchen, den Gast abzuzocken?

Auf meine Beschwerde hin änderte sein Chef beim Check-Out selbstverständlich die Rate ab. "Kulanzhalber". Kulanzhalber wäre ich auch sonst nicht mehr bei dieser Kette abgestiegen. Als treuer Stammkunde. Wohlgemerkt. Vermutlich verursachte das auch das Kulanzbedürfnis.

Schwaches Bild. Das Kundenvertrauen bekommt einen Knacks. Sowas lässt sich schwer heilen.

Hilton - gut gemacht!

Im Hotel sollte alles funktionieren. Besonders das Warm- und Kaltwasser in der Dusche. In diesem einen Hilton war das nicht so. Es gab Warmwasser. Und Kaltwasser. Die Mischung erforderte äußerstes Fingerspitzengefühl und war unheimlich vom Leitungsdruck abhängig - wurde irgendwo sonst im Haus das Wasser aufgedreht, führte das zu einer kalten Dusche oder brühheißem Wasser. Nicht prickelnd ;-)

Beim Check-Out erwähnte ich das tatsächlich nur in einem Nebensatz. Es wurde wahrgenommen, kurz freundlich kommentiert. Und einige Wochen später bekam ich Post: Man entschuldige sich für das Problem, es werde an der Behebung gearbeitet. Man würde aber versuchen, mich stets in nicht betroffenen Zimmern unterzubringen.

Eine tolle Seviceerfahrung für mich. Kurz erwähnt. Offensichtlich angekommen. Und behoben. Das nenne ich mal auf Zack. So sollte Service funktionieren.