Mutter und Tochter: LH/LX/SN-Check-In

Da hat man ein Swiss-Ticket. Und möchte sich bei der Konzernmutter, Lufthansa, auf der Webseite online einchecken. So, wie es einem die Marketingstrategen ins Ohr säuseln. Doch das geht nicht. Denn LH findet den Flug der Tochter LX nicht. Warum auch, ist ja ein Konzern und noch dazu die so toll integrierte StarAlliance.

Also probiert es der brave Kunde noch direkt auf der Swiss-Webseite. Und siehe da. Da wird der Flug gefunden. Und zum Online-Check-In wird man weitergeleitet auf die Lufthansa-Seite.

Ja, richtig gelesen. Lufthansa findet den Flug nicht, wenn ihn der Kunde selbst eingibt. Aber Swiss leitet einen um - und gibt die richtigen Daten mit.

Was ist das für ein Blödsinn?

Das geht noch weiter: Auf allen Segmenten war meine Miles & More Nummer zufällig aus der Buchung verschwunden. Am Abflughafen in der Lounge konnte die Lufthansa Mitarbeiterin immerhin die Nummer für das LX-Segment nachtragen. Für den unter LX-Ticketnummer und Flugnummer gebuchten Anschlußflug mit Brussel Airlines ging das jedoch nicht.

Es lebe die Kompatibilität...

LH Private Jet - Neukundenpromotion versaut

Gleich drei neue Serwitz-Regeln liefert Lufthansa Private Jet. Reife Leistung.

Eine tolle Aktion, die Lufthansa Private Jet sich hat einfallen lassen: Statt der üblichen spärlichen 10.000 Meilen pro Flug gab es im Rahmen der 5-Jahres-Promotion 50.000 Meilen. Damit wurde das an sich sehr teure Angebot von Lufthansa plötzlich attraktiv. Für zwei Zielgruppen: Die, die bisher wegen besserer Gesamtkonditionen bei der Konkurrenz gebucht haben und "Statusschleichern".

Statusschleicher? Das sind Leute, die mit ihrem normalen Flugverhalten einen bestimmten Status nie erreichen würden, aber durch Sonderaktionen ganz gezielt Statusmeilen anhäufen. Spricht für das LH-Marketing, daß Menschen Zeit und Geld für Status opfern.

Jedenfalls wurde die Promotion in den Internetforen als billiger Weg zum HON angepriesen. Je nach Vorqualifikation konnte man so mit 20-30.000 EUR Einsatz den begehrten Top-Status erreichen. Vorausgesetzt, man bekommt genug andere Verrückte auf den Maschinen gebündelt. Das setzt einiges an unternehmerischen Engagement voraus.

Lufthansa hatte Angst um den Top-Status und verschärfte kurz nach Start die Regularien, um dem Statusschleichen einen Riegel vorzuschieben. Das ist schon unschön: Denn dadurch wurde das Buchen im Aktionszeitraum auch für echte Kunden erschwert. Und wieviel Statusschleicher wirklich alle Anforderungen dann letztlich erfüllt hätten, bleibt offen.

Wir lernen zweierlei daraus:

Dritte Serwitz-Regel: Ja nicht vorher denken.

Vierte Serwitz-Regel: Wenn eine Minderheit von 100 Verrückten ein Sonderangebot ausnutzen könnte, muß man dem sofort einen Riegel vorschieben. Egal, was mit den echten Kunden passiert.

Tatsächlich ist Lufthansa PrivateJet eher hochpreisig. Die Aktion machte das Angebot aber attraktiv: 50.000 Meilen sind ja auch einiges wert. Zusätzlich noch ein Preisnachlass von 5% auf die regulären Preise. Das lässt manchen Mitbewerber unattraktiv erscheinen, der sonst günstiger ist.

Wer jetzt sagt: Eh alles purer Luxus, hat weit gefehlt. Tatsächlich ist das ab einer gewissen Gruppengröße einfach günstiger als entsprechend viele Business-Class-Tickets. Mit der Aktion war das sogar richtig attraktiv.

Aber Lufthansa fühlte sich so überlastet, daß man noch nicht mal mehr Buchungsanfragen beantwortete. Stattdessen wurden die potentiellen Neukunden per Einblendung im Miles & More-Portal informiert, daß die Private Jets ausgebucht sind.

Das ist tolle Neukundenwerbung für das "Top-Produkt". Ja, da fühlt man sich richtig ernstgenommen und chartert gerne mal einen 6-Sitzer für ca. 10.000 EUR "return", wenn noch nicht mal die Buchungsanfrage beantwortet wird.

Liebe Lufthansa PrivateJet: Wie man Bestandskunden nicht hält, zeigt Euch ja schon das Lufthansa Alltagsgeschäft. Wie man Neukunden nicht gewinnt, habt Ihr gerade gut vorgemacht.

Und wie seht Ihr die nächsten 5 Jahre?

Ich sehe schwarz. Denn ohne Kunden wird das alles nichts.

Fünfte Serwitz-Regel: Angewandtes Customer-Relation-Management bedeutet, Bestandskunden zu verprellen und Neukunden nicht anzunehmen.

Lufthansa verkauft lieber die Konkurrenz...

Lufthansa scheint zu viele Kunden zu haben. Denn man verkauft da lieber Codeshare-Flüge als die eigenen...

Gerade mal mit dem Online-Buchungssystem herumgespielt - und siehe da: Für Deutschland - Sydney in der First verkauft LH lieber Frankfurt-Bangkok in der Thai-First als in der eigenen. Um genau zu sein, zeigte mir die Online-Buchung an den gelb hinterlegten Tagen auf dem Hinflug keine durchgehende Lufthansa / StarAlliance an.

Entweder ging es hinwärts mit Thai nach Bangkok und dann mit Thai weiter nach Sydney. Oder mit Lufthansa und dann mit Qantas (!) weiter. Qantas ist nicht mal in der StarAlliance, sondern bei OneWorld.

Zurück kommt aber die logische Strecke innerhalb der StarAlliance raus mit Lufthansa First Class: Sydney- Singapore - Frankfurt. Das erste Segment mit Singapore Airlines im A380, mit deren berühmter First.

Warum geht das hinwärts nicht?

Und warum wird der Kunde so getäuscht? Da wird Thai mit LH-Flugnummer angeboten. Das bedeutet aber für den First Class Käufer: Kein Zugang zum First Class Terminal in Frankfurt, keine LH-First-Class-Services. Gerade die sind aber der Grund für die First Class Buchung, möchte man meinen.

Warum gibt es hinwärts nicht das sinnvolle Angebot: Frankfurt-Singapore-Sydney? Warum wird sogar ein Anbieter außerhalb der StarAlliance ausgewählt?

Auf sachdienliche Kommentare bin ich gespannt.

Serviceverständnis bei Swiss

Fast schon witzig, wenn es nicht so peinlich wäre: Beim Kollegen wurde die Miles & More Nummer nicht auf dem Boardingpass mitgedruckt. Also fragte er die Dame am Lounge-Eingang in Zürich, ob sie die nachträgt. Sie antwortet: "Dafür bin ich eigentlich nicht zuständig." Wofür dann?

Ich dachte, der Lounge-Empfang wäre qualifizierte Hilfe für die besten Kunden und nicht lustloses Zeitabsitzen?

Habt Ihr Euch, liebe Swiss, nach meinem lobenden Kommentar neulich etwa auf den Lorbeeren ausgeruht?

Lufthansa mag ihre Stammkunden nicht mehr

Jetzt ist es soweit, die Lufthansa fängt an wie AVIS und versucht auf Teufel komm raus, neue Kunden zu gewinnen: 30 Flüge zum Frequent Traveller, also Silberstatus. Das ist ja nett. Und wird den einen oder anderen Air Berlin-Billigflieger dazu verleiten, ein Segment mehr mit LH zu fliegen.

Aber dann den HONs und Senatoren ihre Upgrade Voucher mit einer kurzen Mindesthaltbarkeit wegzunehmen, ist ungeschickt. Früher hat man für jedes Mal Status erreichen, zwei (Senator) oder sechs (HON) Upgrade-Voucher bekommen. Die kann man wie Meilen für Upgrades einsetzen. Sie waren unbeschränkt gültig.

Das ist auch sinnvoll: Wer 600.000 Statusmeilen einfliegt, schafft das nicht in der Economy. Sondern fliegt First Class. Aber wohin soll der noch upgraden? Nirgends. Richtig. Also sammeln sich die Voucher bis ultimo, und dann darf der Enkel mal mit einem Voucher vom Opa aus der Eco in die Business. Schadet Lufthansa auch nicht. Ganz im Gegenteil. Der Enkel lernt die Vorzüge der Business kennen und wird sich das merken.

Doch jetzt wird gerade den Top-Kunden eine Verfallsfrist auferlegt. Die Voucher halten nur noch zwei Jahre. So zeigt man den Stammkunden also Wertschätzung?

Gerade jetzt ist die Befristung auch dumm: Um die Voucher abzufliegen, wird der eine oder andere Stammkunde dann eine Buchungsklasse "schlechter" buchen und seine Voucher einsetzen. Das kostet dann auch noch Umsatz. Und das in der Krisenzeit und nach Vulkanasche...

Liebe Lufthansa, das war ein ganz schlechter Schachzug. Die Voucher kosten Euch nichts, das Upgrade auch nicht. Denn das gibt's nur nach Verfügbarkeit. Der Platz wäre also leer geblieben. Das etwas bessere Essen kostet nicht viel. Billiger als mit Upgrades könnt Ihr also gar nicht Eure Kunden binden.

United bietet seinen Top-Kunden sogar kostenlose systemweite Upgrades beim Check-In. Über die Voucher bekommt der Kunde die Steuermöglichkeit, wann er diesen Service in Anspruch nehmen will. Das war sogar besser.

Mein Tip: Voucher-Gültigkeitslimit wieder rückgängig machen! (Und die Kunden öfter mal einfach upgraden)

Noch ein Late-Check-Out

Diesmal im Fairmont Vier Jahreszeiten Hamburg. Ein Hotel, das noch etwas besser als das ist, was Starwood bieten kann.

Über das Reisebüro habe ich da ein Angebot gebucht: Deluxe-Zimmer mit Frühstück, das Zimmer mit Alsterblick, ein Dinner inklusive und garantierter Late-Check-Out am Abreisetag bis 16 Uhr. Entsprechend dann noch Flüge dazu - und ab ins Wochenende...

Das Zimmer war sehr schön, die Sicht über die Alster - sorry für die Wortwahl - geil. Sehr empfehlenswert!

Beim Check-In habe ich unseren Late-Check-Out-Bedarf nicht erwähnt, war eh garantiert - warum dann stressen? Darum ging ich am Abreisetag, einem Sonntag, auf dem Weg zum Frühstück an der Rezeption vorbei und fragte höflich nach dem Late-Check-Out um 16:00 Uhr.

Die Mitarbeiterin meinte, sie müsse das gerade überprüfen, wir sollten nach dem Frühstück nochmal vorbeischauen. Na, wenn sie meint... Also gemütlich gefrühstückt. Und auf dem Rückweg vor dem Lift noch schnell in die andere Richtung geschwenkt, zum Front-Desk. Immerhin hatte sich die Dame die Gesichter gemerkt und wußte sofort worum es ging. Sie bedauere, aber ein Late-Check-Out sei nicht möglich.

Kurzer Hinweis auf die Rate - und plötzlich war der Late-Check-Out "selbstverständlich" möglich...

Was soll das? Warum der plumpe Versuch, mich für dumm zu verkaufen? Und das in einem Schuppen dieser Kategorie.

Zweite Serwitz-Regel: Nimm stets an, der Kunde kennt weder Rate noch sonstige Regelungen. Verkaufe ihn ruhig für dumm. Er ist so blöd, er wird's nie merken.

AVIS - Kunde erfolgreich dauerhaft vergrault

AVIS. Das ist diese Mietwagenfirma. Die sich gerade verzweifelt den Lufthansa-Kunden mit Extra-Meilen versucht anzubiedern. Und die restlichen potentiellen Kunden mit viel Werbung und billigen Tarifen umgarnt.

Das hat AVIS auch bitter nötig, denn Kundenbindung beherrscht man dort nicht. Also braucht man dauernd Neukunden. Das Modell scheint zu sein: Neue Kunden gewinnen, Bestandskunden sind egal. Vermutlich ist die aktuelle Zielvereinbarung: +10% Neukunden.

Liebe AVIS, Deutschland hat nur 80 Millionen Bürger. Davon dürfte etwa die Hälfte einen Führerschein haben. Was macht Ihr, wenn Ihr alle Kunden einmal durchhabt? Werdet Ihr dann merken, daß Bestandskunden mehr Wert haben als Neukunden?

Noch jedenfalls gibt es anscheinend Neukunden. Und so begab es sich für mich, daß ich mal wieder einen Mietwagen anmietete. Nichts ungewöhnliches. War auch Stammkunde bei AVIS. Diesmal über das Reisebüro, eine Veranstalterrate, prepaid. Bei der Rückgbae des Wagens, der bei Abholung mal wieder dreckig war, stand ein hoher Rechnungsbetrag auf dem Beleg. Ich wies daraufhin. "Nein, nein, das ist alles in Ordnung". Na gut. Tags drauf, Kreditkartenabrechnung online gecheckt. Und siehe da: Doppelt gezahlt. Wie erwartet.

Kurzer Anruf, meinem deutlichen Unmut über die falsche Behauptung des "Service-Mitarbeiters" Luft gemacht und die sofortige Rückerstattung verlangt.

Was mich so ärgert: Wenn der werte Mensch keine Ahnung hat, dann sollte er doch einfach die Klappe halten oder den Sachverhalt nachprüfen. Und nicht eine Doppelbelastung mit einer peinlichen Ausrede initiieren. Das ist letztlich ein Betrugstatbestand.

Jedenfalls rief AVIS mich wenige Stunden später zurück. Der Betrag würde zurückerstattet. Für meine nächste Anmietung würde man mir als Entschädigung ein "besonders schönes Auto" geben.

Besonders schön: Das klingt für mich nach: Cabrio, Sportwagen. Irgendsowas. Aber, dank Lebenserfahrung, habe ich den Anspruch schon angepasst und mich auf ein sauberes Auto, vielleicht mit einem zusätzlichen Upgrade, gefreut.

Die Woche drauf, den Wagen abgeholt. Er war genau in der gebuchten Klasse. Bereits aus der Nutzungsdauer raus - das stand dick auf einem Aufkleber. Sauber? Die toten Fliegen sagten noch Hallo, das Parkticket des Vorgängers lag noch drin.

Das ist also ein "besonders schönes Auto".

Ich war ärgerlich, aber noch nicht so, daß ich die Anmietung für die Woche drauf canceln würde. Also. Eine Woche drauf, noch einen Upgradevoucher eingepackt, von der vorigen AVIS-Doppel-Bezahl-"Panne", Leihwagen geholt - und was bekomme ich für den Upgrade-Voucher? Ein verbeultes Drecksding. Fußraum dreckig, Parktickets noch drin, Scheibe mit toten Fliegen, zahllose Schrammen und Dellen. Und das schönste: Der fette Unfallschaden rechts stand auch noch nicht im Protokoll.

Den Zuständigen zum Eintragen zu finden, dauerte. Die Frage, ob es auch unfallfreie und saubere Autos gäbe, wurde mit "Wir sind ausgebucht" beantwortet. Schön. Da stand eine lange Reihe guter Autos. Aber ich hatte es eilig. Also Schaden eingetragen und los.

Es war sonnig. Als Frischluftler wollte ich die Fenster öffnen. Mit den Fensterhebern. Fensterheber? Defekt. Sauna, ich komme...

Also ein Anruf bei AVIS. Wie man das von seriösen Anbietern gewohnt ist.

Seriöse Anbieter erledigen das, indem man anruft, zur nächsten Station gelotst wird, den Wagen tauscht und weiterreist. Nicht so bei AVIS. Eine Mitarbeiterin der Hotline, nennen wir sie Sieglinde S., fühlte sich nicht zuständig. Ich könnte zur Abholstation zurückfahren. Auf den Hinweis, daß ich ca. 100 km entfernt bin, meinte sie, das sei ihr egal. Der Hinweis darauf, daß gerade bei AVIS nichts funktioniere, befleißigte sie nur zu "Es geht um diese Anmietung".

Nein, liebe Sieglinde S., es geht nicht um diese Anmietung, es geht um die Overall-Customer-Experience, wie man so schön auf neudeutsch sagt. Und die ist schlecht. Das juckte die werte Dame nicht.

Ich lies mir dann den Namen dieser auch sehr unhöflichen Mitarbeiterin geben. Und schrieb AVIS einen kurzen Brief und kündigte an, sämtliche ausstehenden Anmietungen zu streichen, wenn das so weiter geht.

Die Beschwerde wurde von Sieglinde S. beantwortet.

Eine Beschwerde über Sieglinde S. beantwortet bei AVIS die betreffende Mitarbeiterin selbst. Ganz offensichtlich ohne, daß die Beschwerde mal ihren Vorgesetzten erreicht hat.

Ergo: Anmietungen gecancelt, nie mehr bei AVIS gemietet.

Ich bin da konsequent. Wer mich als Kunden nicht ordentlich behandelt, hat mich nicht verdient.

Dann kommt ein halbes Jahr später, die Kreditkarte läuft ab, eine Erinnerung, ich möge meine Kreditkartendaten aktualisieren. Es hat also wirklich keiner gelesen oder kapiert.

Ein charmanter Verweis auf den Schriftverkehr und daß ich nicht vorhabe, wieder dort anzumieten, war mir das nochmal wert. Mit dem Hinweis, daß man meine Daten nun streichen könne. Peinlich, daß noch nicht mal darauf eine Antwort kam.

Stammkunde weg. Aber bestimmt zwei Neukunden irgendwoher gelockt.

Tja, AVIS, keine Kompetenz im Umgang mit Kundenbeschwerden, miserabler Service - stationsübergreifend. Das bezahle ich nicht.

Jede Chance erfolglos verstreichen lassen. So wird das was. Mit den 10% Neukunden.

Und für mich gilt: AVIS, nie wieder.