Wann blogge ich?

Wann blogge ich hier eigentlich?

In der Regel immer dann, wenn das betroffene Unternehmen vorher die Chance zu einer Stellungnahme hatte. Das heißt, das Beschwerdemanagement hatte eine Chance, mit meiner Kritik umzugehen und sie abzustellen. Häufig wird vorgezogen, einen Standardbrief zu schreiben und den Inhalt meines Schreibens zu ignorieren.

In Ausnahmefällen, in denen sich ein Schreiben nicht lohnt (z.B. diesem oder diesem), berichte ich auch ungewarnt von Ereignissen. Schließlich muß ich ja auch irgendwann noch dazu kommen, den schlechten Serwitz zu erleben...

Shared Cost - ein Hohn

Da möchte man anrufen, um sich über schlechten Service zu beschweren, einen Sitzplatz zu reservieren oder sonstige Dienstleistungen anzustoßen, die eigentlich leicht und günstig zugänglich sein sollen. Und was bietet der werte Anbieter an: Eine "Shared Cost"-Nummer. 0180x.

Was daran geteilt ist und wer da teilt, frage ich mich:
- 01802: 12 ct / Anruf
- 01803: 9 ct / Minute
- 01805: noch teurer
Und das sind die Festnetzpreise.

Zum Vergleich: Selbst vom Handy kostet ein Anruf in alle deutschen Festnetze im schlimmsten Fall 15 ct / Minute. Mit einer Flatrate, die häufig für wenige Euro im Monat buchbar ist, gar nichts.

Wer teilt hier kosten? Das Preiskonzept mag ja 1812, als die Telekom den Markt noch mit Wucherpreisen beherrschte, aufgegangen sein. Aber heute wird da nichts mehr geteilt, sondern durch die Hintertür sogar bei einer Beschwerde das Call-Center dafür bezahlt. Wie kann das gehen?

Ich weigere mich, solche Nummern anzurufen. Das ist kein Service, das ist blanker Hohn am Kunden.

Rationierung an der Sicherheitskontrolle

Was ich auch immer schön finde bei der Sicherheitskontrolle: Die Rationierung der Kisten für Laptop und das Plastiktütchen mit der hochexplosiven Zahnpasta. An manchem Flughäfen darf man sich die Kistchen selbst nehmen, an anderen gibt einem der freundliche, aber völlig gelangweilte Security-Mitarbeiter die Kisten.

Ich finde, das ist kein Servicegewinn, sondern ein Verlust. Der rationiert nämlich immer auf genau eine. Die zweite Kiste für den Laptop muß ich dann gesondert anfordern. Außerdem dauert die Zuweisung und Rationierung der Kisten gefühlt länger. Ich zumindest habe an solchen Flughäfen schon mein ganzes Zeug ausgepackt und lose auf dem Handgepäckkoffer liegen, bis der Mitarbeiter auch nur die erste Kiste hergibt.

Liebe Sicherheitskontrolleure: Ich klaue diese häßlichen Kisten mit Ekelfaktor (Schuhe!) nicht. Ich möchte auch nicht mehr als ich brauche, sondern nur schnell durch diese Häßlichkeit des Reisens durchkommen. Also tut nicht so, als wären diese blöden Kisten aus purem Gold...

Sicherheitskontrolle und Ekelgefühle...

Was mich am Flughafen immer wieder ekelt: Schuhe und Zahnpasta sollen in den gleichen Container an der Sicherheitskontrolle.

Kann man nicht am Flughafen Container für Schuhe und Container für sonstiges vorsehen? Kann doch so schwer nicht sein?

Hotelzimmerdesign

Hotelzimmerbäder sehen häufig toll aus. Aber die Usability ist dabei oft untergegangen.

Meine Highlights:

• Toilettenpapierhalter unter dem Waschtisch angebracht. In ca. 2 m Entfernung von der Sitzgelegenheit. Wie lang waren des Architekten Arme?
• Handtuchhalter ist am gegenüberliegenden Ende des Badezimmers - von der Dusche / Wanne aus gesehen. Das ist fast schon Standard.
• Dusche in der Wanne, aber die Antispritz-Glaswand deckt gerade mal ein Drittel der Wanne ab. Wie soll da ein erwachsener Mensch duschen können, ohne das Bad zu überschwemmen?
• Bewegungsmelder zur Bad-Beleuchtung, die die Dusche nicht mit abdecken. Da reinigt man sich im Dunkeln.
• Fehlende Ablagen. Ist ja nett, daß da 100 Amenity-Kits rumschwirren. Aber wo soll meine Zahnbürste parken?

Was ich auch noch nie kapiert habe: Warum steht das Shampoo etc. immer neben dem Waschbecken und nicht am zu erwartenden Einsatzort in der Dusche? Warum räumt die Putzfrau die Fläschchen auch immer wieder aus der Dusche ans Waschbecken? Wie pflegen die sich alle? Was ist mein Denkfehler?

Ich bin auf andere Design-Erfahrungen gespannt!

Codeshare-Irrsinn

Codesharing is ja ganz nett. Die eigentliche Airline scheint mehr Flüge zu haben. Klingt toll. Aber was sind die Konsequenzen?

LH codeshared TG: Check-In am TG-Schalter. Unpraktisch. Weil ich als Fluggast u.U. gar nicht schaue, wer wirklich den Flug durchführt. Bzw. höchstens als fortgeschrittener Vielflieger

LH codeshared SN: Man erwartet echten LH-Service an Bord und darf dann die Original Sabena Brussels Airlines Qualität erleben. Getränke in der Eco kosten was. Da kann ich auch Ryanair fliegen.

LH codeshared LX: Check-In u.U. nicht möglich, weil es ein Codeshared ist. Bis vor kurzem war die innereuropäische Business deutlich schlechter.

LH codeshared UA: Je nach dem, ob unter UA oder LH-Flugnummer gebucht, bekommt man andere Sitze.

Miles & More und Codeshared: Es gilt die Meilenregelung der durchführenden Airline. Super. Air Canada z.B. gab eine Zeitlang auf eine Business Buchungsklasse keine Meilen.

Warum? Warum darf ich als Kunde nicht einfach erfahren, daß ich mit der weniger wertvollen Airline fliege?

Hotels und das Housekeeping

Immer wieder staune ich über das Hotelzimmeraufräumprogramm, das den friedlichen Gast ereilt.

Ich finde es ja toll, daß sich jemand um mein Zimmer kümmert. Aber es gibt da so ein paar Kleinigkeiten, die mich nerven. Und die immer wieder auftreten:

Warum zum Beispiel wird stets alles auf dem Schreibtisch umgeräumt?

Warum landet diese blöde Hotel-Services-Mappe immer wieder mitten auf dem Schreibtisch? Obwohl sie irgendwo im Busch versteckt wurde? Ich wohne oft genug in Hotels, um den Inhalt der Mappe nicht mehr zu lesen.

Warum wird im Bad immer meine Zahnbürste, Rasierer usw. angefasst und rumgeräumt? Neulich landete sogar alles wieder im flugsicheren Plastikbeutelchen. War das eine Aufforderung?

Die Aufräumwut geht so weit, daß Notizen, die ich mir auf dem Hotelblock gemacht habe, mitsamt Block im Info-Materialständer gelandet sind. Warum?

Neulich legte ich mir eine Visitenkarte mitten auf den Schreibtisch, damit ich denjenigen nach dem Meeting noch anrufe. Was ist abends weg? Die Karte.

Ich finde das unglaublich nervig. Warum kann mein Schreibtisch im "Home away from home" (so der Slogan einer Kette) nicht so bleiben, wie ich ihn hinterlasse? Kann mein Buch einfach auf dem Nachttisch liegen bleiben? Meine Privatsphäre wenigstens soweit berücksichtigt werden?

Das Verhalten ist übrigens unabhängig von Hotelketten und -status sowie -kategorie.

Welche Leser stört das noch?

Ist Lufthansa schlecht?

Wer das Blog liest, könnte meinen, Lufthansa wäre schlecht.

Das ist nicht so. Lufthansa macht vieles schon sehr gut. Aber hat auch ihre Macken. Vorallem am Boden. Und die Pannen werden kaum systematisch bearbeitet. Gleiche Fehler werden über Jahre und Millionen von Kundenservice-Kontakten wiederholt. Bei mir und bei anderen Kunden.

Dabei wäre es so einfach. Fehler erkennen. Fehler beheben. Und keine dummen Standardbriefe verschicken.

Liebe Lufthanseaten, auch für Euch ist dieses Blog. Vielleicht kommt so die Kritik mal am schwarzen Loch Kundenservice vorbei und erreicht einen, der sich kümmern möchte.

Vielleicht melden sich mitlesende Lufthanseaten mal bei mir?

Willkommen

Was ist das? Serwitz? Ein Rechtschreibfehler?

Nein. Service. Davon spricht man. In Wirklichkeit ist es oft nur ein schlechter Witz. Ein Abklatsch von Service. Ein höchst-individuelles Problem löst der Service durch einen Standardbrief, ausgewählt nach der Betreffzeile. Und stets mit den letzten Worten: "Wir freuen uns, Sie bald wieder bei uns begrüßen zu dürfen."

Mein Problem: Ich freue mich nicht. Denn mein Verbesserungswunsch wurde nicht einmal vollständig gelesen. Liebe Unternehmen, ich bezahle Ihre Dienstleistung, ich erwarte auch, daß Sie mich ernst nehmen.

Daß ich Sie, den Dienstleister, ernst nehme, sehen Sie daran, daß ich mir die Mühe mache, Ihnen zu sagen, was bei Ihnen schief geht. Nutzen Sie endlich das Potential, daß in Ihren Kunden steckt!

Hier werde ich berichten über die peinlichsten Pannen, die schlechtesten Service-Aktionen und vorallem die peinlichsten Antworten darauf. Denn Fehler passieren, aber mit ihnen professionell umzugehen, das gehört zum guten Service. Alle Pannen habe ich selbst erlebt. Viele werden aus der Reiseindustrie sein, aber es finden sich auch genug andere Beispiele.

Gelegentlich werde ich aber auch gut gelöste Probleme nennen, um zu zeigen, daß ich nicht nur motze. Leider wird das in der Unterzahl bleiben - denn die Standardbriefschreiber ohne Hirn dominieren das Servicegeschäft.

Ich werde stets den Übeltäter namentlich nennen. Ich denke, das ist fair. Denn er hatte die Chance das Problem zu lösen. Meinen Namen werde ich nicht erwähnen, denn ich möchte den echten Serwitz erleben und keine Spezialfilterung für mich, den bösen Blogger.

Auf kritische Kommentare, Anmerkungen und eigene Geschichten von Ihnen, liebe Leser, bin ich gespannt. Und freue mich, wenn dieses Blog irgendwann mal soviel Relevanz erreicht, daß die Herrschaften Serviceverantwortliche es noch vor dem Frühstück lesen. Denn dann wäre mein Ziel erreicht: Der Serwitz wird wieder zum Service und mein Blog wird überflüssig.

Solange werde ich den Finger in die Wunde legen.

Freuen Sie sich nun auf die ersten Erlebnisse!