Qantas und das Handgepäck

Handgepäck unterliegt irgendwelchen Regeln. Das ist klar. Das Zeug muß ins Fach passen. Und es sollte nicht der gesamte Hausrat sein.

Ergo gibt es von der IATA eine Normgröße für Handgepäck. Beim Gewicht gibt's keine Norm. Manche Anbieter sagen: Alles, was man selbst raufheben kann, ist gut. Andere limitieren es bei 7 kg.

Die maximale Fachbeladung liegt bei den gängigen (großen) Maschinen zwischen 38 und 46 kg, meiner Beobachtung nach. Maximales Trolley-Befüllvolumen sind in der Regel 3 Trolleys nebeneinander.

Macht locker flockig 12-13 kg pro Köfferchen ohne die Gefahr der Überladung.

Nicht so bei Qantas. Die stellen dann sogar noch in Perth jemanden hin, der nachwiegt. An der Sicherheitskontrolle.

Was soll die Schikane? Mit Sicherheit hat das nichts zu tun...

US Airways-Bodenpersonal: Dummheitspreisträger

US Airways erhält gleich zweimal den Preis für das dümmste Bodenpersonal der Welt. Und das auf einem Flug.

Denver - Philadelphia - Deutschland.

In Denver steht die Maschine zur vorgesehenen Abflugzeit noch nicht mal am Gate. Die Umsteigezeit beträgt in Philly ca. 1 Std. Das internationale Terminal ist leicht 10 Spurtminuten und 20 normale Gehminuten vom nationalen Terminal entfernt.

Wenn die Maschine jetzt also an den Finger rollt, dauert das Aussteigen leicht 10 Minuten, Aufräumen 10 Minuten, Einsteigen 15 Minuten. Dazu 10 Spurtminuten. Sind 45. Es wird also knapp. Also besser mal fragen, wann die Maschine ankommt, um notfalls aus Denver noch mit der LH direkt nach Europa zu kommen.

Und was sagt der Typ am Gate mit Blick auf seinen Monitor: "Die Maschine fliegt pünktlich." Ach? Wie denn das? Die ist ja noch nicht mal da. Und es ist schon Abflugzeit. Auf Nachfrage: "Das steht so im Computer, dann ist das so".

Wie wär's mal mit umdrehen und rausgucken?

Herzlichen Glückwunsch, dieser Mitarbeiter ist Kandidat für den Darwin-Arward.

Kandidatin zwei dann in PHL. die Spurtminuten verkürzten sich auf 5. Die Hoffnung nicht. Im Sprint von den C-Terminals zu A-International. Im Tiefflug, leicht schwitzend und etwas außer Atem zum Gate. Die letzten Passagiere schleichen gerade rein. Die Maschine geht zum Glück leicht verspätet raus. Puuuh. Geschafft.

Sagt die Trulla bei der Bordkartenkontrolle mit Blick auf mein "Seating 1": "You took your time. We are already boarding seating 7".

Ich hätte ihr für den Spruch am Liebsten den Bordkartenkontrolltisch verfüttert. Soviel soziale Kompetenz. Emotionale Intelligenz. Und so ein ausgeprägtes, tieferes Verständnis von Verbindungsflügen. Bewundernswert. Die Dame ist wie für den Job gemacht.

Herzlichen Glückwunsch, diese Mitarbeiterin erhält auch einen Dummheitspreis.

Hotel-Internet-Abzocke

Was mich immer wieder ärgert, sind die völlig überteuerten Preise für Hotel WLANs.

Preisbeispiele? Im Hotel kostet das WLAN zwischen 17 und 27 EUR pro Tag. Die Bandbreite ist häufig lausig, Störseiten werden eingeblendet usw. usf.

Preisvergleiche?

1. Fonic Surf-Stick in Deutschland: 2,50 EUR / Tag. Maximal 25 EUR / Monat. Pay-Per-Use.
2. Viking Mobile in Belgien: 15 EUR / Monat. Aufladen, einen Monat nutzen. Ohne Vertragsbindung.
3. Clear oder Cricket in USA: 40 US$ / Monat. Aufladen, einen Monat nutzen. Ohne Vertragsbindung.

Es lohnt sich oft schon für zwei Übernachtungen, den Stick und die SIM zu kaufen. Der geht dann sogar am Flughafen noch. Das Hotel-WLAN oft nicht.

Apropos Flughafen. Die Preise, die da T-Mobile in der Lufthansa Lounge aufruft, sind unverschämt. WLAN ist eine Commodity. Und kein Luxusprodukt. Ich kann mir mit gutem Champagner einen Rausch antrinken, muß aber für das Internet zahlen. Wo leben wir?

Nein, ich bin kein Pfennigfuchser. Ich zahle gerne für gute Leistung. Aber ich lasse mich ungern über den Tisch ziehen. Und die WLAN-Preise halte ich für Wucher.

Es geht übrigens auch anders: Fairmont Hotels bieten freies WLAN. Continental Lounges bieten freies WLAN. Usw. usf.

Air Berlin: Lest mal Eure Tarifbestimmungen...

Ich fliege ja selten Air Berlin, aber manche Menschen mögen diese Airline. So kam es neulich, daß ich beim Check-In dabei war. Der Fluggast hatte dabei einen innerdeutschen Zubringerflug mit Air Berlin gebucht. Und sich mehr als 28 Tage am Zielort aufgehalten. Dann steht ihm nach Air Berlin Gepäckregeln in der Economy statt 20 kg Freigepäck 30 kg zu.

Am Check-In sollte dann jedoch zunächst Übergepäck gezahlt werden. Erst auf mehrfachen Hinweis wurde dann nachgeschaut, eine Hotline angerufen, aber die Kollegin vom Nachbarcounter ignoriert, die das wohl wußte.

Das Ergebnis nach ca. 10 Minuten war: Das Gepäck darf ohne Zahlung von Übergepäck eingecheckt werden.

Schön, daß der Fluggast die Regeln besser kannte als die Mitarbeiterin. Wofür sitzt denn da eine angebliche "Hochqualifizierte Service-Mitarbeiterin"? Das ist doch ein Witz? Standardproblem. Meint man.....

Positiv: Die Dame hat sich immerhin bemüht.

Negativ: Kommuniziert Eure Regeln an die Mitarbieter. Und Mitarbeiter sollten die Produkte kennen...

Ist Lufthansa schlecht?

Wer das Blog liest, könnte meinen, Lufthansa wäre schlecht.

Das ist nicht so. Lufthansa macht vieles schon sehr gut. Aber hat auch ihre Macken. Vorallem am Boden. Und die Pannen werden kaum systematisch bearbeitet. Gleiche Fehler werden über Jahre und Millionen von Kundenservice-Kontakten wiederholt. Bei mir und bei anderen Kunden.

Dabei wäre es so einfach. Fehler erkennen. Fehler beheben. Und keine dummen Standardbriefe verschicken.

Liebe Lufthanseaten, auch für Euch ist dieses Blog. Vielleicht kommt so die Kritik mal am schwarzen Loch Kundenservice vorbei und erreicht einen, der sich kümmern möchte.

Vielleicht melden sich mitlesende Lufthanseaten mal bei mir?

Mutter und Tochter: LH/LX/SN-Check-In

Da hat man ein Swiss-Ticket. Und möchte sich bei der Konzernmutter, Lufthansa, auf der Webseite online einchecken. So, wie es einem die Marketingstrategen ins Ohr säuseln. Doch das geht nicht. Denn LH findet den Flug der Tochter LX nicht. Warum auch, ist ja ein Konzern und noch dazu die so toll integrierte StarAlliance.

Also probiert es der brave Kunde noch direkt auf der Swiss-Webseite. Und siehe da. Da wird der Flug gefunden. Und zum Online-Check-In wird man weitergeleitet auf die Lufthansa-Seite.

Ja, richtig gelesen. Lufthansa findet den Flug nicht, wenn ihn der Kunde selbst eingibt. Aber Swiss leitet einen um - und gibt die richtigen Daten mit.

Was ist das für ein Blödsinn?

Das geht noch weiter: Auf allen Segmenten war meine Miles & More Nummer zufällig aus der Buchung verschwunden. Am Abflughafen in der Lounge konnte die Lufthansa Mitarbeiterin immerhin die Nummer für das LX-Segment nachtragen. Für den unter LX-Ticketnummer und Flugnummer gebuchten Anschlußflug mit Brussel Airlines ging das jedoch nicht.

Es lebe die Kompatibilität...

LH Private Jet - Neukundenpromotion versaut

Gleich drei neue Serwitz-Regeln liefert Lufthansa Private Jet. Reife Leistung.

Eine tolle Aktion, die Lufthansa Private Jet sich hat einfallen lassen: Statt der üblichen spärlichen 10.000 Meilen pro Flug gab es im Rahmen der 5-Jahres-Promotion 50.000 Meilen. Damit wurde das an sich sehr teure Angebot von Lufthansa plötzlich attraktiv. Für zwei Zielgruppen: Die, die bisher wegen besserer Gesamtkonditionen bei der Konkurrenz gebucht haben und "Statusschleichern".

Statusschleicher? Das sind Leute, die mit ihrem normalen Flugverhalten einen bestimmten Status nie erreichen würden, aber durch Sonderaktionen ganz gezielt Statusmeilen anhäufen. Spricht für das LH-Marketing, daß Menschen Zeit und Geld für Status opfern.

Jedenfalls wurde die Promotion in den Internetforen als billiger Weg zum HON angepriesen. Je nach Vorqualifikation konnte man so mit 20-30.000 EUR Einsatz den begehrten Top-Status erreichen. Vorausgesetzt, man bekommt genug andere Verrückte auf den Maschinen gebündelt. Das setzt einiges an unternehmerischen Engagement voraus.

Lufthansa hatte Angst um den Top-Status und verschärfte kurz nach Start die Regularien, um dem Statusschleichen einen Riegel vorzuschieben. Das ist schon unschön: Denn dadurch wurde das Buchen im Aktionszeitraum auch für echte Kunden erschwert. Und wieviel Statusschleicher wirklich alle Anforderungen dann letztlich erfüllt hätten, bleibt offen.

Wir lernen zweierlei daraus:

Dritte Serwitz-Regel: Ja nicht vorher denken.

Vierte Serwitz-Regel: Wenn eine Minderheit von 100 Verrückten ein Sonderangebot ausnutzen könnte, muß man dem sofort einen Riegel vorschieben. Egal, was mit den echten Kunden passiert.

Tatsächlich ist Lufthansa PrivateJet eher hochpreisig. Die Aktion machte das Angebot aber attraktiv: 50.000 Meilen sind ja auch einiges wert. Zusätzlich noch ein Preisnachlass von 5% auf die regulären Preise. Das lässt manchen Mitbewerber unattraktiv erscheinen, der sonst günstiger ist.

Wer jetzt sagt: Eh alles purer Luxus, hat weit gefehlt. Tatsächlich ist das ab einer gewissen Gruppengröße einfach günstiger als entsprechend viele Business-Class-Tickets. Mit der Aktion war das sogar richtig attraktiv.

Aber Lufthansa fühlte sich so überlastet, daß man noch nicht mal mehr Buchungsanfragen beantwortete. Stattdessen wurden die potentiellen Neukunden per Einblendung im Miles & More-Portal informiert, daß die Private Jets ausgebucht sind.

Das ist tolle Neukundenwerbung für das "Top-Produkt". Ja, da fühlt man sich richtig ernstgenommen und chartert gerne mal einen 6-Sitzer für ca. 10.000 EUR "return", wenn noch nicht mal die Buchungsanfrage beantwortet wird.

Liebe Lufthansa PrivateJet: Wie man Bestandskunden nicht hält, zeigt Euch ja schon das Lufthansa Alltagsgeschäft. Wie man Neukunden nicht gewinnt, habt Ihr gerade gut vorgemacht.

Und wie seht Ihr die nächsten 5 Jahre?

Ich sehe schwarz. Denn ohne Kunden wird das alles nichts.

Fünfte Serwitz-Regel: Angewandtes Customer-Relation-Management bedeutet, Bestandskunden zu verprellen und Neukunden nicht anzunehmen.