Lufthansa Check-In - Profis bei der Arbeit

Der geneigte Vielflieger kommt ja gerne kurz vor Flug zum Flughafen. In dem Fall war es wirklich knapp: Ein Termin fiel aus, Flug unterwegs schnell telefonisch umgebucht, nächsten Termin vorverlegt und jetzt mit dem Wissen, daß auch der darauf folgende Flug vorverlegt werden kann, unterwegs.

5 Minuten vor Check-In-Schluß war ich auch schon da. Also hin zum Lufthansa-First-Class-Check-In. Da sind die Schlangen zum Glück kurz.

Schalter frei, hin. Und als erstes lächelt mir schon der Trainee-Sticker der jungen Dame entgegen. Hinter ihr der Supervisor. Na gut, wird schon. Hoffe ich.

Also erzähle ich der Dame, daß ich einchecken möchte und außerdem mein Flug danach auch ein paar Maschinen eher sein darf, nämlich LH XXX.

Offensichtlich hat die nicht mehr ganz junge Frau noch nie in ihrem Leben die Check-In-Maske gesehen oder gar die Umbuchungsmaske. Der Supervisor erklärt ihr jeden Tastendruck.

Und dann, 5 Minuten (gemessen) später: "Wenn Sie die Flugnummer nicht wissen, müssen Sie so suchen." Super. Ich unterbreche und meine: "Die Flugnummer wüßte ich, LH XXX". "Das weiß ja nicht jeder Kunde. Und deshalb zeige ich ihr das."

Was soll man zu soviel Serwitz am Kunden noch sagen?

Weiter geht's. Nur weitere 4 Minuten später erlaube ich mir den Hinweis, daß ich noch zum Gate müßte, bevor die Maschine abhebt. "2 Minuten noch".

3 Minuten später übernimmt dann der Supervisor das Eintippen. Weitere 2 Minuten später kann er mir den Boardingpass für das erste Segment auch ausstellen. Das zweite bekäme ich dann am nächsten Flughafen, das könne das System gerade nicht.

Liebe Lufthansa, das war wieder ganz großes Kino. Nichts gegen Ausbildung, aber zeigt doch Euren Neulingen die Systeme erstmal in einer Trockenübung, bevor sie auf die Kunden losgelassen werden. Und dann berücksichtigt vielleicht auch noch den Zeithorizont des Kunden.

So habe ich 15 Minuten für den Check-In gebraucht, mußte am nächsten Flughafen noch einen Boardingpass einsammeln. Da fehlt mir dann doch irgendwann das Verständnis.

Physik und Lufthansa

Nicht, daß wer meint, Physikkenntnisse vererbten sich im Konzern nicht weiter. Auch Lufthansa braucht Nachhilfe.

Ich beschwerte mich, weil ich vom System wiedermal umgesetzt wurde. Noch dazu von einem Gangplatz, meiner dokumentierten Präferenz, auf einen Fensterplatz. Lufthansa erklärte das schriftlich mit Sicherheitsgründen und der Notwendigkeit, das Flugzeug gleichmäßig zu beladen, damit es nicht auf eine Seite kippt.

Es war mir nicht zu blöd, diesen Unsinn zu widerlegen. Und den Herrschaften die Drehmomentänderung vorzurechnen, die sich ergibt, wenn man mich vom Gang zum Fenster verschiebt, was passiert, wenn ich einige Kilo schwerer wäre, als ich bin und warum es sogar sinnvoller ist, wenn ich am Gang sitze. Ich sage nur "Hebelarm".

Standardbrief 72 als Antwort: "Es tut uns leid, daß Sie mit unserer Antwort unzufrieden waren".

Mensch, wie dämlich. Erst sich selbst ad absurdum argumentieren. Und dann so einen dummen Standardbrief. Durchgefallen...

Physik und Swiss

Swiss Check-In im nördlichen, englischen Flachland. Die Briten waren beim Handgepäck sehr restriktiv. Da darf nur ein Köfferchen mit. Auch in der Business. Laptoptasche durfte nicht gesondert sein. Also gab's den kombinierten Trolley. Laptop und Gewand in einem.

Blöder Weise bekam ich vor Ort noch Akten, gebunden, im Umfang von ca. 4 cm Rückenbreite mit. Das wiegt was. In das Köfferchen hab' ich das schon reinbekommen.

Und was will die Dame am Check-In? Das Handgepäck wiegen. So ein Blödsinn. Wo ist da bitte die gute Diskretion geblieben.

Natürlich, mit dem Papierberg, dem Laptop und etwas Kleidung wird das schon mehr als 8 kg. Die sind ja eh utopisch. Ich soll das einchecken.

Nein, sage ich, da ist mein Laptop drin. Das checke ich nicht ein.

Nach kurzer Diskussion: Ok, Sie dürfen das mitnehmen. Aber nur, wenn Sie im Flieger Ihren Laptop aus der Tasche nehmen. Und den Laptop im Gepäckfach auf die Tasche legen.

Ich dachte mir: "Nee, ist klar, gute Frau. Damit wird die Flächenlast im Gepäckfach signifikant reduziert. Das haben wir im Physikunterricht so gelernt. Ist klar".

Und sagte artig "Ja" und ging. Der Laptop blieb, wo er war.

eTix - elektronischer Irrsinn

Elektronische Tickets. Tolle Sachen. Kein blödes Hin- und Herschicken von Dokumenten. Spart dem Reisebüro Zeit und Geld. Und mir Post. Aber der Fortschritt ist noch nicht überall angekommen. Regelmäßig werde ich bei der USA-Einreise nach meinem Ticket gefragt. Man fragt sich, ob es sich nicht auch zum letzten Grenzer langsam rumgesprochen haben müßte: Elektronische Tickets gibt's auch.

Die meisten akzeptieren dann freundlicher Weise die Rechnung über die Reise als "Nachweis", daß ich einen Rückflug habe. So schön ist die papierlose Welt...

Handy-Bordkarte - Die Sinnlosigkeit

Tolle neue Technik. Mein Handy als Bordkarte. Super. Spart Zeit beim Check-In - keine lange Schlange am First-Class-Counter. Spart auch sonst viel Zeit. Mit den kleinen Nachteil, daß mein Handy an der Lounge kurz die Hände wechselt. Daher der Name Händy.

Und dem großen Nachteil: Ich habe keinen Nachweis meiner Reise. Den braucht die Airline, wenn sie mal wieder es nicht geschafft hat, die Meilen für ein Segment gutzuschreiben. Und ja, ich habe Segmente, die ich regelmäßig mehrfach (!) nachmelden muß, bis die Meilen gutgeschrieben werden.

Nebenbei wollen manchmal Finanzamt und Reisekostenabrechnung in manchen Unternehmen den Boarding-Pass als Nachweis haben.

Da relativiert sich der Vorteil der Handy-Bordkarte.

Liebe Fluggesellschaften, Handy-Bordkarte ist ja eine nette Idee, aber denkt doch bitte das Konzept zu Ende...

Schweizer Sozialismus

Es gibt drei "große" Buchungsklassen bei Swiss. Und Statuskunden. Also sind die Kunden systemimmanent nicht gleich. Deshalb gibt es auch die Idee der Lounges, der gesonderten Check-Ins, der gesonderten Boardings. Doch Swiss hat in Zürich wohl einen Freund des Marxismus als Check-In-Organisator im Terminal E.

Terminal E ist unter anderem für USA-Flüge zuständig. Damit man dort überhaupt boarden darf, muß man noch von einem speziell geschulten Amerikaner einen Sticker auf den Pass geklebt bekommen. Dann erst darf man auf das Boarding warten.

Dazu gibt es zwei Sticker-Bedienschalter. Einen mit First / Business-Class-Schild und einen mit Economy. Aber es wird gezielt nur eine Schlange organisiert.

So erleben die Kunden in den besseren Klassen und die Statuskunden auch mal echten Economy-Service. Passt nicht ganz zum Werbeversprechen...

StarAlliance - alles einfacher

StarAlliance, das steht für Integration verschiedener Airlines. Verbesserung des Kundenservice. Nahtloses Management. So verspricht es die Webseite und der Gründer Lufthansa.

Doch die Realität ist anders: Lufthansa fertigt z.B. Kunden von Thai und US Airways in München nicht am Lufthansa Schalter ab, in Frankfurt sind noch mehr Partner nicht integriert. Wer also zum Lufthansa First Class Check-In geht, in der Annahme, da sein Ticket zu bekommen, wird weggeschickt. Wie unangenehm.

Und vorallem für den Kunden nicht vorhersagbar: Thai wird gerne mal mit LH-Flugnummer als Codeshare angepriesen.

Sechste Serwitz-Regel: Kunden haben Glaskugeln. Und recherchieren gerne, wer sie wirklich fliegt, wenn sie bei einer Airline buchen.

Durchchecken? Boardingpässe bis zur endgültigen Destination? Wieso denn? Lufthansa hat doch als Gründer der StarAlliance keinen Zugriff auf die fremden Systeme. Da kann man keine Boardingpässe drucken. Gut. Das geht auch Konzern-intern oft schief.

Oft genug: Zubringer nach Frankfurt mit LH. Und dann Weiterflug mit einem Codeshare-Partner oder StarAlliance-Partner. Und dann scheucht einen das Personal von LH wieder raus in die Check-In Halle, damit man beim Partner die Boardingpässe holt. Schwaches Bild. Und das unabhängig von der Buchungsklasse.

Von Allianz sehe ich da nicht viel.