Lufthansa verkauft lieber die Konkurrenz...

Lufthansa scheint zu viele Kunden zu haben. Denn man verkauft da lieber Codeshare-Flüge als die eigenen...

Gerade mal mit dem Online-Buchungssystem herumgespielt - und siehe da: Für Deutschland - Sydney in der First verkauft LH lieber Frankfurt-Bangkok in der Thai-First als in der eigenen. Um genau zu sein, zeigte mir die Online-Buchung an den gelb hinterlegten Tagen auf dem Hinflug keine durchgehende Lufthansa / StarAlliance an.

Entweder ging es hinwärts mit Thai nach Bangkok und dann mit Thai weiter nach Sydney. Oder mit Lufthansa und dann mit Qantas (!) weiter. Qantas ist nicht mal in der StarAlliance, sondern bei OneWorld.

Zurück kommt aber die logische Strecke innerhalb der StarAlliance raus mit Lufthansa First Class: Sydney- Singapore - Frankfurt. Das erste Segment mit Singapore Airlines im A380, mit deren berühmter First.

Warum geht das hinwärts nicht?

Und warum wird der Kunde so getäuscht? Da wird Thai mit LH-Flugnummer angeboten. Das bedeutet aber für den First Class Käufer: Kein Zugang zum First Class Terminal in Frankfurt, keine LH-First-Class-Services. Gerade die sind aber der Grund für die First Class Buchung, möchte man meinen.

Warum gibt es hinwärts nicht das sinnvolle Angebot: Frankfurt-Singapore-Sydney? Warum wird sogar ein Anbieter außerhalb der StarAlliance ausgewählt?

Auf sachdienliche Kommentare bin ich gespannt.

Serviceverständnis bei Swiss

Fast schon witzig, wenn es nicht so peinlich wäre: Beim Kollegen wurde die Miles & More Nummer nicht auf dem Boardingpass mitgedruckt. Also fragte er die Dame am Lounge-Eingang in Zürich, ob sie die nachträgt. Sie antwortet: "Dafür bin ich eigentlich nicht zuständig." Wofür dann?

Ich dachte, der Lounge-Empfang wäre qualifizierte Hilfe für die besten Kunden und nicht lustloses Zeitabsitzen?

Habt Ihr Euch, liebe Swiss, nach meinem lobenden Kommentar neulich etwa auf den Lorbeeren ausgeruht?

Lufthansa mag ihre Stammkunden nicht mehr

Jetzt ist es soweit, die Lufthansa fängt an wie AVIS und versucht auf Teufel komm raus, neue Kunden zu gewinnen: 30 Flüge zum Frequent Traveller, also Silberstatus. Das ist ja nett. Und wird den einen oder anderen Air Berlin-Billigflieger dazu verleiten, ein Segment mehr mit LH zu fliegen.

Aber dann den HONs und Senatoren ihre Upgrade Voucher mit einer kurzen Mindesthaltbarkeit wegzunehmen, ist ungeschickt. Früher hat man für jedes Mal Status erreichen, zwei (Senator) oder sechs (HON) Upgrade-Voucher bekommen. Die kann man wie Meilen für Upgrades einsetzen. Sie waren unbeschränkt gültig.

Das ist auch sinnvoll: Wer 600.000 Statusmeilen einfliegt, schafft das nicht in der Economy. Sondern fliegt First Class. Aber wohin soll der noch upgraden? Nirgends. Richtig. Also sammeln sich die Voucher bis ultimo, und dann darf der Enkel mal mit einem Voucher vom Opa aus der Eco in die Business. Schadet Lufthansa auch nicht. Ganz im Gegenteil. Der Enkel lernt die Vorzüge der Business kennen und wird sich das merken.

Doch jetzt wird gerade den Top-Kunden eine Verfallsfrist auferlegt. Die Voucher halten nur noch zwei Jahre. So zeigt man den Stammkunden also Wertschätzung?

Gerade jetzt ist die Befristung auch dumm: Um die Voucher abzufliegen, wird der eine oder andere Stammkunde dann eine Buchungsklasse "schlechter" buchen und seine Voucher einsetzen. Das kostet dann auch noch Umsatz. Und das in der Krisenzeit und nach Vulkanasche...

Liebe Lufthansa, das war ein ganz schlechter Schachzug. Die Voucher kosten Euch nichts, das Upgrade auch nicht. Denn das gibt's nur nach Verfügbarkeit. Der Platz wäre also leer geblieben. Das etwas bessere Essen kostet nicht viel. Billiger als mit Upgrades könnt Ihr also gar nicht Eure Kunden binden.

United bietet seinen Top-Kunden sogar kostenlose systemweite Upgrades beim Check-In. Über die Voucher bekommt der Kunde die Steuermöglichkeit, wann er diesen Service in Anspruch nehmen will. Das war sogar besser.

Mein Tip: Voucher-Gültigkeitslimit wieder rückgängig machen! (Und die Kunden öfter mal einfach upgraden)

Noch ein Late-Check-Out

Diesmal im Fairmont Vier Jahreszeiten Hamburg. Ein Hotel, das noch etwas besser als das ist, was Starwood bieten kann.

Über das Reisebüro habe ich da ein Angebot gebucht: Deluxe-Zimmer mit Frühstück, das Zimmer mit Alsterblick, ein Dinner inklusive und garantierter Late-Check-Out am Abreisetag bis 16 Uhr. Entsprechend dann noch Flüge dazu - und ab ins Wochenende...

Das Zimmer war sehr schön, die Sicht über die Alster - sorry für die Wortwahl - geil. Sehr empfehlenswert!

Beim Check-In habe ich unseren Late-Check-Out-Bedarf nicht erwähnt, war eh garantiert - warum dann stressen? Darum ging ich am Abreisetag, einem Sonntag, auf dem Weg zum Frühstück an der Rezeption vorbei und fragte höflich nach dem Late-Check-Out um 16:00 Uhr.

Die Mitarbeiterin meinte, sie müsse das gerade überprüfen, wir sollten nach dem Frühstück nochmal vorbeischauen. Na, wenn sie meint... Also gemütlich gefrühstückt. Und auf dem Rückweg vor dem Lift noch schnell in die andere Richtung geschwenkt, zum Front-Desk. Immerhin hatte sich die Dame die Gesichter gemerkt und wußte sofort worum es ging. Sie bedauere, aber ein Late-Check-Out sei nicht möglich.

Kurzer Hinweis auf die Rate - und plötzlich war der Late-Check-Out "selbstverständlich" möglich...

Was soll das? Warum der plumpe Versuch, mich für dumm zu verkaufen? Und das in einem Schuppen dieser Kategorie.

Zweite Serwitz-Regel: Nimm stets an, der Kunde kennt weder Rate noch sonstige Regelungen. Verkaufe ihn ruhig für dumm. Er ist so blöd, er wird's nie merken.

AVIS - Kunde erfolgreich dauerhaft vergrault

AVIS. Das ist diese Mietwagenfirma. Die sich gerade verzweifelt den Lufthansa-Kunden mit Extra-Meilen versucht anzubiedern. Und die restlichen potentiellen Kunden mit viel Werbung und billigen Tarifen umgarnt.

Das hat AVIS auch bitter nötig, denn Kundenbindung beherrscht man dort nicht. Also braucht man dauernd Neukunden. Das Modell scheint zu sein: Neue Kunden gewinnen, Bestandskunden sind egal. Vermutlich ist die aktuelle Zielvereinbarung: +10% Neukunden.

Liebe AVIS, Deutschland hat nur 80 Millionen Bürger. Davon dürfte etwa die Hälfte einen Führerschein haben. Was macht Ihr, wenn Ihr alle Kunden einmal durchhabt? Werdet Ihr dann merken, daß Bestandskunden mehr Wert haben als Neukunden?

Noch jedenfalls gibt es anscheinend Neukunden. Und so begab es sich für mich, daß ich mal wieder einen Mietwagen anmietete. Nichts ungewöhnliches. War auch Stammkunde bei AVIS. Diesmal über das Reisebüro, eine Veranstalterrate, prepaid. Bei der Rückgbae des Wagens, der bei Abholung mal wieder dreckig war, stand ein hoher Rechnungsbetrag auf dem Beleg. Ich wies daraufhin. "Nein, nein, das ist alles in Ordnung". Na gut. Tags drauf, Kreditkartenabrechnung online gecheckt. Und siehe da: Doppelt gezahlt. Wie erwartet.

Kurzer Anruf, meinem deutlichen Unmut über die falsche Behauptung des "Service-Mitarbeiters" Luft gemacht und die sofortige Rückerstattung verlangt.

Was mich so ärgert: Wenn der werte Mensch keine Ahnung hat, dann sollte er doch einfach die Klappe halten oder den Sachverhalt nachprüfen. Und nicht eine Doppelbelastung mit einer peinlichen Ausrede initiieren. Das ist letztlich ein Betrugstatbestand.

Jedenfalls rief AVIS mich wenige Stunden später zurück. Der Betrag würde zurückerstattet. Für meine nächste Anmietung würde man mir als Entschädigung ein "besonders schönes Auto" geben.

Besonders schön: Das klingt für mich nach: Cabrio, Sportwagen. Irgendsowas. Aber, dank Lebenserfahrung, habe ich den Anspruch schon angepasst und mich auf ein sauberes Auto, vielleicht mit einem zusätzlichen Upgrade, gefreut.

Die Woche drauf, den Wagen abgeholt. Er war genau in der gebuchten Klasse. Bereits aus der Nutzungsdauer raus - das stand dick auf einem Aufkleber. Sauber? Die toten Fliegen sagten noch Hallo, das Parkticket des Vorgängers lag noch drin.

Das ist also ein "besonders schönes Auto".

Ich war ärgerlich, aber noch nicht so, daß ich die Anmietung für die Woche drauf canceln würde. Also. Eine Woche drauf, noch einen Upgradevoucher eingepackt, von der vorigen AVIS-Doppel-Bezahl-"Panne", Leihwagen geholt - und was bekomme ich für den Upgrade-Voucher? Ein verbeultes Drecksding. Fußraum dreckig, Parktickets noch drin, Scheibe mit toten Fliegen, zahllose Schrammen und Dellen. Und das schönste: Der fette Unfallschaden rechts stand auch noch nicht im Protokoll.

Den Zuständigen zum Eintragen zu finden, dauerte. Die Frage, ob es auch unfallfreie und saubere Autos gäbe, wurde mit "Wir sind ausgebucht" beantwortet. Schön. Da stand eine lange Reihe guter Autos. Aber ich hatte es eilig. Also Schaden eingetragen und los.

Es war sonnig. Als Frischluftler wollte ich die Fenster öffnen. Mit den Fensterhebern. Fensterheber? Defekt. Sauna, ich komme...

Also ein Anruf bei AVIS. Wie man das von seriösen Anbietern gewohnt ist.

Seriöse Anbieter erledigen das, indem man anruft, zur nächsten Station gelotst wird, den Wagen tauscht und weiterreist. Nicht so bei AVIS. Eine Mitarbeiterin der Hotline, nennen wir sie Sieglinde S., fühlte sich nicht zuständig. Ich könnte zur Abholstation zurückfahren. Auf den Hinweis, daß ich ca. 100 km entfernt bin, meinte sie, das sei ihr egal. Der Hinweis darauf, daß gerade bei AVIS nichts funktioniere, befleißigte sie nur zu "Es geht um diese Anmietung".

Nein, liebe Sieglinde S., es geht nicht um diese Anmietung, es geht um die Overall-Customer-Experience, wie man so schön auf neudeutsch sagt. Und die ist schlecht. Das juckte die werte Dame nicht.

Ich lies mir dann den Namen dieser auch sehr unhöflichen Mitarbeiterin geben. Und schrieb AVIS einen kurzen Brief und kündigte an, sämtliche ausstehenden Anmietungen zu streichen, wenn das so weiter geht.

Die Beschwerde wurde von Sieglinde S. beantwortet.

Eine Beschwerde über Sieglinde S. beantwortet bei AVIS die betreffende Mitarbeiterin selbst. Ganz offensichtlich ohne, daß die Beschwerde mal ihren Vorgesetzten erreicht hat.

Ergo: Anmietungen gecancelt, nie mehr bei AVIS gemietet.

Ich bin da konsequent. Wer mich als Kunden nicht ordentlich behandelt, hat mich nicht verdient.

Dann kommt ein halbes Jahr später, die Kreditkarte läuft ab, eine Erinnerung, ich möge meine Kreditkartendaten aktualisieren. Es hat also wirklich keiner gelesen oder kapiert.

Ein charmanter Verweis auf den Schriftverkehr und daß ich nicht vorhabe, wieder dort anzumieten, war mir das nochmal wert. Mit dem Hinweis, daß man meine Daten nun streichen könne. Peinlich, daß noch nicht mal darauf eine Antwort kam.

Stammkunde weg. Aber bestimmt zwei Neukunden irgendwoher gelockt.

Tja, AVIS, keine Kompetenz im Umgang mit Kundenbeschwerden, miserabler Service - stationsübergreifend. Das bezahle ich nicht.

Jede Chance erfolglos verstreichen lassen. So wird das was. Mit den 10% Neukunden.

Und für mich gilt: AVIS, nie wieder.

Swiss lernt aus Fehlern

Die innereuropäische Business zeichnet sich bei Lufthansa durch den freien Mittelplatz und eine kleine Mahlzeit aus. Dazu kommt die Lounge am Boden. Das gesonderte Boarding findet nicht statt, vorab erst recht nicht. Dabei wäre gerade das nett, schmeißt doch jeder aus der Eco sein Gepäck in die Overhead-Storage vorne, damit er es nicht soweit hinter tragen muß. Ist auch klar, ist ja Handgepäck...

Das ist besonders gemein, weil ganz vorne immer das Material für die Vorführungen lagert und damit der Platz eh beschränkt ist.

Doch die Unsitte soll gar nicht Thema sein. Sondern das Platzangebot in der innereuropäischen Business. Das variiert nämlich zwischen Tochter Swiss und Mutter Lufthansa. Und bei der Swiss auch auf den Strecken:

Innerschweizerisch und auf allen Nicht-Airbus-Maschinen wurde die Swiss-Business wie eine Sardinendose vollgestopft. Es gibt keinen freien Mittelsitz.

Da die Swiss fast alles innereuropäisch mit dem Jumbolino zu fliegen scheint, gibt es bei Swiss eben immer Sardinen-Feeling. Damit ist die Business aber nicht mehr von der Eco unterscheidbar. Doch, halt, ja, es gibt einen Unterschied: Ein labbriges Sandwich, ein paar mehr Meilen und 400 EUR Preisdifferenz.

Die Kundschaft war da zurecht verärgert. Regelmäßig kam es in der Kabine zu fast tumultartigen Szenen. Viele Flugbegleiter mußten sich von wütenden Gästen anhören, was ihr Management verbockt hat.

Der Flugbegleiter ist da das falsche Opfer, ich schrieb irgendwann leicht genervt an Swiss. Man entschuldigte sich per Standardbrief und kleiner Aufmerksamkeit. Eine richtige Lösung wurde nicht angekündigt.

Doch 3 Monate später kam dann ein Anruf eines Swiss-Mitarbeiters. Man wolle die Statuskunden informieren, daß ab sofort in der Business auch innereuropäisch und innerhalb der Schweiz der Mittelsitz freibleibt und damit Lufthansastandard erreicht würde. Man würde sich freuen, wenn man wieder bei ihnen buchen würde.

Da kann ich nur sagen: Herzlichen Glückwunsch zu der Entscheidung. Hier wurde Kundenfeedback umgesetzt. Sicher war es nicht nur meine Beschwerde, sondern die Menge an Kritik. Doch immerhin. Wir, die Geldgeber, wurden erhört und informiert.

So kann ich da auch wieder buchen. Bis bald, LX :)

Starwood und der late Check-Out

Die Kette Starwood garantiert ihren Gästen, die mindestens Gold-Status haben, einen Late-Check-Out bis 16:00 Uhr nach Verfügbarkeit.

"Nach Verfügbarkeit". Die definiert der geneigte Front-Desk-Mitarbeiter nach Lust und Witterung. So mehrfach geschehen. Dümmste Ausrede: Das Hotel sei ausgebucht. Blöd nur, daß ich aus zuverlässiger Quelle wußte, daß das Haus nur zu 50% belegt war. Anlügen lasse ich mich äußerst ungerne.

Erste Serwitz-Regel: Kunden anlügen. Jede noch so offensichtliche Lüge als Ausrede ist besser als eine Dienstleistung zu bringen. Der Kunde wird es zu schätzen wissen, so ernst genommen zu werden.

Weil das zu plump war, lies ich den Manager kommen. Und der bastelte dann eine Lösung mit einem Zimmer niedrigerer Kategorie als Tageszimmer.

Gut, ich kann verstehen, daß er seinem lügenden Mitarbeiter nicht zu offensichtlich in den Rücken fallen wollte. Ich erlaubte mir dann trotzdem, mich in der Folge zu beschweren. Die wurde mit Standardblabla abgetan.

Das war leider kein Einzelfall und so kam es, daß ich jetzt, wo immer möglich, in Häusern anderer Ketten logiere. Hätte für Starwood ein gutes Geschäft werden können. Selbst schuld.

Hilton - gut gemacht!

Im Hotel sollte alles funktionieren. Besonders das Warm- und Kaltwasser in der Dusche. In diesem einen Hilton war das nicht so. Es gab Warmwasser. Und Kaltwasser. Die Mischung erforderte äußerstes Fingerspitzengefühl und war unheimlich vom Leitungsdruck abhängig - wurde irgendwo sonst im Haus das Wasser aufgedreht, führte das zu einer kalten Dusche oder brühheißem Wasser. Nicht prickelnd ;-)

Beim Check-Out erwähnte ich das tatsächlich nur in einem Nebensatz. Es wurde wahrgenommen, kurz freundlich kommentiert. Und einige Wochen später bekam ich Post: Man entschuldige sich für das Problem, es werde an der Behebung gearbeitet. Man würde aber versuchen, mich stets in nicht betroffenen Zimmern unterzubringen.

Eine tolle Seviceerfahrung für mich. Kurz erwähnt. Offensichtlich angekommen. Und behoben. Das nenne ich mal auf Zack. So sollte Service funktionieren.

Willkommen

Was ist das? Serwitz? Ein Rechtschreibfehler?

Nein. Service. Davon spricht man. In Wirklichkeit ist es oft nur ein schlechter Witz. Ein Abklatsch von Service. Ein höchst-individuelles Problem löst der Service durch einen Standardbrief, ausgewählt nach der Betreffzeile. Und stets mit den letzten Worten: "Wir freuen uns, Sie bald wieder bei uns begrüßen zu dürfen."

Mein Problem: Ich freue mich nicht. Denn mein Verbesserungswunsch wurde nicht einmal vollständig gelesen. Liebe Unternehmen, ich bezahle Ihre Dienstleistung, ich erwarte auch, daß Sie mich ernst nehmen.

Daß ich Sie, den Dienstleister, ernst nehme, sehen Sie daran, daß ich mir die Mühe mache, Ihnen zu sagen, was bei Ihnen schief geht. Nutzen Sie endlich das Potential, daß in Ihren Kunden steckt!

Hier werde ich berichten über die peinlichsten Pannen, die schlechtesten Service-Aktionen und vorallem die peinlichsten Antworten darauf. Denn Fehler passieren, aber mit ihnen professionell umzugehen, das gehört zum guten Service. Alle Pannen habe ich selbst erlebt. Viele werden aus der Reiseindustrie sein, aber es finden sich auch genug andere Beispiele.

Gelegentlich werde ich aber auch gut gelöste Probleme nennen, um zu zeigen, daß ich nicht nur motze. Leider wird das in der Unterzahl bleiben - denn die Standardbriefschreiber ohne Hirn dominieren das Servicegeschäft.

Ich werde stets den Übeltäter namentlich nennen. Ich denke, das ist fair. Denn er hatte die Chance das Problem zu lösen. Meinen Namen werde ich nicht erwähnen, denn ich möchte den echten Serwitz erleben und keine Spezialfilterung für mich, den bösen Blogger.

Auf kritische Kommentare, Anmerkungen und eigene Geschichten von Ihnen, liebe Leser, bin ich gespannt. Und freue mich, wenn dieses Blog irgendwann mal soviel Relevanz erreicht, daß die Herrschaften Serviceverantwortliche es noch vor dem Frühstück lesen. Denn dann wäre mein Ziel erreicht: Der Serwitz wird wieder zum Service und mein Blog wird überflüssig.

Solange werde ich den Finger in die Wunde legen.

Freuen Sie sich nun auf die ersten Erlebnisse!