Lufthansa und die liebe IT...

Man glaubt's wirklich nicht. Neulich war ich mal in einem Outlet Center Shoppen. Da kann man dann, wenn man die Belege an der Information vorlegt, sich Miles&More Meilen gutschreiben lassen. Ausprobieren kann man's ja.

Der Hammer: Keine 24 Stunden später sehe ich diese Meilen in meinem Account. Ich bin beeindruckt.

Aber warum, liebe LH, muß ich bei Flugmeilen, also dem eigentlichen und ursprünglichen LH-Geschäft, teilweise bis zu fünf Erinnerungsbriefe schreiben, bis meine Meilen gutgeschrieben werden?

Das ist doch ein Serwitz!

Swiss und Lufthansa - Kompatibel? Warum denn...

Manchmal staunt man ja: Bei Lufthansa auf der Webseite darf man bekanntlich nicht als Swiss-Flieger einchecken. Die Swiss leitet einen dann aber von ihrer Seite auf Lufthansa um. Muß man nicht verstehen.

Auch nicht, wenn man auf der Swiss-Seite ein Profil mit seiner Vielfliegernummer hat und die dann nicht in den Check-In übernommen wird.

Der freundliche Passagier erkennt das aber sofort auf dem Boardingpass und bittet am Lounge-Eingang höflich. Die Dame gab sich auch sichtlich Mühe, ich frühstückte - und schon 30 Minuten und einige Hotline-Telefonate später kam sie mit dem ehrlichen Ausdruck des Bedauerns: "Da hakt es manchmal noch."

Na ja, manchmal... Aber in dem Glauben habe ich sie gelassen. Sie hat sich wirklich bemüht.

Warum, liebe Lufthansa und Swiss, warum geht so was banales einfach nicht? Es ist ja nun wirklich simpel...

LH Check-In und die Sachkunde

Immer wieder beliebt: Der Lufthansa First Class Check-In und die enorme Sachkunde dort. Gerade erprobt, beim Flug mit einer Dash-8. In der Business wird der Nachbarsitz ja freigehalten, wie sich das für anständige Airlines gehört.

Damit zeigt die Maske für die Dame nur einen Platz an. Und offensichtlich zeigt mein Profil bei LH, daß ich ein Gangplatzflieger bin. Jedenfalls beim Blick auf "A" meinte die Dame: "Oh, das ist ein Fensterplatz.".

Unbestritten richtig. Aber mit Gangplatz daneben frei, ist das auch ein Gangplatz. Und ich meinte: Na ja, das ist ja egal, es sind zwei Stühle, einer ist frei. Ich kann es mir ja dann aussuchen.

Nein, nein, es sei nur ein Stuhl. Die Maschine sei so schmal.

Gleiches Spiel neulich für eine CJ900. Warum kennt das Fachpersonal beim Check-In noch nicht mal das eigene Produkt? Das ist doch peinlich...

Ein Phänomen. Lufthansa und die IT...

Göttlich. Der Kollege kommt mit einem Boardingpass an. Sitzplatz 1A. Buchungsklasse "C" wie Business. Aber auf dem Boardingpass prangt groß und dick "Economy" und das gesternte "M". Das kann ja gar nicht sein...

Liebe Lufthansa, könnt Ihr den Fehler mal bei mir hinbekommen, wenn ich Eco fliege - und auf meinen Boardingpass "First" schreiben? Dann dürft Ihr auch gerne den Sitz ändern. Ich nehme auch 1A.

Die Inkompatibilität... - SAS und LH

Schon wieder SAS. Die disqualifizieren sich aber auch gerade mit Gewalt.

Neulich beim Check-In. Ein SAS-Segment, ein Lufthansa-Segment. Meint doch der geschätzte Mitarbeiter am Check-In auf Nachfrage, wo der LH-Boardingpass sei, den könne er nicht ausstellen, weil das sei ja LH. Das könne er im Rechner nicht sehen.

Woher er dann wußte, daß das Lufthansa wäre, war mir nicht klar. Ich habe ihm das nicht gesagt. Also sah er doch was. Außerdem war der ganze Flug über SAS gebucht, also mit SAS-Ticketnummer. Und kaum gebe ich ihm den "Tipp" findet er den Flug ganz überraschend und urplötzlich im Computer. Und da ist er, der Boardingpass.

Warum geht das bei StarAlliance einfach nicht? Boardingpass ausstellen und Kunden in Frieden lassen? Es nervt. Und ist bodenlos schlecht.

Nein, ich wiederhole nicht das Werbeversprechen, das alles einfacher wird. Bis auf Blutdruckentgleisungen und frustrierte Kunden ist nichts einfacher durch die StarAlliance.

Lufthansa-Lounges in Frankfurt

Frankfurt. Das Drehkreuz. Der Hub der Lufthansa und damit auch der StarAlliance.

Und wie sieht es in den nationalen Lounges aus? Überfüllt.

So überfüllt, daß man keinen Sitzplatz mehr findet. In den Telefonzellen in der Lounge sitzen die "besten Kunden". Den Schlangen vor der Toilette nach zu schließen haben sich da sogar schon einige einquartiert.

Irgendwann wird man Nummern ziehen dürfen. Für einen Stehplatz.

Alles für diesen Moment.

Liebe Lufthansa, das ist absolut grottenschlecht. Denn gerade zu Stammkunden sollte man nett sein. Zumal: AirBerlin wird OneWorld. Plötzlich hat der Hauptkonkurrent Lounges in Deutschland. Noch ein Vorteil, den Ihr, liebe Lufthansa verliert...

StarAlliance und kein Ende...

Die liebe StarAlliance. Dank ihr wird das Reisen ein Genuß. Angeblich.

Dabei funktionieren noch nicht mal die simpelsten Dingen. Wieder einmal, fast schon aus Versehen, die SAS gebucht. Und was funktioniert nicht? Die Meilengutschrift bei Lufthansas Miles & More.

Und das, obwohl:

1. in der Buchung meine M&M-Nummer hinterlegt ist
2. ich die Karte beim Check-In vorlegen mußte
3. ich die Karte bei allen Lounge-Besuchen auf der Strecke vorlegen mußte

Das kann doch eigentlich nicht so schwer sein? Payback et al. schaffen das bei einem Kundenkontakt bei jedem Partner, mir die Gutschrift zu erteilen. So ich dran denke, die Karte vorzulegen.

Das bedeutet für mich Gerenne. Und Ärger. Und man erhält noch nicht einmal eine Kompensation für den Aufwand. Wie wäre es mit einem Upgrade-Voucher pro verpatzter Meilengutschrift?

Ich wüßte zwar nicht mehr, wohin mit den Dingern - aber immerhin. Es wäre ein (billiges) Zeichen von Good-Will. Aber den hat man ja im "besten Kundenbindungsprogramm der Welt" nicht nötig.

Wer bestimmt eigentlich immer diese Superlative?

Loungezugangsregeln eng ausgelegt (2)

Nicht nur international klappt es manchmal mit dem Loungezugang nicht. Auch innerdeutsch mit Lufthansa. Zwei Kollegen dabei, die von jeweils anderen Flughäfen in der Economy angereist sind. Der eine davon darf in die Business Lounge, der andere in keine.

Beim Rückflug wollten wir gemeinsam in die Lounge gehen: Ich darf einen Gast in die First Lounge mitnehmen, der Kollege darf in die Business-Lounge.

Höflich gefragt, ob wir denn auch zu dritt in die Business Lounge dürften. Nein. Das geht nicht. Der Gast und ich müssen gefälligst in die First-Lounge, da darf aber der andere Kollege nicht mit. Denn dessen Status erlaube das nicht. Und das freiwillige "Downgrade" in die Business-Lounge für meinen Gast und mich war auch nicht möglich.

Verstehen muß man das nicht. Gut finden erst recht nicht. Dabei wäre alles so einfach gewesen.

Lufthansa - Das hat Spaß gemacht

Neulich, abends in der innerdeutschen Business der Lufthansa wurden die Snacks gereicht. An sich ja nichts ungewöhnliches. Aber diesmal gab es statt dem üblichen Plastiktray einen auf einer rechteckigen Grundfläche gefalteten Brotzeitbeutel, schön mit Schleifchen oben drauf.

Da macht das Auspacken Spaß, der Spieltrieb ist geweckt.

Man konnte das Stauen, Lachen und die Freude in der gesamten Business spüren.

Eine tolle Idee, liebe Lufthansa. Weiter so!

Lufthansa Check-In - Profis bei der Arbeit

Der geneigte Vielflieger kommt ja gerne kurz vor Flug zum Flughafen. In dem Fall war es wirklich knapp: Ein Termin fiel aus, Flug unterwegs schnell telefonisch umgebucht, nächsten Termin vorverlegt und jetzt mit dem Wissen, daß auch der darauf folgende Flug vorverlegt werden kann, unterwegs.

5 Minuten vor Check-In-Schluß war ich auch schon da. Also hin zum Lufthansa-First-Class-Check-In. Da sind die Schlangen zum Glück kurz.

Schalter frei, hin. Und als erstes lächelt mir schon der Trainee-Sticker der jungen Dame entgegen. Hinter ihr der Supervisor. Na gut, wird schon. Hoffe ich.

Also erzähle ich der Dame, daß ich einchecken möchte und außerdem mein Flug danach auch ein paar Maschinen eher sein darf, nämlich LH XXX.

Offensichtlich hat die nicht mehr ganz junge Frau noch nie in ihrem Leben die Check-In-Maske gesehen oder gar die Umbuchungsmaske. Der Supervisor erklärt ihr jeden Tastendruck.

Und dann, 5 Minuten (gemessen) später: "Wenn Sie die Flugnummer nicht wissen, müssen Sie so suchen." Super. Ich unterbreche und meine: "Die Flugnummer wüßte ich, LH XXX". "Das weiß ja nicht jeder Kunde. Und deshalb zeige ich ihr das."

Was soll man zu soviel Serwitz am Kunden noch sagen?

Weiter geht's. Nur weitere 4 Minuten später erlaube ich mir den Hinweis, daß ich noch zum Gate müßte, bevor die Maschine abhebt. "2 Minuten noch".

3 Minuten später übernimmt dann der Supervisor das Eintippen. Weitere 2 Minuten später kann er mir den Boardingpass für das erste Segment auch ausstellen. Das zweite bekäme ich dann am nächsten Flughafen, das könne das System gerade nicht.

Liebe Lufthansa, das war wieder ganz großes Kino. Nichts gegen Ausbildung, aber zeigt doch Euren Neulingen die Systeme erstmal in einer Trockenübung, bevor sie auf die Kunden losgelassen werden. Und dann berücksichtigt vielleicht auch noch den Zeithorizont des Kunden.

So habe ich 15 Minuten für den Check-In gebraucht, mußte am nächsten Flughafen noch einen Boardingpass einsammeln. Da fehlt mir dann doch irgendwann das Verständnis.

Physik und Lufthansa

Nicht, daß wer meint, Physikkenntnisse vererbten sich im Konzern nicht weiter. Auch Lufthansa braucht Nachhilfe.

Ich beschwerte mich, weil ich vom System wiedermal umgesetzt wurde. Noch dazu von einem Gangplatz, meiner dokumentierten Präferenz, auf einen Fensterplatz. Lufthansa erklärte das schriftlich mit Sicherheitsgründen und der Notwendigkeit, das Flugzeug gleichmäßig zu beladen, damit es nicht auf eine Seite kippt.

Es war mir nicht zu blöd, diesen Unsinn zu widerlegen. Und den Herrschaften die Drehmomentänderung vorzurechnen, die sich ergibt, wenn man mich vom Gang zum Fenster verschiebt, was passiert, wenn ich einige Kilo schwerer wäre, als ich bin und warum es sogar sinnvoller ist, wenn ich am Gang sitze. Ich sage nur "Hebelarm".

Standardbrief 72 als Antwort: "Es tut uns leid, daß Sie mit unserer Antwort unzufrieden waren".

Mensch, wie dämlich. Erst sich selbst ad absurdum argumentieren. Und dann so einen dummen Standardbrief. Durchgefallen...

Lufthansa kennt ihre Produkte nicht...

Nachdem Lufthansa die Upgrade-Voucher ihrer Vielflieger verfallen lässt, mußte ich meine mal verfliegen. Und so bestellte ich an der entsprechenden Hotline ein Upgrade von der Business in die First per Voucher.

Dabei hatte ich noch einen Zubringerflug - auch in der Business. Innereuropäisch. Da fliegt Lufthansa ausschließlich in einer Zweiklassenkonfiguration: Eco und Business.

Fragt mich doch der Mitarbeiter ernsthaft, ob ich meinen Zubringer mit-upgraden möchte. Worauf ich ihn fragte: "Wohin?". Er klickert im Computer und meint "Stimmt".

Warum kennt hier schon wieder jemand seine Produkte nicht? Bzw. warum kenne ich als Kunde die Regeln und Restriktionen besser?

Swiss - Das WLAN in Züri nervt

Flughafen Zürich. Die Swiss-Lounge. An Überfüllung hat man sich ja schon gewöhnt, seitdem fast 30 Fluggesellschaften bei der StarAlliance sind. Da ist ja fast am Gate weniger los, als in den *Gold-Lounges...

Was mich aber in Zürich noch zusätzlich, neben dem schon bekannt etwas eigenwilligen Personal nervt, ist das WLAN. Da muß man lieb am Empfang nach Vouchern fragen. Dann umständlich über eine Web-Oberfläche einen kryptischen Nutzernamen und Passwort eingeben und dann darf man eine Stunde online bleiben.

Das WLAN ist wakelig, funktioniert nur äußerst instabil und ist oft langsamer als ein GSM-Internetzugang.

Schutzziel? Fragwürdig. Vermutlich, daß ich nach einer Stunde Nutzung freiwillig den Laptop zur Seite stelle. Oder nochmal betteln gehen muß. Was soll die Rationierung?

Gut, ein Passwort ist nett. So sind nur Lounge-Besucher in der Lage zu surfen. Nicht wie bei Qantas, deren Lounge-WLAN auch außerhalb der Lounge funktioniert.

Macht es halt wie früher der Continental Presidents Club oder eben Qantas: Da gab's einfach freies WLAN in der Lounge. Oder Virgin Blue (ja, tatsächlich der Billigbomber). Der hängt ein Schild mit Tagespasswort und Nutzernamen in der Lounge aus. Dann kann nicht jeder rein, aber es nervt auch nicht.

Dafür stellt übrigens IEEE802.11* auch entsprechende Authentifzierungsverfahren zur Verfügung. Und man muß sich nicht über unübersichtliche Auffangseiten ärgern.

Wobei, ich muß ja die Swiss in dem Fall fast loben: Ihre Mutter, die Lufthansa, lässt die Telekom in den Lounges gleich richtig abkassieren... Von manchen Hotels ganz abgesehen.

Ist Lufthansa schlecht?

Wer das Blog liest, könnte meinen, Lufthansa wäre schlecht.

Das ist nicht so. Lufthansa macht vieles schon sehr gut. Aber hat auch ihre Macken. Vorallem am Boden. Und die Pannen werden kaum systematisch bearbeitet. Gleiche Fehler werden über Jahre und Millionen von Kundenservice-Kontakten wiederholt. Bei mir und bei anderen Kunden.

Dabei wäre es so einfach. Fehler erkennen. Fehler beheben. Und keine dummen Standardbriefe verschicken.

Liebe Lufthanseaten, auch für Euch ist dieses Blog. Vielleicht kommt so die Kritik mal am schwarzen Loch Kundenservice vorbei und erreicht einen, der sich kümmern möchte.

Vielleicht melden sich mitlesende Lufthanseaten mal bei mir?

Mutter und Tochter: LH/LX/SN-Check-In

Da hat man ein Swiss-Ticket. Und möchte sich bei der Konzernmutter, Lufthansa, auf der Webseite online einchecken. So, wie es einem die Marketingstrategen ins Ohr säuseln. Doch das geht nicht. Denn LH findet den Flug der Tochter LX nicht. Warum auch, ist ja ein Konzern und noch dazu die so toll integrierte StarAlliance.

Also probiert es der brave Kunde noch direkt auf der Swiss-Webseite. Und siehe da. Da wird der Flug gefunden. Und zum Online-Check-In wird man weitergeleitet auf die Lufthansa-Seite.

Ja, richtig gelesen. Lufthansa findet den Flug nicht, wenn ihn der Kunde selbst eingibt. Aber Swiss leitet einen um - und gibt die richtigen Daten mit.

Was ist das für ein Blödsinn?

Das geht noch weiter: Auf allen Segmenten war meine Miles & More Nummer zufällig aus der Buchung verschwunden. Am Abflughafen in der Lounge konnte die Lufthansa Mitarbeiterin immerhin die Nummer für das LX-Segment nachtragen. Für den unter LX-Ticketnummer und Flugnummer gebuchten Anschlußflug mit Brussel Airlines ging das jedoch nicht.

Es lebe die Kompatibilität...

LH Private Jet - Neukundenpromotion versaut

Gleich drei neue Serwitz-Regeln liefert Lufthansa Private Jet. Reife Leistung.

Eine tolle Aktion, die Lufthansa Private Jet sich hat einfallen lassen: Statt der üblichen spärlichen 10.000 Meilen pro Flug gab es im Rahmen der 5-Jahres-Promotion 50.000 Meilen. Damit wurde das an sich sehr teure Angebot von Lufthansa plötzlich attraktiv. Für zwei Zielgruppen: Die, die bisher wegen besserer Gesamtkonditionen bei der Konkurrenz gebucht haben und "Statusschleichern".

Statusschleicher? Das sind Leute, die mit ihrem normalen Flugverhalten einen bestimmten Status nie erreichen würden, aber durch Sonderaktionen ganz gezielt Statusmeilen anhäufen. Spricht für das LH-Marketing, daß Menschen Zeit und Geld für Status opfern.

Jedenfalls wurde die Promotion in den Internetforen als billiger Weg zum HON angepriesen. Je nach Vorqualifikation konnte man so mit 20-30.000 EUR Einsatz den begehrten Top-Status erreichen. Vorausgesetzt, man bekommt genug andere Verrückte auf den Maschinen gebündelt. Das setzt einiges an unternehmerischen Engagement voraus.

Lufthansa hatte Angst um den Top-Status und verschärfte kurz nach Start die Regularien, um dem Statusschleichen einen Riegel vorzuschieben. Das ist schon unschön: Denn dadurch wurde das Buchen im Aktionszeitraum auch für echte Kunden erschwert. Und wieviel Statusschleicher wirklich alle Anforderungen dann letztlich erfüllt hätten, bleibt offen.

Wir lernen zweierlei daraus:

Dritte Serwitz-Regel: Ja nicht vorher denken.

Vierte Serwitz-Regel: Wenn eine Minderheit von 100 Verrückten ein Sonderangebot ausnutzen könnte, muß man dem sofort einen Riegel vorschieben. Egal, was mit den echten Kunden passiert.

Tatsächlich ist Lufthansa PrivateJet eher hochpreisig. Die Aktion machte das Angebot aber attraktiv: 50.000 Meilen sind ja auch einiges wert. Zusätzlich noch ein Preisnachlass von 5% auf die regulären Preise. Das lässt manchen Mitbewerber unattraktiv erscheinen, der sonst günstiger ist.

Wer jetzt sagt: Eh alles purer Luxus, hat weit gefehlt. Tatsächlich ist das ab einer gewissen Gruppengröße einfach günstiger als entsprechend viele Business-Class-Tickets. Mit der Aktion war das sogar richtig attraktiv.

Aber Lufthansa fühlte sich so überlastet, daß man noch nicht mal mehr Buchungsanfragen beantwortete. Stattdessen wurden die potentiellen Neukunden per Einblendung im Miles & More-Portal informiert, daß die Private Jets ausgebucht sind.

Das ist tolle Neukundenwerbung für das "Top-Produkt". Ja, da fühlt man sich richtig ernstgenommen und chartert gerne mal einen 6-Sitzer für ca. 10.000 EUR "return", wenn noch nicht mal die Buchungsanfrage beantwortet wird.

Liebe Lufthansa PrivateJet: Wie man Bestandskunden nicht hält, zeigt Euch ja schon das Lufthansa Alltagsgeschäft. Wie man Neukunden nicht gewinnt, habt Ihr gerade gut vorgemacht.

Und wie seht Ihr die nächsten 5 Jahre?

Ich sehe schwarz. Denn ohne Kunden wird das alles nichts.

Fünfte Serwitz-Regel: Angewandtes Customer-Relation-Management bedeutet, Bestandskunden zu verprellen und Neukunden nicht anzunehmen.

Lufthansa verkauft lieber die Konkurrenz...

Lufthansa scheint zu viele Kunden zu haben. Denn man verkauft da lieber Codeshare-Flüge als die eigenen...

Gerade mal mit dem Online-Buchungssystem herumgespielt - und siehe da: Für Deutschland - Sydney in der First verkauft LH lieber Frankfurt-Bangkok in der Thai-First als in der eigenen. Um genau zu sein, zeigte mir die Online-Buchung an den gelb hinterlegten Tagen auf dem Hinflug keine durchgehende Lufthansa / StarAlliance an.

Entweder ging es hinwärts mit Thai nach Bangkok und dann mit Thai weiter nach Sydney. Oder mit Lufthansa und dann mit Qantas (!) weiter. Qantas ist nicht mal in der StarAlliance, sondern bei OneWorld.

Zurück kommt aber die logische Strecke innerhalb der StarAlliance raus mit Lufthansa First Class: Sydney- Singapore - Frankfurt. Das erste Segment mit Singapore Airlines im A380, mit deren berühmter First.

Warum geht das hinwärts nicht?

Und warum wird der Kunde so getäuscht? Da wird Thai mit LH-Flugnummer angeboten. Das bedeutet aber für den First Class Käufer: Kein Zugang zum First Class Terminal in Frankfurt, keine LH-First-Class-Services. Gerade die sind aber der Grund für die First Class Buchung, möchte man meinen.

Warum gibt es hinwärts nicht das sinnvolle Angebot: Frankfurt-Singapore-Sydney? Warum wird sogar ein Anbieter außerhalb der StarAlliance ausgewählt?

Auf sachdienliche Kommentare bin ich gespannt.

Lufthansa mag ihre Stammkunden nicht mehr

Jetzt ist es soweit, die Lufthansa fängt an wie AVIS und versucht auf Teufel komm raus, neue Kunden zu gewinnen: 30 Flüge zum Frequent Traveller, also Silberstatus. Das ist ja nett. Und wird den einen oder anderen Air Berlin-Billigflieger dazu verleiten, ein Segment mehr mit LH zu fliegen.

Aber dann den HONs und Senatoren ihre Upgrade Voucher mit einer kurzen Mindesthaltbarkeit wegzunehmen, ist ungeschickt. Früher hat man für jedes Mal Status erreichen, zwei (Senator) oder sechs (HON) Upgrade-Voucher bekommen. Die kann man wie Meilen für Upgrades einsetzen. Sie waren unbeschränkt gültig.

Das ist auch sinnvoll: Wer 600.000 Statusmeilen einfliegt, schafft das nicht in der Economy. Sondern fliegt First Class. Aber wohin soll der noch upgraden? Nirgends. Richtig. Also sammeln sich die Voucher bis ultimo, und dann darf der Enkel mal mit einem Voucher vom Opa aus der Eco in die Business. Schadet Lufthansa auch nicht. Ganz im Gegenteil. Der Enkel lernt die Vorzüge der Business kennen und wird sich das merken.

Doch jetzt wird gerade den Top-Kunden eine Verfallsfrist auferlegt. Die Voucher halten nur noch zwei Jahre. So zeigt man den Stammkunden also Wertschätzung?

Gerade jetzt ist die Befristung auch dumm: Um die Voucher abzufliegen, wird der eine oder andere Stammkunde dann eine Buchungsklasse "schlechter" buchen und seine Voucher einsetzen. Das kostet dann auch noch Umsatz. Und das in der Krisenzeit und nach Vulkanasche...

Liebe Lufthansa, das war ein ganz schlechter Schachzug. Die Voucher kosten Euch nichts, das Upgrade auch nicht. Denn das gibt's nur nach Verfügbarkeit. Der Platz wäre also leer geblieben. Das etwas bessere Essen kostet nicht viel. Billiger als mit Upgrades könnt Ihr also gar nicht Eure Kunden binden.

United bietet seinen Top-Kunden sogar kostenlose systemweite Upgrades beim Check-In. Über die Voucher bekommt der Kunde die Steuermöglichkeit, wann er diesen Service in Anspruch nehmen will. Das war sogar besser.

Mein Tip: Voucher-Gültigkeitslimit wieder rückgängig machen! (Und die Kunden öfter mal einfach upgraden)