Lufthansa und die liebe IT...

Man glaubt's wirklich nicht. Neulich war ich mal in einem Outlet Center Shoppen. Da kann man dann, wenn man die Belege an der Information vorlegt, sich Miles&More Meilen gutschreiben lassen. Ausprobieren kann man's ja.

Der Hammer: Keine 24 Stunden später sehe ich diese Meilen in meinem Account. Ich bin beeindruckt.

Aber warum, liebe LH, muß ich bei Flugmeilen, also dem eigentlichen und ursprünglichen LH-Geschäft, teilweise bis zu fünf Erinnerungsbriefe schreiben, bis meine Meilen gutgeschrieben werden?

Das ist doch ein Serwitz!

"Objektiver" Beweis...

So ganz kann ich wohl nicht daneben liegen: Eine Kundenunzufriedenheitsumfrage bringt United und US Airways auf die Top-Plätze. Für schlechten Service.

United schafft einen respektablen 2. Platz, US Airways kann man schon zum 5. Platz gratulieren.

Zum Nachlesen.

Ein Glück, daß dort nur amerikanische Airlines auftauchen. Die gute Lufthansa und Swiss hätten vermutlich auch ganz vorne mitgespielt. Brussels Airlines nicht zu vergessen.

Meine persönlichen Worst-"Top-3" der Star-Alliance sind:

3. United

2. Brussels Airlines

1. US Airways

Ob ich jetzt Platz 4 an LH, LX, SK, TG, SN vergebe - ich hadere gerade...

Swiss und Lufthansa - Kompatibel? Warum denn...

Manchmal staunt man ja: Bei Lufthansa auf der Webseite darf man bekanntlich nicht als Swiss-Flieger einchecken. Die Swiss leitet einen dann aber von ihrer Seite auf Lufthansa um. Muß man nicht verstehen.

Auch nicht, wenn man auf der Swiss-Seite ein Profil mit seiner Vielfliegernummer hat und die dann nicht in den Check-In übernommen wird.

Der freundliche Passagier erkennt das aber sofort auf dem Boardingpass und bittet am Lounge-Eingang höflich. Die Dame gab sich auch sichtlich Mühe, ich frühstückte - und schon 30 Minuten und einige Hotline-Telefonate später kam sie mit dem ehrlichen Ausdruck des Bedauerns: "Da hakt es manchmal noch."

Na ja, manchmal... Aber in dem Glauben habe ich sie gelassen. Sie hat sich wirklich bemüht.

Warum, liebe Lufthansa und Swiss, warum geht so was banales einfach nicht? Es ist ja nun wirklich simpel...

Thai-Lounge und StarAlliance - Ein Serwitz

Das ist mir neulich gar nicht aufgefallen, vielleicht ist es auch neu. Jedenfalls hat die werte Thai beschlossen, ihre große und mit Abstand am wenigsten häßliche Business und First Lounge für StarAlliance Gold zu schließen.

Ja, richtig gelesen. StarAlliance Gold bedeutet normaler Weise weltweit Zugang zu den StarAlliance-Partner-Lounges.

Nicht so bei Thai. Da ist die Lounge nur für Business & First-Kunden zugänglich. Und die Abstellkammern, die in den Seitenflügeln des Terminals als Lounges bezeichnet werden, sind dann für die StarGold-Kunden.

Liebe StarAlliance, so funktioniert das nicht. Entweder versprecht Ihr systemweit Vorteile. Dann solltet Ihr die auch bringen. Oder Ihr lasst es bleiben. Solche Alleingänge von Partnern auch nur zu dulden, schadet der Alliance. Und dem Kundenvertrauen.

Ach so, ja, ich vergaß. Kunden sind egal. Solange der Profit maximiert wird. Nur nicht vergessen, der zufriedene Kunde heute ist der Profit von morgen.

Die Inkompatibilität... - SAS und LH

Schon wieder SAS. Die disqualifizieren sich aber auch gerade mit Gewalt.

Neulich beim Check-In. Ein SAS-Segment, ein Lufthansa-Segment. Meint doch der geschätzte Mitarbeiter am Check-In auf Nachfrage, wo der LH-Boardingpass sei, den könne er nicht ausstellen, weil das sei ja LH. Das könne er im Rechner nicht sehen.

Woher er dann wußte, daß das Lufthansa wäre, war mir nicht klar. Ich habe ihm das nicht gesagt. Also sah er doch was. Außerdem war der ganze Flug über SAS gebucht, also mit SAS-Ticketnummer. Und kaum gebe ich ihm den "Tipp" findet er den Flug ganz überraschend und urplötzlich im Computer. Und da ist er, der Boardingpass.

Warum geht das bei StarAlliance einfach nicht? Boardingpass ausstellen und Kunden in Frieden lassen? Es nervt. Und ist bodenlos schlecht.

Nein, ich wiederhole nicht das Werbeversprechen, das alles einfacher wird. Bis auf Blutdruckentgleisungen und frustrierte Kunden ist nichts einfacher durch die StarAlliance.

SAS äfft die SWSS-Fehler nach...

...und packt auf ihren innereuropäischen CRJ-900 Minifliegern die Business bis zum Anschlag voll. Das heißt, keine freien Plätze, keine breiteren Sitze, bis auf eine andere Speise kein Unterschied.

Das hat Swiss auch mal gemacht. Und dann rückgängig gemacht, weil sich zu viele Kunden beschwert haben.

Liebe SAS, es gibt genug Fehler, die man machen kann (und Ihr habt ja schon einige gefunden, z.B. 1, 2, 3), da muß man nicht andere wiederholen. Also hört schnell auf mit dem Mist.

Wie die Mutter so die Tochter: Volle Lounges auch bei LX

Was die liebe Mama macht, das macht ja das Töchterchen gerne nach... Wo am Lufthansa Stehkreuz Frankfurt in der Lounge langsam Stehplatzkarten ausgegeben werden müssen, äfft Swiss das erfolgreich an ihrem Hauptklotenpunkt ZRH nach. Die Lounge ist auch kurz vor dem Bersten.

Vielleicht, liebe StarAlliance, hättet Ihr nicht die ganzen Gold-Status-Verschenker wie Aegean und bmi aufnehmen sollen und vorher die Lounges mal an die Zahl der Gäste anpassen sollen? Wachstum um jeden Preis. Notfalls auch um den der Kunden.

Das ist eine kontinuierliche Verbesserung des Serwitzes.

SAS - Check-In im Ausland

Man weiß ja, daß am Nicht-Heimat-Flughafen die Check-In-Counter meist kurz vor Flug erst öffnen. Aber das ist bei einem Flug gegen Mitternacht eher utopisch. Standard-Late-Check-Out für gute Gäste ist 16 Uhr. Sehr gute und nette Gäste dürfen auch mal bis 18 Uhr bleiben, und können dann vielleicht noch ein bißchen in der Lounge des Hotels herumhängen. Doch irgendwann geht es zum Flughafen.

Oder man kommt von einem Termin.

Dafür gibt es eigentlich eine Lounge am Flughafen. Da kann man sich dann reinsetzen, in Ruhe was arbeiten, böse Blog-Beiträge schreiben oder sonstig seine Zeit vertreiben.

Aber in die Lounge gelangt man nur mit einem Boardingpass. Und den gibt es wo? Genau, nur beim SAS-Check-In. Völlig gleich, daß SAS ein Teil von StarAlliance ist. Die anderen Partner, vorallem der heimische, können einen nicht einchecken.

"Die haben ein anderes System"

Ja, liebe Star-Alliance, es ist mir völlig schnurz, was ihr für einen IT-Wirrwarr betreibt. Mich interessiert das nicht. Ich bin Kunde, ich will einchecken.

Wo ist jetzt das Star-Alliance-Werbeversprechen "Alles wird einfacher"?

SAS: Wenn Ihr es schon nicht hinbekommt, mit der StarAlliance richtig zusammenzuarbeiten, dann schafft wenigstens eine Möglichkeit für frühe Kunden in die Lounge zu kommen anstatt dann blöd vor Eurem leeren Check-In-Counter herumstehen zu müssen.

Insgesamt: Unter aller Sau. Das ist ein echter Serwitz.

StarAlliance und kein Ende...

Die liebe StarAlliance. Dank ihr wird das Reisen ein Genuß. Angeblich.

Dabei funktionieren noch nicht mal die simpelsten Dingen. Wieder einmal, fast schon aus Versehen, die SAS gebucht. Und was funktioniert nicht? Die Meilengutschrift bei Lufthansas Miles & More.

Und das, obwohl:

1. in der Buchung meine M&M-Nummer hinterlegt ist
2. ich die Karte beim Check-In vorlegen mußte
3. ich die Karte bei allen Lounge-Besuchen auf der Strecke vorlegen mußte

Das kann doch eigentlich nicht so schwer sein? Payback et al. schaffen das bei einem Kundenkontakt bei jedem Partner, mir die Gutschrift zu erteilen. So ich dran denke, die Karte vorzulegen.

Das bedeutet für mich Gerenne. Und Ärger. Und man erhält noch nicht einmal eine Kompensation für den Aufwand. Wie wäre es mit einem Upgrade-Voucher pro verpatzter Meilengutschrift?

Ich wüßte zwar nicht mehr, wohin mit den Dingern - aber immerhin. Es wäre ein (billiges) Zeichen von Good-Will. Aber den hat man ja im "besten Kundenbindungsprogramm der Welt" nicht nötig.

Wer bestimmt eigentlich immer diese Superlative?

Thai - Lounge-Design für Dummies

Manchmal fragt man sich ja, was im Kopf mancher Designer vorgeht. Da gibt es am Flughafen in BKK eine Lounge von Thai Airways. Die hat einen Bereich mit extra schönen, einladenden Ruhesesseln. Ist farblich abgehoben und lädt damit als Ruhebereich ein.

Und was ist - nur durch eine dünne Wand getrennt daneben? Ein Laufband. Das an sich geht ja noch. Aber es endet dort. Und weil der Thai anscheinend auch gerne den Survival of the dumbest, sonst wäre Thai Airways ja schon pleite, fördern möchte, kommt jedesmal, wenn einer durchläuft, eine quietischige Frauenstimme, die auf Thai und englisch das Ende des Laufbandes ankündigt.

Und daneben ist der Ruhebereich. Da hat echt mal wieder jemand sehr weit gedacht.

Liebe Thai, das ist einfach unterirdischer Service am Kunden. Der geht nämlich in die Lounge, damit er seine Ruhe hat und nicht, damit er den Krach von draußen Vollgas vorgekaut bekommt...

StarAlliance und die interne Zusammenarbeit

Die StarAlliance und ihr CodeShare-Irrsinn, der das Leben angeblich so viel leichter macht, funktioniert bekanntlich nicht mal innerhalb eines Konzerns.

Highlight war ein über SAS gebuchtes Ticket, auf dem ein Segment von Thai bedient wurde. Ausgerechnet auf dem Segment gab es eine Flughafensperrung, so daß der Flug nicht durchgeführt werden konnte. Laut SAS sei das lokale Ticket-Office zuständig. Da an dem Ort SAS kein Büro unterhalte also das von Thai.

Doch Thai wußte davon nichts. Für ein SAS-Ticket seien sie nicht zuständig. Das können sie nicht rerouten. Lieber mal den Fluggast stranden lassen.

Zum Glück konnte das Reisebüro in der Heimat in mehreren Anläufen SAS dazu bewegen, mich zu rerouten.

Ergebnis: Man bucht besser stets über ein Reisebüro, denn dann gibt es im Fall der Fälle einen Ansprechpartner.

Und: StarAlliance ist nur bei gutem Wetter zu gebrauchen. Jeder nicht Standardfall führt zwangsläufig zu einer Verweisung an den Partner. Dadurch wird das Problem weitergeschoben, der Kunde ist vom Schalter erstmal weg.

So gewinnt und hält man aber keine Kunden...

StarAlliance - Schrumpft sich gesund?

Kaum schimpfe ich, schon passiert es. Danke für die Hinweise, liebe Leser.

Eine Reduktion. Shanghai Airlines wird die StarAlliance verlassen. Mexicana ist pleite.

Wird das doch noch eine vernünftige Entwicklung geben? Die StarAlliance wird das, was Sie mal versuchte zu sein - nämlich ein Netzwerk exzellenter Anbieter?

Wie wäre es, jetzt noch Egypt Air durch Emirates oder Ethiad zu ersetzen? Ach so, die wollen nicht? Na, die werden wohl wissen warum...

StarAlliance - das ungeheure Wachstum

StarAlliance - (fast) kein Monat vergeht, ohne den nicht irgendeine Busch-Airline neues Mitglied wird. Viele der Airlines erreichen ein Service-Niveau, das deutlich unter dem bisherigen Durchschnitt liegt.

Was zu befürchten ist: Das Niveau wird nicht nach oben angepasst, sondern "auf vielfachen Kundenwunsch" werden die "Premiumanbieter" ihr Niveau weiter senken.

OneWorld macht's nach. Und integriert AirBerlin.

Wenn ich das richtig sehe, liebe StarAlliance, ist RyanAir noch zu haben?

Oder, um hier einen anderen Kritiker dieser Ausweitung auf Teufel komm raus zu zitieren:

...das soll doch nicht wundern, es ist bloß Folge und Fortsetzung eines schon längst etablierten Trends der Union- und Allianzgründung:

Denk mal nur an die Europäische Union, die Vereinigung Deutschlands, einige Banken-Merger oder egal welche politische Koalition.... ;-) :D

Qualiät sinkt mit der Vielfalt und der Menge. Ist halt so. Dafür hat's man etwas bunter :-)

Ganz ehrlich: So bunt wird's mir zu bunt...

Loungezugangsregeln eng ausgelegt (1)

Neulich, an einem internationalen Flughafen in den USA. Ich hole mir gerade am Eingang das Passwort für das WLAN ab. Da steht ein ca. 15 jähriges Mädchen, alleinfliegend, mit der Mutter, die es zum Gate begleiten darf. Die Tochter hatte mindestens einen Boardingpass in der Business der Swiss. Also Zugang zur Business-Lounge.

Die Mutter hatte logischer Weise keinen Boardingpass. Also wollte die Dame am Empfang die beiden voneinander trennen. Die Tochter dürfe aber, als Gnadenerweis sozusagen, Essen für die Mutter mit aus der Lounge hinausnehmen.

Was für ein Unfug. Natürlich gibt es eine Zugangsregel. Aber in einem Ausnahmefall darf man sich doch auch mal über diese Regel hinwegsetzen? Ziel ist, daß die Lounge nicht von jedermann leergefressen wird und Plätze freibleiben. Überfüllung war nicht. Da hätte man ja sogar noch eine Vereinbarung treffen können, daß die Mutter, würde es sehr voll, gehen müsse.

Natürlich ist der Fall nicht im Regelvorrat abgedeckt. Wieviel "UM" sind schon in der Business unterwegs?

Und genau da zeigt sich doch die Intelligenz, der Servicewille und meinetwegen auch der Mut eines Servicemitarbeiters. Einfach mal eine Entscheidung treffen. Sich trauen, eine Regel sinnvoll und zielgerichtet zu brechen.

Nichts zu machen. Ganz schlechte Leistung. Wie ich finde.

SAS - so läuft das nicht...

Und gleich noch ein Fall, in dem die StarAlliance zeigt, daß eben StarAlliance doch nicht StarAlliance ist...

Scandinavian. Weiterflug aus Bangkok. Ich hatte ausnahmsweise nur Premium Economy gebucht. Und wollte am Check-In in die Business gegen Meilen upgraden. Dort stand dann sogar ein Schild, daß die Mitglieder des Meilensammelprogrammes von SAS besonders günstig upgraden dürfen. Die Business war also bei weitem nicht voll.

Doch: Wer nicht bei SAS seine Meilen sammelt, der muß bis spätestens 24 Stunden vorher upgegradet haben. Da konnte man auch nichts machen.

Eine Unverschämtheit. Die Business ist leer, sie wird per Discount-Upgrade angepriesen wie Gammelfleisch. Aber "zahlungwillige" Passagiere werden ausgeschlossen. Weil sie im falschen Programm sind. Ich werde mein Programm wiederum nicht wechseln. Und in Zukunft eher weniger häufig mit SAS fliegen.

So einfach funktioniert die Abstimmung mit den Füßen.

Und, liebe SAS, wie Ihr merkt: Wer schlechte Erfahrungen macht, der erzählt sie weiter. Sowas schadet der Neukundengewinnung und Altkundenbindung...

Air Canada - so kann man das auch machen...

Als ich gestern von der Unverschämtheit von United berichtete, fiel mir ein negatives Glanzlicht von Air Canada ein: Auch dort ist Business Class Gast nicht gleich Business Class Gast.

Dabei ist deren (internationale) Business nicht schlecht, eine First gibt es nicht: Durch die grätenförmige Anordnung der Sitze, ca. um 45° gedreht zur normalen Position wird geschickt mehr Platz geschaffen. Es entsteht eine kleine Pseudo-Kabine, die viel Privatsphäre schafft. Zumindest für den Alleinreisenden ist das sehr angenehm. Für ein Paar stelle ich mir das eher unkommunikativ bis unkuschlig vor. Jedenfalls soweit ich das gesehen habe, gibt es nur eine Art Durchreiche, über die man sich da unterhalten kann.

Aber was mich dort am meisten irritierte: Während der Startvorbereitungen wurden die Gäste in der Business gefragt, wer was zum Essen möchte. Das ist üblich. Das die Stewardess dazu aber im Zick-Zack durch die Kabine eilt, um erst das Air Canada Äquivalent zum HON, dann Air Canada Gold, StarAllliance Gold und dann die restlichen Passagiere nach ihren Wünschen zu befragen, fand ich eher unpassend.

Das lässt sich deutlich diskreter realisieren, wenn man denn schon die "eigenen" Gäste den Gästen der Partner vorziehen möchte. Was eigentlich nicht das Ziel der StarAlliance sein sollte und für mich als Fluggast völlig inakzeptabel ist.

Ich werde nicht von "meinem" Meilenprogramm zu Air Canada wechseln. Aber ich nehme das verärgert war und werde diesen StarAlliance Partner künftig tendentiell meiden.

StarAlliance - alles einfacher

StarAlliance, das steht für Integration verschiedener Airlines. Verbesserung des Kundenservice. Nahtloses Management. So verspricht es die Webseite und der Gründer Lufthansa.

Doch die Realität ist anders: Lufthansa fertigt z.B. Kunden von Thai und US Airways in München nicht am Lufthansa Schalter ab, in Frankfurt sind noch mehr Partner nicht integriert. Wer also zum Lufthansa First Class Check-In geht, in der Annahme, da sein Ticket zu bekommen, wird weggeschickt. Wie unangenehm.

Und vorallem für den Kunden nicht vorhersagbar: Thai wird gerne mal mit LH-Flugnummer als Codeshare angepriesen.

Sechste Serwitz-Regel: Kunden haben Glaskugeln. Und recherchieren gerne, wer sie wirklich fliegt, wenn sie bei einer Airline buchen.

Durchchecken? Boardingpässe bis zur endgültigen Destination? Wieso denn? Lufthansa hat doch als Gründer der StarAlliance keinen Zugriff auf die fremden Systeme. Da kann man keine Boardingpässe drucken. Gut. Das geht auch Konzern-intern oft schief.

Oft genug: Zubringer nach Frankfurt mit LH. Und dann Weiterflug mit einem Codeshare-Partner oder StarAlliance-Partner. Und dann scheucht einen das Personal von LH wieder raus in die Check-In Halle, damit man beim Partner die Boardingpässe holt. Schwaches Bild. Und das unabhängig von der Buchungsklasse.

Von Allianz sehe ich da nicht viel.

Mutter und Tochter: LH/LX/SN-Check-In

Da hat man ein Swiss-Ticket. Und möchte sich bei der Konzernmutter, Lufthansa, auf der Webseite online einchecken. So, wie es einem die Marketingstrategen ins Ohr säuseln. Doch das geht nicht. Denn LH findet den Flug der Tochter LX nicht. Warum auch, ist ja ein Konzern und noch dazu die so toll integrierte StarAlliance.

Also probiert es der brave Kunde noch direkt auf der Swiss-Webseite. Und siehe da. Da wird der Flug gefunden. Und zum Online-Check-In wird man weitergeleitet auf die Lufthansa-Seite.

Ja, richtig gelesen. Lufthansa findet den Flug nicht, wenn ihn der Kunde selbst eingibt. Aber Swiss leitet einen um - und gibt die richtigen Daten mit.

Was ist das für ein Blödsinn?

Das geht noch weiter: Auf allen Segmenten war meine Miles & More Nummer zufällig aus der Buchung verschwunden. Am Abflughafen in der Lounge konnte die Lufthansa Mitarbeiterin immerhin die Nummer für das LX-Segment nachtragen. Für den unter LX-Ticketnummer und Flugnummer gebuchten Anschlußflug mit Brussel Airlines ging das jedoch nicht.

Es lebe die Kompatibilität...