Swiss-Lounge in ZRH - Der Serwitz...

Zwei Passagiere in Zürich. Nichts ungewöhnliches. Die beiden wollen zusammen reisen. Soll auch gelegentlich, ganz selten, vorkommen. Völlig pervers der Wunsch nebeneinander sitzen zu wollen.

Weil der Wunsch so abartig ist, wurde schon Vorkehrung getroffen. In der Business kann man ja Sitzplätze reservieren. Natürlich auch nebeneinander. Natürlich stehen wieder andere Plätze auf dem Boardingpass.

Beide kamen wir von unterschiedlichen Flughäfen und trafen uns in Zürich. Auch nicht so ganz ungewöhnlich. Und stellten spontan fest, daß bei Swiss die Sitzplatzreservierung eher einem Frachthandling entspricht: "Sitzen Sie nicht hier, sitzen Sie halt da." Natürlich stimmten die Plätze nicht mit der Reservierung überein.

Also drückte ich der Dame an der Lounge die beiden Boardingpässe mit dem Auftrag in die Hand, uns zusammenzusetzen. Das führte zunächste zu Protest: "Das kann ich hier nicht."

Nun, das mag auf die individuellen Fertigkeiten der Mitarbeiterin zutreffen. Generell jedoch ist das möglich. Auf dieses generelle wies ich hin. Und sie fing an. Zwei Damen blätterten im Manual. Es war grauenvoll zu beobachten.

Noch arbeiten Sie. Ich habe mich dann mal nach drinnen verabschiedet. Und bin gespannt, was passiert, wenn ich wieder hinauswill...

Thai-Lounge und StarAlliance - Ein Serwitz

Das ist mir neulich gar nicht aufgefallen, vielleicht ist es auch neu. Jedenfalls hat die werte Thai beschlossen, ihre große und mit Abstand am wenigsten häßliche Business und First Lounge für StarAlliance Gold zu schließen.

Ja, richtig gelesen. StarAlliance Gold bedeutet normaler Weise weltweit Zugang zu den StarAlliance-Partner-Lounges.

Nicht so bei Thai. Da ist die Lounge nur für Business & First-Kunden zugänglich. Und die Abstellkammern, die in den Seitenflügeln des Terminals als Lounges bezeichnet werden, sind dann für die StarGold-Kunden.

Liebe StarAlliance, so funktioniert das nicht. Entweder versprecht Ihr systemweit Vorteile. Dann solltet Ihr die auch bringen. Oder Ihr lasst es bleiben. Solche Alleingänge von Partnern auch nur zu dulden, schadet der Alliance. Und dem Kundenvertrauen.

Ach so, ja, ich vergaß. Kunden sind egal. Solange der Profit maximiert wird. Nur nicht vergessen, der zufriedene Kunde heute ist der Profit von morgen.

Wie die Mutter so die Tochter: Volle Lounges auch bei LX

Was die liebe Mama macht, das macht ja das Töchterchen gerne nach... Wo am Lufthansa Stehkreuz Frankfurt in der Lounge langsam Stehplatzkarten ausgegeben werden müssen, äfft Swiss das erfolgreich an ihrem Hauptklotenpunkt ZRH nach. Die Lounge ist auch kurz vor dem Bersten.

Vielleicht, liebe StarAlliance, hättet Ihr nicht die ganzen Gold-Status-Verschenker wie Aegean und bmi aufnehmen sollen und vorher die Lounges mal an die Zahl der Gäste anpassen sollen? Wachstum um jeden Preis. Notfalls auch um den der Kunden.

Das ist eine kontinuierliche Verbesserung des Serwitzes.

Lufthansa-Lounges in Frankfurt

Frankfurt. Das Drehkreuz. Der Hub der Lufthansa und damit auch der StarAlliance.

Und wie sieht es in den nationalen Lounges aus? Überfüllt.

So überfüllt, daß man keinen Sitzplatz mehr findet. In den Telefonzellen in der Lounge sitzen die "besten Kunden". Den Schlangen vor der Toilette nach zu schließen haben sich da sogar schon einige einquartiert.

Irgendwann wird man Nummern ziehen dürfen. Für einen Stehplatz.

Alles für diesen Moment.

Liebe Lufthansa, das ist absolut grottenschlecht. Denn gerade zu Stammkunden sollte man nett sein. Zumal: AirBerlin wird OneWorld. Plötzlich hat der Hauptkonkurrent Lounges in Deutschland. Noch ein Vorteil, den Ihr, liebe Lufthansa verliert...

Thai - Lounge-Design für Dummies

Manchmal fragt man sich ja, was im Kopf mancher Designer vorgeht. Da gibt es am Flughafen in BKK eine Lounge von Thai Airways. Die hat einen Bereich mit extra schönen, einladenden Ruhesesseln. Ist farblich abgehoben und lädt damit als Ruhebereich ein.

Und was ist - nur durch eine dünne Wand getrennt daneben? Ein Laufband. Das an sich geht ja noch. Aber es endet dort. Und weil der Thai anscheinend auch gerne den Survival of the dumbest, sonst wäre Thai Airways ja schon pleite, fördern möchte, kommt jedesmal, wenn einer durchläuft, eine quietischige Frauenstimme, die auf Thai und englisch das Ende des Laufbandes ankündigt.

Und daneben ist der Ruhebereich. Da hat echt mal wieder jemand sehr weit gedacht.

Liebe Thai, das ist einfach unterirdischer Service am Kunden. Der geht nämlich in die Lounge, damit er seine Ruhe hat und nicht, damit er den Krach von draußen Vollgas vorgekaut bekommt...

Loungezugangsregeln eng ausgelegt (2)

Nicht nur international klappt es manchmal mit dem Loungezugang nicht. Auch innerdeutsch mit Lufthansa. Zwei Kollegen dabei, die von jeweils anderen Flughäfen in der Economy angereist sind. Der eine davon darf in die Business Lounge, der andere in keine.

Beim Rückflug wollten wir gemeinsam in die Lounge gehen: Ich darf einen Gast in die First Lounge mitnehmen, der Kollege darf in die Business-Lounge.

Höflich gefragt, ob wir denn auch zu dritt in die Business Lounge dürften. Nein. Das geht nicht. Der Gast und ich müssen gefälligst in die First-Lounge, da darf aber der andere Kollege nicht mit. Denn dessen Status erlaube das nicht. Und das freiwillige "Downgrade" in die Business-Lounge für meinen Gast und mich war auch nicht möglich.

Verstehen muß man das nicht. Gut finden erst recht nicht. Dabei wäre alles so einfach gewesen.

Loungezugangsregeln eng ausgelegt (1)

Neulich, an einem internationalen Flughafen in den USA. Ich hole mir gerade am Eingang das Passwort für das WLAN ab. Da steht ein ca. 15 jähriges Mädchen, alleinfliegend, mit der Mutter, die es zum Gate begleiten darf. Die Tochter hatte mindestens einen Boardingpass in der Business der Swiss. Also Zugang zur Business-Lounge.

Die Mutter hatte logischer Weise keinen Boardingpass. Also wollte die Dame am Empfang die beiden voneinander trennen. Die Tochter dürfe aber, als Gnadenerweis sozusagen, Essen für die Mutter mit aus der Lounge hinausnehmen.

Was für ein Unfug. Natürlich gibt es eine Zugangsregel. Aber in einem Ausnahmefall darf man sich doch auch mal über diese Regel hinwegsetzen? Ziel ist, daß die Lounge nicht von jedermann leergefressen wird und Plätze freibleiben. Überfüllung war nicht. Da hätte man ja sogar noch eine Vereinbarung treffen können, daß die Mutter, würde es sehr voll, gehen müsse.

Natürlich ist der Fall nicht im Regelvorrat abgedeckt. Wieviel "UM" sind schon in der Business unterwegs?

Und genau da zeigt sich doch die Intelligenz, der Servicewille und meinetwegen auch der Mut eines Servicemitarbeiters. Einfach mal eine Entscheidung treffen. Sich trauen, eine Regel sinnvoll und zielgerichtet zu brechen.

Nichts zu machen. Ganz schlechte Leistung. Wie ich finde.