Literaturhinweis...

Ja, man möchte meinen, viele deutsche Unternehmen sprechen nur dann kein Englisch, wenn internationale Kunden kommen. Denn meinen Buchtipp scheint man überall zu beherzigen.

DHL - Neidkomplex im Amt?

An sich ein banaler Vorgang: Ein paar Flaschen guten Wein im außereuropäischen Ausland bestellt. Der kommt dann mit DHL-Express. Und das Chaos nimmt seinen Lauf. Das DHL-Drehkreuz in Leipzig machte auf mich den Eindruck echten DDR-Serwitzes.

Da beschließt doch eine von Neidkomplexen gebeutelte Mitarbeiterin, daß wer für einen stattlichen Euro-Betrag Wein bestellt, den bestimmt nicht selbst konsumieren möchte. Das muß ganz klar für den Verkauf sein. Ergo verzögert sie die Zollbearbeitung, fordert in dreister "Stasi"-Manier völlig überflüssige Unterlagen an, die sämtlich auch keine Erhellung im Vergleich zum Frachtbrief bringen.

Aber Hauptsache qualifiziert vom Preis auf den Verkaufswillen geschlossen. Gute Frau: Wein im Tetrapack brauche ich nicht zu importieren.

Wäre es nicht so dummdreist, wäre es schon ein echter Witz. So bleibt nur der Serwitz.

Natürlich kann man dann den Zoll nur in Bar beim Postboten begleichen. Summen, die jeder üblicher Weise in den Zeiten von Kreditkarten lose in der Tasche dabei hat... Auch ein Serwitz.

Lufthansa und die liebe IT...

Man glaubt's wirklich nicht. Neulich war ich mal in einem Outlet Center Shoppen. Da kann man dann, wenn man die Belege an der Information vorlegt, sich Miles&More Meilen gutschreiben lassen. Ausprobieren kann man's ja.

Der Hammer: Keine 24 Stunden später sehe ich diese Meilen in meinem Account. Ich bin beeindruckt.

Aber warum, liebe LH, muß ich bei Flugmeilen, also dem eigentlichen und ursprünglichen LH-Geschäft, teilweise bis zu fünf Erinnerungsbriefe schreiben, bis meine Meilen gutgeschrieben werden?

Das ist doch ein Serwitz!

"Objektiver" Beweis...

So ganz kann ich wohl nicht daneben liegen: Eine Kundenunzufriedenheitsumfrage bringt United und US Airways auf die Top-Plätze. Für schlechten Service.

United schafft einen respektablen 2. Platz, US Airways kann man schon zum 5. Platz gratulieren.

Zum Nachlesen.

Ein Glück, daß dort nur amerikanische Airlines auftauchen. Die gute Lufthansa und Swiss hätten vermutlich auch ganz vorne mitgespielt. Brussels Airlines nicht zu vergessen.

Meine persönlichen Worst-"Top-3" der Star-Alliance sind:

3. United

2. Brussels Airlines

1. US Airways

Ob ich jetzt Platz 4 an LH, LX, SK, TG, SN vergebe - ich hadere gerade...

Swiss-Lounge in ZRH - Der Serwitz...

Zwei Passagiere in Zürich. Nichts ungewöhnliches. Die beiden wollen zusammen reisen. Soll auch gelegentlich, ganz selten, vorkommen. Völlig pervers der Wunsch nebeneinander sitzen zu wollen.

Weil der Wunsch so abartig ist, wurde schon Vorkehrung getroffen. In der Business kann man ja Sitzplätze reservieren. Natürlich auch nebeneinander. Natürlich stehen wieder andere Plätze auf dem Boardingpass.

Beide kamen wir von unterschiedlichen Flughäfen und trafen uns in Zürich. Auch nicht so ganz ungewöhnlich. Und stellten spontan fest, daß bei Swiss die Sitzplatzreservierung eher einem Frachthandling entspricht: "Sitzen Sie nicht hier, sitzen Sie halt da." Natürlich stimmten die Plätze nicht mit der Reservierung überein.

Also drückte ich der Dame an der Lounge die beiden Boardingpässe mit dem Auftrag in die Hand, uns zusammenzusetzen. Das führte zunächste zu Protest: "Das kann ich hier nicht."

Nun, das mag auf die individuellen Fertigkeiten der Mitarbeiterin zutreffen. Generell jedoch ist das möglich. Auf dieses generelle wies ich hin. Und sie fing an. Zwei Damen blätterten im Manual. Es war grauenvoll zu beobachten.

Noch arbeiten Sie. Ich habe mich dann mal nach drinnen verabschiedet. Und bin gespannt, was passiert, wenn ich wieder hinauswill...

Swiss und Lufthansa - Kompatibel? Warum denn...

Manchmal staunt man ja: Bei Lufthansa auf der Webseite darf man bekanntlich nicht als Swiss-Flieger einchecken. Die Swiss leitet einen dann aber von ihrer Seite auf Lufthansa um. Muß man nicht verstehen.

Auch nicht, wenn man auf der Swiss-Seite ein Profil mit seiner Vielfliegernummer hat und die dann nicht in den Check-In übernommen wird.

Der freundliche Passagier erkennt das aber sofort auf dem Boardingpass und bittet am Lounge-Eingang höflich. Die Dame gab sich auch sichtlich Mühe, ich frühstückte - und schon 30 Minuten und einige Hotline-Telefonate später kam sie mit dem ehrlichen Ausdruck des Bedauerns: "Da hakt es manchmal noch."

Na ja, manchmal... Aber in dem Glauben habe ich sie gelassen. Sie hat sich wirklich bemüht.

Warum, liebe Lufthansa und Swiss, warum geht so was banales einfach nicht? Es ist ja nun wirklich simpel...

Google und die Streetview

Das ist ja auch so ein Serwitz. Da kann man bei Google-Streetview seine Häuser, Wohnungen usw. ausblenden lassen. So ist das wegen des Datenschutzes vereinbart worden. Dafür reicht theoretisch ein Schreiben.

Doch Google ist vorsichtig. Da kommt ein Schreiben einer Privatperson, nämlich mir, das untersagt, die eigenen Immobilien abzubilden. Bei Google jedoch vermutet man spontan, daß es sich dabei nur um ein Unternehmen handeln könne. Da gelte der Datenschutz so nicht und man dürfe die Objekte ablichten. Und man schickt mir einen Standardbrief. Ich sei ein Unternehmen. Wenn nicht, möge ich das widerlegen.

Ein Schelm, wer da, noch dazu in einem von Google gehosteten Blog, unterstellen will, daß man so das Austragen möglichst unattraktiv machen will.

Glückwunsch , Google, das ist ganz und gar Serwitz.

Thai-Lounge und StarAlliance - Ein Serwitz

Das ist mir neulich gar nicht aufgefallen, vielleicht ist es auch neu. Jedenfalls hat die werte Thai beschlossen, ihre große und mit Abstand am wenigsten häßliche Business und First Lounge für StarAlliance Gold zu schließen.

Ja, richtig gelesen. StarAlliance Gold bedeutet normaler Weise weltweit Zugang zu den StarAlliance-Partner-Lounges.

Nicht so bei Thai. Da ist die Lounge nur für Business & First-Kunden zugänglich. Und die Abstellkammern, die in den Seitenflügeln des Terminals als Lounges bezeichnet werden, sind dann für die StarGold-Kunden.

Liebe StarAlliance, so funktioniert das nicht. Entweder versprecht Ihr systemweit Vorteile. Dann solltet Ihr die auch bringen. Oder Ihr lasst es bleiben. Solche Alleingänge von Partnern auch nur zu dulden, schadet der Alliance. Und dem Kundenvertrauen.

Ach so, ja, ich vergaß. Kunden sind egal. Solange der Profit maximiert wird. Nur nicht vergessen, der zufriedene Kunde heute ist der Profit von morgen.

LH Check-In und die Sachkunde

Immer wieder beliebt: Der Lufthansa First Class Check-In und die enorme Sachkunde dort. Gerade erprobt, beim Flug mit einer Dash-8. In der Business wird der Nachbarsitz ja freigehalten, wie sich das für anständige Airlines gehört.

Damit zeigt die Maske für die Dame nur einen Platz an. Und offensichtlich zeigt mein Profil bei LH, daß ich ein Gangplatzflieger bin. Jedenfalls beim Blick auf "A" meinte die Dame: "Oh, das ist ein Fensterplatz.".

Unbestritten richtig. Aber mit Gangplatz daneben frei, ist das auch ein Gangplatz. Und ich meinte: Na ja, das ist ja egal, es sind zwei Stühle, einer ist frei. Ich kann es mir ja dann aussuchen.

Nein, nein, es sei nur ein Stuhl. Die Maschine sei so schmal.

Gleiches Spiel neulich für eine CJ900. Warum kennt das Fachpersonal beim Check-In noch nicht mal das eigene Produkt? Das ist doch peinlich...

Ein Phänomen. Lufthansa und die IT...

Göttlich. Der Kollege kommt mit einem Boardingpass an. Sitzplatz 1A. Buchungsklasse "C" wie Business. Aber auf dem Boardingpass prangt groß und dick "Economy" und das gesternte "M". Das kann ja gar nicht sein...

Liebe Lufthansa, könnt Ihr den Fehler mal bei mir hinbekommen, wenn ich Eco fliege - und auf meinen Boardingpass "First" schreiben? Dann dürft Ihr auch gerne den Sitz ändern. Ich nehme auch 1A.

Die Inkompatibilität... - SAS und LH

Schon wieder SAS. Die disqualifizieren sich aber auch gerade mit Gewalt.

Neulich beim Check-In. Ein SAS-Segment, ein Lufthansa-Segment. Meint doch der geschätzte Mitarbeiter am Check-In auf Nachfrage, wo der LH-Boardingpass sei, den könne er nicht ausstellen, weil das sei ja LH. Das könne er im Rechner nicht sehen.

Woher er dann wußte, daß das Lufthansa wäre, war mir nicht klar. Ich habe ihm das nicht gesagt. Also sah er doch was. Außerdem war der ganze Flug über SAS gebucht, also mit SAS-Ticketnummer. Und kaum gebe ich ihm den "Tipp" findet er den Flug ganz überraschend und urplötzlich im Computer. Und da ist er, der Boardingpass.

Warum geht das bei StarAlliance einfach nicht? Boardingpass ausstellen und Kunden in Frieden lassen? Es nervt. Und ist bodenlos schlecht.

Nein, ich wiederhole nicht das Werbeversprechen, das alles einfacher wird. Bis auf Blutdruckentgleisungen und frustrierte Kunden ist nichts einfacher durch die StarAlliance.

Hotel-Tee

Immer wieder erschreckend, was man da als Tee in einigen durchaus gehobenen, zumindest nach eigener Vorstellung, Hotels vorgesetzt bekommt. Dabei ist die Zubereitung von Tee eigentlich ganz einfach. Gerade von dem typischer Weise verwendeten Beutel-Tee.

Man nehme sauberes, geschmacksneutrales Wasser. Nein. Nicht die Chlor-Brühe, die aus der Leitung kommt. Notfalls den Luxus eines abgepackten Wassers. Ja. Das schmeckt anders.

Erwärme nun das Wasser zum Siedepunkt. Befördere derweil den Tee-Beutel in das Zielgefäß. Und schütte dann das kochende Wasser (je nach Teesorte auch mit etwas Verzug) über den Beutel.

Lassen wir mal die Bedenkpause weg, um bestimmte Tee-Aromen besonders hervorzubringen. Wir wollen ja nicht so sein.

In der Praxis funktionieren nämlich noch nicht mal die Basics. Da bekommt man eine Tasse lauwarmer, chloriger, häufig nur leidlich klarer Flüssigkeit. Nein, nicht in der "3. Welt". Sondern durchaus auch in diesem angeblich so fortschrittlichen, demokratischen und freiheitlichen Land mit den 50 Bundesstaaten.

Dazu wird der Teebeutel "gereicht". In manchem Etablissement liegt er auf der Untertasse. Die beim sorgfältigen Zuführen des lauwarmen Wassers überschwemmt wurde. Das macht das Auspacken auch zum Genuß.

Man kann den Beutel nun in das gefühlt maximal 40°C kalte Wasser einhängen. Und abwarten. Irgendwann nimmt die Flüssigkeit eine teeähnliche Optik an.

Das Ergebnis schmeckt so, daß man lieber gar nichts trinkt. Oder auch nachvollziehen kann, warum manche Nationen bevorzugt Coca Cola zum Frühstück nehmen.

Den Teebeutel entsorgen? Kaum ein Hotel denkt daran und liefert ein Schälchen mit. Mancher Ami meint sogar, man möge diesen billigst Tee, der da gereicht wird, gleich zweimal aufgießen. Und spart sogar den zweiten Teebeutel.

Da wird einem das Frühstück als wichtigster Teil des Tages angepriesen, der Orangensaft mit dem gewissen Extra angedient. Aber der Tee ist wie Fußschweiß. Kulinarisch völlig unbrauchbar.

Das kann doch auch nicht so schwer sein? Echten Tee kochen?

Ihr rühmt Euch mit der Vielzahl von Kopfkissen, die zur Auswahl stehen. Manche Läden mit unterschiedlichen Matrazenstärken, die elektronisch angepasst werden können. Aber sowas banales wie eine Tasse Tee, das schafft Ihr nicht?

SAS äfft die SWSS-Fehler nach...

...und packt auf ihren innereuropäischen CRJ-900 Minifliegern die Business bis zum Anschlag voll. Das heißt, keine freien Plätze, keine breiteren Sitze, bis auf eine andere Speise kein Unterschied.

Das hat Swiss auch mal gemacht. Und dann rückgängig gemacht, weil sich zu viele Kunden beschwert haben.

Liebe SAS, es gibt genug Fehler, die man machen kann (und Ihr habt ja schon einige gefunden, z.B. 1, 2, 3), da muß man nicht andere wiederholen. Also hört schnell auf mit dem Mist.

Wann blogge ich?

Wann blogge ich hier eigentlich?

In der Regel immer dann, wenn das betroffene Unternehmen vorher die Chance zu einer Stellungnahme hatte. Das heißt, das Beschwerdemanagement hatte eine Chance, mit meiner Kritik umzugehen und sie abzustellen. Häufig wird vorgezogen, einen Standardbrief zu schreiben und den Inhalt meines Schreibens zu ignorieren.

In Ausnahmefällen, in denen sich ein Schreiben nicht lohnt (z.B. diesem oder diesem), berichte ich auch ungewarnt von Ereignissen. Schließlich muß ich ja auch irgendwann noch dazu kommen, den schlechten Serwitz zu erleben...

Wie die Mutter so die Tochter: Volle Lounges auch bei LX

Was die liebe Mama macht, das macht ja das Töchterchen gerne nach... Wo am Lufthansa Stehkreuz Frankfurt in der Lounge langsam Stehplatzkarten ausgegeben werden müssen, äfft Swiss das erfolgreich an ihrem Hauptklotenpunkt ZRH nach. Die Lounge ist auch kurz vor dem Bersten.

Vielleicht, liebe StarAlliance, hättet Ihr nicht die ganzen Gold-Status-Verschenker wie Aegean und bmi aufnehmen sollen und vorher die Lounges mal an die Zahl der Gäste anpassen sollen? Wachstum um jeden Preis. Notfalls auch um den der Kunden.

Das ist eine kontinuierliche Verbesserung des Serwitzes.

SAS - Check-In im Ausland

Man weiß ja, daß am Nicht-Heimat-Flughafen die Check-In-Counter meist kurz vor Flug erst öffnen. Aber das ist bei einem Flug gegen Mitternacht eher utopisch. Standard-Late-Check-Out für gute Gäste ist 16 Uhr. Sehr gute und nette Gäste dürfen auch mal bis 18 Uhr bleiben, und können dann vielleicht noch ein bißchen in der Lounge des Hotels herumhängen. Doch irgendwann geht es zum Flughafen.

Oder man kommt von einem Termin.

Dafür gibt es eigentlich eine Lounge am Flughafen. Da kann man sich dann reinsetzen, in Ruhe was arbeiten, böse Blog-Beiträge schreiben oder sonstig seine Zeit vertreiben.

Aber in die Lounge gelangt man nur mit einem Boardingpass. Und den gibt es wo? Genau, nur beim SAS-Check-In. Völlig gleich, daß SAS ein Teil von StarAlliance ist. Die anderen Partner, vorallem der heimische, können einen nicht einchecken.

"Die haben ein anderes System"

Ja, liebe Star-Alliance, es ist mir völlig schnurz, was ihr für einen IT-Wirrwarr betreibt. Mich interessiert das nicht. Ich bin Kunde, ich will einchecken.

Wo ist jetzt das Star-Alliance-Werbeversprechen "Alles wird einfacher"?

SAS: Wenn Ihr es schon nicht hinbekommt, mit der StarAlliance richtig zusammenzuarbeiten, dann schafft wenigstens eine Möglichkeit für frühe Kunden in die Lounge zu kommen anstatt dann blöd vor Eurem leeren Check-In-Counter herumstehen zu müssen.

Insgesamt: Unter aller Sau. Das ist ein echter Serwitz.

Lufthansa-Lounges in Frankfurt

Frankfurt. Das Drehkreuz. Der Hub der Lufthansa und damit auch der StarAlliance.

Und wie sieht es in den nationalen Lounges aus? Überfüllt.

So überfüllt, daß man keinen Sitzplatz mehr findet. In den Telefonzellen in der Lounge sitzen die "besten Kunden". Den Schlangen vor der Toilette nach zu schließen haben sich da sogar schon einige einquartiert.

Irgendwann wird man Nummern ziehen dürfen. Für einen Stehplatz.

Alles für diesen Moment.

Liebe Lufthansa, das ist absolut grottenschlecht. Denn gerade zu Stammkunden sollte man nett sein. Zumal: AirBerlin wird OneWorld. Plötzlich hat der Hauptkonkurrent Lounges in Deutschland. Noch ein Vorteil, den Ihr, liebe Lufthansa verliert...

StarAlliance und kein Ende...

Die liebe StarAlliance. Dank ihr wird das Reisen ein Genuß. Angeblich.

Dabei funktionieren noch nicht mal die simpelsten Dingen. Wieder einmal, fast schon aus Versehen, die SAS gebucht. Und was funktioniert nicht? Die Meilengutschrift bei Lufthansas Miles & More.

Und das, obwohl:

1. in der Buchung meine M&M-Nummer hinterlegt ist
2. ich die Karte beim Check-In vorlegen mußte
3. ich die Karte bei allen Lounge-Besuchen auf der Strecke vorlegen mußte

Das kann doch eigentlich nicht so schwer sein? Payback et al. schaffen das bei einem Kundenkontakt bei jedem Partner, mir die Gutschrift zu erteilen. So ich dran denke, die Karte vorzulegen.

Das bedeutet für mich Gerenne. Und Ärger. Und man erhält noch nicht einmal eine Kompensation für den Aufwand. Wie wäre es mit einem Upgrade-Voucher pro verpatzter Meilengutschrift?

Ich wüßte zwar nicht mehr, wohin mit den Dingern - aber immerhin. Es wäre ein (billiges) Zeichen von Good-Will. Aber den hat man ja im "besten Kundenbindungsprogramm der Welt" nicht nötig.

Wer bestimmt eigentlich immer diese Superlative?

Hotel und der Anstand...

Es begab sich vor längerer Zeit. Da logierte ich in Bremen, im dortigen Partner der Leading Hotels of the World. Das Parkhotel. Und da passierte etwas, was ich schon lange nicht mehr erlebt habe. Beim Check-Out, meine damalige Freundin war gerade irgendwo verschwunden, tauchte plötzlich auf der Rechnung ein Cappuccino auf, an dessen Bestellung ich mich nicht erinnern konnte.

Nun gut, das könne meine Freundin gewesen sein. Meinte auch der werte Herr an der Rezeption. Mit der süffisanten Bemerkung: "Da hat sich wohl die Schuldige entfernt."

Nun gut, wegen 4-5 EUR wollte ich nicht lange diskutieren, der Flug wartet bekanntlich nicht und wir waren eh spät dran. Also schnell gezahlt. Und auf.

Später, zufällig, frage ich sie, ob sie einen Cappuccino auf das Zimmer hat schreiben lassen. "Nein, das hätte ich Dir gesagt."

Wieder mal die klassische Form des Betrugs. Man erfinde einen Konsum, der nicht stattgefunden hat. Und hofft, daß der Gast blöd genug ist, den zu zahlen. Sehr beliebt sind dafür auch die Minibar und die "speziellen" Fernsehprogramme.

Was mich so überraschte: Ich hatte zu dem Zeitpunkt seit mehreren Jahren keinen solchen Betrugsversuch mehr. Und dann ausgerechnet im vorgeblich besten Haus in Bremen.

Es gibt ja zum Glück immer auch ein Zweitbestes. Da stimmte die Rechnung bisher immer...

Shared Cost - ein Hohn

Da möchte man anrufen, um sich über schlechten Service zu beschweren, einen Sitzplatz zu reservieren oder sonstige Dienstleistungen anzustoßen, die eigentlich leicht und günstig zugänglich sein sollen. Und was bietet der werte Anbieter an: Eine "Shared Cost"-Nummer. 0180x.

Was daran geteilt ist und wer da teilt, frage ich mich:
- 01802: 12 ct / Anruf
- 01803: 9 ct / Minute
- 01805: noch teurer
Und das sind die Festnetzpreise.

Zum Vergleich: Selbst vom Handy kostet ein Anruf in alle deutschen Festnetze im schlimmsten Fall 15 ct / Minute. Mit einer Flatrate, die häufig für wenige Euro im Monat buchbar ist, gar nichts.

Wer teilt hier kosten? Das Preiskonzept mag ja 1812, als die Telekom den Markt noch mit Wucherpreisen beherrschte, aufgegangen sein. Aber heute wird da nichts mehr geteilt, sondern durch die Hintertür sogar bei einer Beschwerde das Call-Center dafür bezahlt. Wie kann das gehen?

Ich weigere mich, solche Nummern anzurufen. Das ist kein Service, das ist blanker Hohn am Kunden.