Swiss lernt aus Fehlern

Die innereuropäische Business zeichnet sich bei Lufthansa durch den freien Mittelplatz und eine kleine Mahlzeit aus. Dazu kommt die Lounge am Boden. Das gesonderte Boarding findet nicht statt, vorab erst recht nicht. Dabei wäre gerade das nett, schmeißt doch jeder aus der Eco sein Gepäck in die Overhead-Storage vorne, damit er es nicht soweit hinter tragen muß. Ist auch klar, ist ja Handgepäck...

Das ist besonders gemein, weil ganz vorne immer das Material für die Vorführungen lagert und damit der Platz eh beschränkt ist.

Doch die Unsitte soll gar nicht Thema sein. Sondern das Platzangebot in der innereuropäischen Business. Das variiert nämlich zwischen Tochter Swiss und Mutter Lufthansa. Und bei der Swiss auch auf den Strecken:

Innerschweizerisch und auf allen Nicht-Airbus-Maschinen wurde die Swiss-Business wie eine Sardinendose vollgestopft. Es gibt keinen freien Mittelsitz.

Da die Swiss fast alles innereuropäisch mit dem Jumbolino zu fliegen scheint, gibt es bei Swiss eben immer Sardinen-Feeling. Damit ist die Business aber nicht mehr von der Eco unterscheidbar. Doch, halt, ja, es gibt einen Unterschied: Ein labbriges Sandwich, ein paar mehr Meilen und 400 EUR Preisdifferenz.

Die Kundschaft war da zurecht verärgert. Regelmäßig kam es in der Kabine zu fast tumultartigen Szenen. Viele Flugbegleiter mußten sich von wütenden Gästen anhören, was ihr Management verbockt hat.

Der Flugbegleiter ist da das falsche Opfer, ich schrieb irgendwann leicht genervt an Swiss. Man entschuldigte sich per Standardbrief und kleiner Aufmerksamkeit. Eine richtige Lösung wurde nicht angekündigt.

Doch 3 Monate später kam dann ein Anruf eines Swiss-Mitarbeiters. Man wolle die Statuskunden informieren, daß ab sofort in der Business auch innereuropäisch und innerhalb der Schweiz der Mittelsitz freibleibt und damit Lufthansastandard erreicht würde. Man würde sich freuen, wenn man wieder bei ihnen buchen würde.

Da kann ich nur sagen: Herzlichen Glückwunsch zu der Entscheidung. Hier wurde Kundenfeedback umgesetzt. Sicher war es nicht nur meine Beschwerde, sondern die Menge an Kritik. Doch immerhin. Wir, die Geldgeber, wurden erhört und informiert.

So kann ich da auch wieder buchen. Bis bald, LX :)

Starwood und der late Check-Out

Die Kette Starwood garantiert ihren Gästen, die mindestens Gold-Status haben, einen Late-Check-Out bis 16:00 Uhr nach Verfügbarkeit.

"Nach Verfügbarkeit". Die definiert der geneigte Front-Desk-Mitarbeiter nach Lust und Witterung. So mehrfach geschehen. Dümmste Ausrede: Das Hotel sei ausgebucht. Blöd nur, daß ich aus zuverlässiger Quelle wußte, daß das Haus nur zu 50% belegt war. Anlügen lasse ich mich äußerst ungerne.

Erste Serwitz-Regel: Kunden anlügen. Jede noch so offensichtliche Lüge als Ausrede ist besser als eine Dienstleistung zu bringen. Der Kunde wird es zu schätzen wissen, so ernst genommen zu werden.

Weil das zu plump war, lies ich den Manager kommen. Und der bastelte dann eine Lösung mit einem Zimmer niedrigerer Kategorie als Tageszimmer.

Gut, ich kann verstehen, daß er seinem lügenden Mitarbeiter nicht zu offensichtlich in den Rücken fallen wollte. Ich erlaubte mir dann trotzdem, mich in der Folge zu beschweren. Die wurde mit Standardblabla abgetan.

Das war leider kein Einzelfall und so kam es, daß ich jetzt, wo immer möglich, in Häusern anderer Ketten logiere. Hätte für Starwood ein gutes Geschäft werden können. Selbst schuld.

Hilton - gut gemacht!

Im Hotel sollte alles funktionieren. Besonders das Warm- und Kaltwasser in der Dusche. In diesem einen Hilton war das nicht so. Es gab Warmwasser. Und Kaltwasser. Die Mischung erforderte äußerstes Fingerspitzengefühl und war unheimlich vom Leitungsdruck abhängig - wurde irgendwo sonst im Haus das Wasser aufgedreht, führte das zu einer kalten Dusche oder brühheißem Wasser. Nicht prickelnd ;-)

Beim Check-Out erwähnte ich das tatsächlich nur in einem Nebensatz. Es wurde wahrgenommen, kurz freundlich kommentiert. Und einige Wochen später bekam ich Post: Man entschuldige sich für das Problem, es werde an der Behebung gearbeitet. Man würde aber versuchen, mich stets in nicht betroffenen Zimmern unterzubringen.

Eine tolle Seviceerfahrung für mich. Kurz erwähnt. Offensichtlich angekommen. Und behoben. Das nenne ich mal auf Zack. So sollte Service funktionieren.

Willkommen

Was ist das? Serwitz? Ein Rechtschreibfehler?

Nein. Service. Davon spricht man. In Wirklichkeit ist es oft nur ein schlechter Witz. Ein Abklatsch von Service. Ein höchst-individuelles Problem löst der Service durch einen Standardbrief, ausgewählt nach der Betreffzeile. Und stets mit den letzten Worten: "Wir freuen uns, Sie bald wieder bei uns begrüßen zu dürfen."

Mein Problem: Ich freue mich nicht. Denn mein Verbesserungswunsch wurde nicht einmal vollständig gelesen. Liebe Unternehmen, ich bezahle Ihre Dienstleistung, ich erwarte auch, daß Sie mich ernst nehmen.

Daß ich Sie, den Dienstleister, ernst nehme, sehen Sie daran, daß ich mir die Mühe mache, Ihnen zu sagen, was bei Ihnen schief geht. Nutzen Sie endlich das Potential, daß in Ihren Kunden steckt!

Hier werde ich berichten über die peinlichsten Pannen, die schlechtesten Service-Aktionen und vorallem die peinlichsten Antworten darauf. Denn Fehler passieren, aber mit ihnen professionell umzugehen, das gehört zum guten Service. Alle Pannen habe ich selbst erlebt. Viele werden aus der Reiseindustrie sein, aber es finden sich auch genug andere Beispiele.

Gelegentlich werde ich aber auch gut gelöste Probleme nennen, um zu zeigen, daß ich nicht nur motze. Leider wird das in der Unterzahl bleiben - denn die Standardbriefschreiber ohne Hirn dominieren das Servicegeschäft.

Ich werde stets den Übeltäter namentlich nennen. Ich denke, das ist fair. Denn er hatte die Chance das Problem zu lösen. Meinen Namen werde ich nicht erwähnen, denn ich möchte den echten Serwitz erleben und keine Spezialfilterung für mich, den bösen Blogger.

Auf kritische Kommentare, Anmerkungen und eigene Geschichten von Ihnen, liebe Leser, bin ich gespannt. Und freue mich, wenn dieses Blog irgendwann mal soviel Relevanz erreicht, daß die Herrschaften Serviceverantwortliche es noch vor dem Frühstück lesen. Denn dann wäre mein Ziel erreicht: Der Serwitz wird wieder zum Service und mein Blog wird überflüssig.

Solange werde ich den Finger in die Wunde legen.

Freuen Sie sich nun auf die ersten Erlebnisse!