Physik und Swiss

Swiss Check-In im nördlichen, englischen Flachland. Die Briten waren beim Handgepäck sehr restriktiv. Da darf nur ein Köfferchen mit. Auch in der Business. Laptoptasche durfte nicht gesondert sein. Also gab's den kombinierten Trolley. Laptop und Gewand in einem.

Blöder Weise bekam ich vor Ort noch Akten, gebunden, im Umfang von ca. 4 cm Rückenbreite mit. Das wiegt was. In das Köfferchen hab' ich das schon reinbekommen.

Und was will die Dame am Check-In? Das Handgepäck wiegen. So ein Blödsinn. Wo ist da bitte die gute Diskretion geblieben.

Natürlich, mit dem Papierberg, dem Laptop und etwas Kleidung wird das schon mehr als 8 kg. Die sind ja eh utopisch. Ich soll das einchecken.

Nein, sage ich, da ist mein Laptop drin. Das checke ich nicht ein.

Nach kurzer Diskussion: Ok, Sie dürfen das mitnehmen. Aber nur, wenn Sie im Flieger Ihren Laptop aus der Tasche nehmen. Und den Laptop im Gepäckfach auf die Tasche legen.

Ich dachte mir: "Nee, ist klar, gute Frau. Damit wird die Flächenlast im Gepäckfach signifikant reduziert. Das haben wir im Physikunterricht so gelernt. Ist klar".

Und sagte artig "Ja" und ging. Der Laptop blieb, wo er war.

eTix - elektronischer Irrsinn

Elektronische Tickets. Tolle Sachen. Kein blödes Hin- und Herschicken von Dokumenten. Spart dem Reisebüro Zeit und Geld. Und mir Post. Aber der Fortschritt ist noch nicht überall angekommen. Regelmäßig werde ich bei der USA-Einreise nach meinem Ticket gefragt. Man fragt sich, ob es sich nicht auch zum letzten Grenzer langsam rumgesprochen haben müßte: Elektronische Tickets gibt's auch.

Die meisten akzeptieren dann freundlicher Weise die Rechnung über die Reise als "Nachweis", daß ich einen Rückflug habe. So schön ist die papierlose Welt...

Handy-Bordkarte - Die Sinnlosigkeit

Tolle neue Technik. Mein Handy als Bordkarte. Super. Spart Zeit beim Check-In - keine lange Schlange am First-Class-Counter. Spart auch sonst viel Zeit. Mit den kleinen Nachteil, daß mein Handy an der Lounge kurz die Hände wechselt. Daher der Name Händy.

Und dem großen Nachteil: Ich habe keinen Nachweis meiner Reise. Den braucht die Airline, wenn sie mal wieder es nicht geschafft hat, die Meilen für ein Segment gutzuschreiben. Und ja, ich habe Segmente, die ich regelmäßig mehrfach (!) nachmelden muß, bis die Meilen gutgeschrieben werden.

Nebenbei wollen manchmal Finanzamt und Reisekostenabrechnung in manchen Unternehmen den Boarding-Pass als Nachweis haben.

Da relativiert sich der Vorteil der Handy-Bordkarte.

Liebe Fluggesellschaften, Handy-Bordkarte ist ja eine nette Idee, aber denkt doch bitte das Konzept zu Ende...

Schweizer Sozialismus

Es gibt drei "große" Buchungsklassen bei Swiss. Und Statuskunden. Also sind die Kunden systemimmanent nicht gleich. Deshalb gibt es auch die Idee der Lounges, der gesonderten Check-Ins, der gesonderten Boardings. Doch Swiss hat in Zürich wohl einen Freund des Marxismus als Check-In-Organisator im Terminal E.

Terminal E ist unter anderem für USA-Flüge zuständig. Damit man dort überhaupt boarden darf, muß man noch von einem speziell geschulten Amerikaner einen Sticker auf den Pass geklebt bekommen. Dann erst darf man auf das Boarding warten.

Dazu gibt es zwei Sticker-Bedienschalter. Einen mit First / Business-Class-Schild und einen mit Economy. Aber es wird gezielt nur eine Schlange organisiert.

So erleben die Kunden in den besseren Klassen und die Statuskunden auch mal echten Economy-Service. Passt nicht ganz zum Werbeversprechen...

StarAlliance - alles einfacher

StarAlliance, das steht für Integration verschiedener Airlines. Verbesserung des Kundenservice. Nahtloses Management. So verspricht es die Webseite und der Gründer Lufthansa.

Doch die Realität ist anders: Lufthansa fertigt z.B. Kunden von Thai und US Airways in München nicht am Lufthansa Schalter ab, in Frankfurt sind noch mehr Partner nicht integriert. Wer also zum Lufthansa First Class Check-In geht, in der Annahme, da sein Ticket zu bekommen, wird weggeschickt. Wie unangenehm.

Und vorallem für den Kunden nicht vorhersagbar: Thai wird gerne mal mit LH-Flugnummer als Codeshare angepriesen.

Sechste Serwitz-Regel: Kunden haben Glaskugeln. Und recherchieren gerne, wer sie wirklich fliegt, wenn sie bei einer Airline buchen.

Durchchecken? Boardingpässe bis zur endgültigen Destination? Wieso denn? Lufthansa hat doch als Gründer der StarAlliance keinen Zugriff auf die fremden Systeme. Da kann man keine Boardingpässe drucken. Gut. Das geht auch Konzern-intern oft schief.

Oft genug: Zubringer nach Frankfurt mit LH. Und dann Weiterflug mit einem Codeshare-Partner oder StarAlliance-Partner. Und dann scheucht einen das Personal von LH wieder raus in die Check-In Halle, damit man beim Partner die Boardingpässe holt. Schwaches Bild. Und das unabhängig von der Buchungsklasse.

Von Allianz sehe ich da nicht viel.

Der liebe Mit-Passagier beim Aussteigen

Liebe Mit-Passagiere. So ein Finger am Gate ist breit. Und hinter Euch kommen möglicher Weise noch die ca. 200 anderen Passagiere des Flugzeuges. Es ist also nicht besonders schlau, mitten im Finger stehen zu bleiben. Auch bietet es sich da ganz schlecht an, auf den Bekannten, der in Reihe 37 mitfliegen durfte, zu warten.

Überhaupt gibt es das Rechtsgehgebot: Der Finger ist breiter als ihr denkt. Euer Hintern in der Regel nicht. Es sei denn, Ihr lauft mitten im Finger. Dann blockiert ihr alles.

Ihr könnt den gerne rausschleichen. Auf allen Vieren robben. Wie auch immer. Aber bitte immer so, daß ihr auch überholt werden könnt.

Danke.

Ich hab' nämlich schon mal so einen Finger gesehen. Ich kann die Europcar-Werbung, die Sixt-Werbung und was es noch alles gibt schon mitsprechen. Ich möchte einfach zügig den Flughafen verlassen können oder in die Lounge dürfen, um auf meinen Anschluß zu warten.

Lufthansa kennt ihre Produkte nicht...

Nachdem Lufthansa die Upgrade-Voucher ihrer Vielflieger verfallen lässt, mußte ich meine mal verfliegen. Und so bestellte ich an der entsprechenden Hotline ein Upgrade von der Business in die First per Voucher.

Dabei hatte ich noch einen Zubringerflug - auch in der Business. Innereuropäisch. Da fliegt Lufthansa ausschließlich in einer Zweiklassenkonfiguration: Eco und Business.

Fragt mich doch der Mitarbeiter ernsthaft, ob ich meinen Zubringer mit-upgraden möchte. Worauf ich ihn fragte: "Wohin?". Er klickert im Computer und meint "Stimmt".

Warum kennt hier schon wieder jemand seine Produkte nicht? Bzw. warum kenne ich als Kunde die Regeln und Restriktionen besser?

Hotelzimmerdesign

Hotelzimmerbäder sehen häufig toll aus. Aber die Usability ist dabei oft untergegangen.

Meine Highlights:

• Toilettenpapierhalter unter dem Waschtisch angebracht. In ca. 2 m Entfernung von der Sitzgelegenheit. Wie lang waren des Architekten Arme?
• Handtuchhalter ist am gegenüberliegenden Ende des Badezimmers - von der Dusche / Wanne aus gesehen. Das ist fast schon Standard.
• Dusche in der Wanne, aber die Antispritz-Glaswand deckt gerade mal ein Drittel der Wanne ab. Wie soll da ein erwachsener Mensch duschen können, ohne das Bad zu überschwemmen?
• Bewegungsmelder zur Bad-Beleuchtung, die die Dusche nicht mit abdecken. Da reinigt man sich im Dunkeln.
• Fehlende Ablagen. Ist ja nett, daß da 100 Amenity-Kits rumschwirren. Aber wo soll meine Zahnbürste parken?

Was ich auch noch nie kapiert habe: Warum steht das Shampoo etc. immer neben dem Waschbecken und nicht am zu erwartenden Einsatzort in der Dusche? Warum räumt die Putzfrau die Fläschchen auch immer wieder aus der Dusche ans Waschbecken? Wie pflegen die sich alle? Was ist mein Denkfehler?

Ich bin auf andere Design-Erfahrungen gespannt!

Handgepäck und die Business

Innereuropäische Business. Das heißt (jetzt auch bei Swiss): Mittelsitz frei. Kleine Mahlzeit. Zwei Stück Handgepäck. Blöd nur, wer in Reihe 1 sitzt. Denn da darf man das Handgepäck nicht am Boden lagern. Und oben ist kein Platz: In den Fächern liegen Zeitschriften, Zeitungen, Sicherheitsdemo-Vorführutensilien und was sonst noch alles zur Ausstattung der Crew gehört.

Irgendwie ungeschickt gelöst, finde ich. Kann man das Zeug nicht woanders unterbringen? Und den Erste-Reihe-Sitzern es ersparen Ihr Gepäck von weiter hinten zu holen?

Da ist es übrigens auch schwierig was unterzubringen. Denn da lagert ja der "schlaue" Economy-Fluggast aus Reihe 37 seine Sachen ein. Dann muß er das nicht so weit tragen.

Hallo, das Zeug heißt Handgepäck. Weil man es zur Hand haben möchte. Also lagert man es in Platznähe.

Liebe Airlines: Wer aus Reihe 37 sein Gepäck falsch über Reihe 4 ablagert, kann es am Zielort auch gerne vom Gepäckband abholen. Er braucht es wohl nicht so dringend. Greift da ruhig mal an...

Handgepäck und die Fachgröße

Jetzt hat die IATA einen Standard für Handgepäckgrößen vorgegeben. Daran muß sich der Passagier halten. Aber die Airline nicht.

Lufthansa hat zum Beispiel bei ihren AvroLinern kleinere Fächer installiert. Da passt die Standardgröße nicht mehr rein. Swiss und sogar die ansonsten wenig prickelnde Brussels Airlines hat auf dem gleichen Maschinentyp vollwertige Fächer eingebaut.

Thai Airways hat in der 747-400 in der Business Fächer, die zu klein sind, um einen Standardtrolley aufzunehmen.

Warum? Die "Norm" ist doch jetzt auch schon leicht zwanzig Jahre alt? Was denken sich Eure Designer?

Sixt - vorbildlich reagiert

Eine üble Panne: Meet & Greet-Station. Also eine Station, die nicht dauernd besetzt ist, sondern nur ein Mitarbeiter kommt, wenn Kunden angekündigt sind. Typisch für Dorfflughäfen.

Blöd, wenn der Mitarbeiter fast 30 Minuten zu spät kommt. Unverschämt, wenn er dann angeschlendert kommt.

Richtig doof, wenn er für alle vier schon leicht verärgert wartenden Kunden kein Auto hat. Unglaublich doof, wenn er auch keinen Alternativplan parat hat oder schon mal bei der Konkurrenz ein Ersatzfahrzeug angemietet hat.

Daß ich das nicht unkommentiert lassen konnte, ist klar. Die Reaktion war dann aber vorbildlich:

1. Das Antwortschreiben kam umgehend.
2. Das Antwortschreiben war sehr wahrscheinlich individuell formuliert worden.
3. Das Antwortschreiben nahm Bezug auf den vollständigen Sachverhalt.
4. Der geforderte Schadenersatz wurde umgehend gezahlt.
5. Und es gab eine aus meiner Sicht sinnvolle und angemessene Entschädigung.

Warum ich 1, 2 und 3 so betone? Weil das nicht selbstverständlich ist. Viele Unternehmen nerven mit Standardbriefen, die mit dem geschilderten Problem nichts zu tun haben. Da stach Sixt äußerst positiv heraus.

Hut ab, Sixt. So miete ich auch wieder.

Swiss - Das WLAN in Züri nervt

Flughafen Zürich. Die Swiss-Lounge. An Überfüllung hat man sich ja schon gewöhnt, seitdem fast 30 Fluggesellschaften bei der StarAlliance sind. Da ist ja fast am Gate weniger los, als in den *Gold-Lounges...

Was mich aber in Zürich noch zusätzlich, neben dem schon bekannt etwas eigenwilligen Personal nervt, ist das WLAN. Da muß man lieb am Empfang nach Vouchern fragen. Dann umständlich über eine Web-Oberfläche einen kryptischen Nutzernamen und Passwort eingeben und dann darf man eine Stunde online bleiben.

Das WLAN ist wakelig, funktioniert nur äußerst instabil und ist oft langsamer als ein GSM-Internetzugang.

Schutzziel? Fragwürdig. Vermutlich, daß ich nach einer Stunde Nutzung freiwillig den Laptop zur Seite stelle. Oder nochmal betteln gehen muß. Was soll die Rationierung?

Gut, ein Passwort ist nett. So sind nur Lounge-Besucher in der Lage zu surfen. Nicht wie bei Qantas, deren Lounge-WLAN auch außerhalb der Lounge funktioniert.

Macht es halt wie früher der Continental Presidents Club oder eben Qantas: Da gab's einfach freies WLAN in der Lounge. Oder Virgin Blue (ja, tatsächlich der Billigbomber). Der hängt ein Schild mit Tagespasswort und Nutzernamen in der Lounge aus. Dann kann nicht jeder rein, aber es nervt auch nicht.

Dafür stellt übrigens IEEE802.11* auch entsprechende Authentifzierungsverfahren zur Verfügung. Und man muß sich nicht über unübersichtliche Auffangseiten ärgern.

Wobei, ich muß ja die Swiss in dem Fall fast loben: Ihre Mutter, die Lufthansa, lässt die Telekom in den Lounges gleich richtig abkassieren... Von manchen Hotels ganz abgesehen.

Codeshare-Irrsinn

Codesharing is ja ganz nett. Die eigentliche Airline scheint mehr Flüge zu haben. Klingt toll. Aber was sind die Konsequenzen?

LH codeshared TG: Check-In am TG-Schalter. Unpraktisch. Weil ich als Fluggast u.U. gar nicht schaue, wer wirklich den Flug durchführt. Bzw. höchstens als fortgeschrittener Vielflieger

LH codeshared SN: Man erwartet echten LH-Service an Bord und darf dann die Original Sabena Brussels Airlines Qualität erleben. Getränke in der Eco kosten was. Da kann ich auch Ryanair fliegen.

LH codeshared LX: Check-In u.U. nicht möglich, weil es ein Codeshared ist. Bis vor kurzem war die innereuropäische Business deutlich schlechter.

LH codeshared UA: Je nach dem, ob unter UA oder LH-Flugnummer gebucht, bekommt man andere Sitze.

Miles & More und Codeshared: Es gilt die Meilenregelung der durchführenden Airline. Super. Air Canada z.B. gab eine Zeitlang auf eine Business Buchungsklasse keine Meilen.

Warum? Warum darf ich als Kunde nicht einfach erfahren, daß ich mit der weniger wertvollen Airline fliege?

Hotels und das Housekeeping

Immer wieder staune ich über das Hotelzimmeraufräumprogramm, das den friedlichen Gast ereilt.

Ich finde es ja toll, daß sich jemand um mein Zimmer kümmert. Aber es gibt da so ein paar Kleinigkeiten, die mich nerven. Und die immer wieder auftreten:

Warum zum Beispiel wird stets alles auf dem Schreibtisch umgeräumt?

Warum landet diese blöde Hotel-Services-Mappe immer wieder mitten auf dem Schreibtisch? Obwohl sie irgendwo im Busch versteckt wurde? Ich wohne oft genug in Hotels, um den Inhalt der Mappe nicht mehr zu lesen.

Warum wird im Bad immer meine Zahnbürste, Rasierer usw. angefasst und rumgeräumt? Neulich landete sogar alles wieder im flugsicheren Plastikbeutelchen. War das eine Aufforderung?

Die Aufräumwut geht so weit, daß Notizen, die ich mir auf dem Hotelblock gemacht habe, mitsamt Block im Info-Materialständer gelandet sind. Warum?

Neulich legte ich mir eine Visitenkarte mitten auf den Schreibtisch, damit ich denjenigen nach dem Meeting noch anrufe. Was ist abends weg? Die Karte.

Ich finde das unglaublich nervig. Warum kann mein Schreibtisch im "Home away from home" (so der Slogan einer Kette) nicht so bleiben, wie ich ihn hinterlasse? Kann mein Buch einfach auf dem Nachttisch liegen bleiben? Meine Privatsphäre wenigstens soweit berücksichtigt werden?

Das Verhalten ist übrigens unabhängig von Hotelketten und -status sowie -kategorie.

Welche Leser stört das noch?

Qantas und das Handgepäck

Handgepäck unterliegt irgendwelchen Regeln. Das ist klar. Das Zeug muß ins Fach passen. Und es sollte nicht der gesamte Hausrat sein.

Ergo gibt es von der IATA eine Normgröße für Handgepäck. Beim Gewicht gibt's keine Norm. Manche Anbieter sagen: Alles, was man selbst raufheben kann, ist gut. Andere limitieren es bei 7 kg.

Die maximale Fachbeladung liegt bei den gängigen (großen) Maschinen zwischen 38 und 46 kg, meiner Beobachtung nach. Maximales Trolley-Befüllvolumen sind in der Regel 3 Trolleys nebeneinander.

Macht locker flockig 12-13 kg pro Köfferchen ohne die Gefahr der Überladung.

Nicht so bei Qantas. Die stellen dann sogar noch in Perth jemanden hin, der nachwiegt. An der Sicherheitskontrolle.

Was soll die Schikane? Mit Sicherheit hat das nichts zu tun...

US Airways-Bodenpersonal: Dummheitspreisträger

US Airways erhält gleich zweimal den Preis für das dümmste Bodenpersonal der Welt. Und das auf einem Flug.

Denver - Philadelphia - Deutschland.

In Denver steht die Maschine zur vorgesehenen Abflugzeit noch nicht mal am Gate. Die Umsteigezeit beträgt in Philly ca. 1 Std. Das internationale Terminal ist leicht 10 Spurtminuten und 20 normale Gehminuten vom nationalen Terminal entfernt.

Wenn die Maschine jetzt also an den Finger rollt, dauert das Aussteigen leicht 10 Minuten, Aufräumen 10 Minuten, Einsteigen 15 Minuten. Dazu 10 Spurtminuten. Sind 45. Es wird also knapp. Also besser mal fragen, wann die Maschine ankommt, um notfalls aus Denver noch mit der LH direkt nach Europa zu kommen.

Und was sagt der Typ am Gate mit Blick auf seinen Monitor: "Die Maschine fliegt pünktlich." Ach? Wie denn das? Die ist ja noch nicht mal da. Und es ist schon Abflugzeit. Auf Nachfrage: "Das steht so im Computer, dann ist das so".

Wie wär's mal mit umdrehen und rausgucken?

Herzlichen Glückwunsch, dieser Mitarbeiter ist Kandidat für den Darwin-Arward.

Kandidatin zwei dann in PHL. die Spurtminuten verkürzten sich auf 5. Die Hoffnung nicht. Im Sprint von den C-Terminals zu A-International. Im Tiefflug, leicht schwitzend und etwas außer Atem zum Gate. Die letzten Passagiere schleichen gerade rein. Die Maschine geht zum Glück leicht verspätet raus. Puuuh. Geschafft.

Sagt die Trulla bei der Bordkartenkontrolle mit Blick auf mein "Seating 1": "You took your time. We are already boarding seating 7".

Ich hätte ihr für den Spruch am Liebsten den Bordkartenkontrolltisch verfüttert. Soviel soziale Kompetenz. Emotionale Intelligenz. Und so ein ausgeprägtes, tieferes Verständnis von Verbindungsflügen. Bewundernswert. Die Dame ist wie für den Job gemacht.

Herzlichen Glückwunsch, diese Mitarbeiterin erhält auch einen Dummheitspreis.

Hotel-Internet-Abzocke

Was mich immer wieder ärgert, sind die völlig überteuerten Preise für Hotel WLANs.

Preisbeispiele? Im Hotel kostet das WLAN zwischen 17 und 27 EUR pro Tag. Die Bandbreite ist häufig lausig, Störseiten werden eingeblendet usw. usf.

Preisvergleiche?

1. Fonic Surf-Stick in Deutschland: 2,50 EUR / Tag. Maximal 25 EUR / Monat. Pay-Per-Use.
2. Viking Mobile in Belgien: 15 EUR / Monat. Aufladen, einen Monat nutzen. Ohne Vertragsbindung.
3. Clear oder Cricket in USA: 40 US$ / Monat. Aufladen, einen Monat nutzen. Ohne Vertragsbindung.

Es lohnt sich oft schon für zwei Übernachtungen, den Stick und die SIM zu kaufen. Der geht dann sogar am Flughafen noch. Das Hotel-WLAN oft nicht.

Apropos Flughafen. Die Preise, die da T-Mobile in der Lufthansa Lounge aufruft, sind unverschämt. WLAN ist eine Commodity. Und kein Luxusprodukt. Ich kann mir mit gutem Champagner einen Rausch antrinken, muß aber für das Internet zahlen. Wo leben wir?

Nein, ich bin kein Pfennigfuchser. Ich zahle gerne für gute Leistung. Aber ich lasse mich ungern über den Tisch ziehen. Und die WLAN-Preise halte ich für Wucher.

Es geht übrigens auch anders: Fairmont Hotels bieten freies WLAN. Continental Lounges bieten freies WLAN. Usw. usf.

Air Berlin: Lest mal Eure Tarifbestimmungen...

Ich fliege ja selten Air Berlin, aber manche Menschen mögen diese Airline. So kam es neulich, daß ich beim Check-In dabei war. Der Fluggast hatte dabei einen innerdeutschen Zubringerflug mit Air Berlin gebucht. Und sich mehr als 28 Tage am Zielort aufgehalten. Dann steht ihm nach Air Berlin Gepäckregeln in der Economy statt 20 kg Freigepäck 30 kg zu.

Am Check-In sollte dann jedoch zunächst Übergepäck gezahlt werden. Erst auf mehrfachen Hinweis wurde dann nachgeschaut, eine Hotline angerufen, aber die Kollegin vom Nachbarcounter ignoriert, die das wohl wußte.

Das Ergebnis nach ca. 10 Minuten war: Das Gepäck darf ohne Zahlung von Übergepäck eingecheckt werden.

Schön, daß der Fluggast die Regeln besser kannte als die Mitarbeiterin. Wofür sitzt denn da eine angebliche "Hochqualifizierte Service-Mitarbeiterin"? Das ist doch ein Witz? Standardproblem. Meint man.....

Positiv: Die Dame hat sich immerhin bemüht.

Negativ: Kommuniziert Eure Regeln an die Mitarbieter. Und Mitarbeiter sollten die Produkte kennen...

Ist Lufthansa schlecht?

Wer das Blog liest, könnte meinen, Lufthansa wäre schlecht.

Das ist nicht so. Lufthansa macht vieles schon sehr gut. Aber hat auch ihre Macken. Vorallem am Boden. Und die Pannen werden kaum systematisch bearbeitet. Gleiche Fehler werden über Jahre und Millionen von Kundenservice-Kontakten wiederholt. Bei mir und bei anderen Kunden.

Dabei wäre es so einfach. Fehler erkennen. Fehler beheben. Und keine dummen Standardbriefe verschicken.

Liebe Lufthanseaten, auch für Euch ist dieses Blog. Vielleicht kommt so die Kritik mal am schwarzen Loch Kundenservice vorbei und erreicht einen, der sich kümmern möchte.

Vielleicht melden sich mitlesende Lufthanseaten mal bei mir?

Mutter und Tochter: LH/LX/SN-Check-In

Da hat man ein Swiss-Ticket. Und möchte sich bei der Konzernmutter, Lufthansa, auf der Webseite online einchecken. So, wie es einem die Marketingstrategen ins Ohr säuseln. Doch das geht nicht. Denn LH findet den Flug der Tochter LX nicht. Warum auch, ist ja ein Konzern und noch dazu die so toll integrierte StarAlliance.

Also probiert es der brave Kunde noch direkt auf der Swiss-Webseite. Und siehe da. Da wird der Flug gefunden. Und zum Online-Check-In wird man weitergeleitet auf die Lufthansa-Seite.

Ja, richtig gelesen. Lufthansa findet den Flug nicht, wenn ihn der Kunde selbst eingibt. Aber Swiss leitet einen um - und gibt die richtigen Daten mit.

Was ist das für ein Blödsinn?

Das geht noch weiter: Auf allen Segmenten war meine Miles & More Nummer zufällig aus der Buchung verschwunden. Am Abflughafen in der Lounge konnte die Lufthansa Mitarbeiterin immerhin die Nummer für das LX-Segment nachtragen. Für den unter LX-Ticketnummer und Flugnummer gebuchten Anschlußflug mit Brussel Airlines ging das jedoch nicht.

Es lebe die Kompatibilität...

LH Private Jet - Neukundenpromotion versaut

Gleich drei neue Serwitz-Regeln liefert Lufthansa Private Jet. Reife Leistung.

Eine tolle Aktion, die Lufthansa Private Jet sich hat einfallen lassen: Statt der üblichen spärlichen 10.000 Meilen pro Flug gab es im Rahmen der 5-Jahres-Promotion 50.000 Meilen. Damit wurde das an sich sehr teure Angebot von Lufthansa plötzlich attraktiv. Für zwei Zielgruppen: Die, die bisher wegen besserer Gesamtkonditionen bei der Konkurrenz gebucht haben und "Statusschleichern".

Statusschleicher? Das sind Leute, die mit ihrem normalen Flugverhalten einen bestimmten Status nie erreichen würden, aber durch Sonderaktionen ganz gezielt Statusmeilen anhäufen. Spricht für das LH-Marketing, daß Menschen Zeit und Geld für Status opfern.

Jedenfalls wurde die Promotion in den Internetforen als billiger Weg zum HON angepriesen. Je nach Vorqualifikation konnte man so mit 20-30.000 EUR Einsatz den begehrten Top-Status erreichen. Vorausgesetzt, man bekommt genug andere Verrückte auf den Maschinen gebündelt. Das setzt einiges an unternehmerischen Engagement voraus.

Lufthansa hatte Angst um den Top-Status und verschärfte kurz nach Start die Regularien, um dem Statusschleichen einen Riegel vorzuschieben. Das ist schon unschön: Denn dadurch wurde das Buchen im Aktionszeitraum auch für echte Kunden erschwert. Und wieviel Statusschleicher wirklich alle Anforderungen dann letztlich erfüllt hätten, bleibt offen.

Wir lernen zweierlei daraus:

Dritte Serwitz-Regel: Ja nicht vorher denken.

Vierte Serwitz-Regel: Wenn eine Minderheit von 100 Verrückten ein Sonderangebot ausnutzen könnte, muß man dem sofort einen Riegel vorschieben. Egal, was mit den echten Kunden passiert.

Tatsächlich ist Lufthansa PrivateJet eher hochpreisig. Die Aktion machte das Angebot aber attraktiv: 50.000 Meilen sind ja auch einiges wert. Zusätzlich noch ein Preisnachlass von 5% auf die regulären Preise. Das lässt manchen Mitbewerber unattraktiv erscheinen, der sonst günstiger ist.

Wer jetzt sagt: Eh alles purer Luxus, hat weit gefehlt. Tatsächlich ist das ab einer gewissen Gruppengröße einfach günstiger als entsprechend viele Business-Class-Tickets. Mit der Aktion war das sogar richtig attraktiv.

Aber Lufthansa fühlte sich so überlastet, daß man noch nicht mal mehr Buchungsanfragen beantwortete. Stattdessen wurden die potentiellen Neukunden per Einblendung im Miles & More-Portal informiert, daß die Private Jets ausgebucht sind.

Das ist tolle Neukundenwerbung für das "Top-Produkt". Ja, da fühlt man sich richtig ernstgenommen und chartert gerne mal einen 6-Sitzer für ca. 10.000 EUR "return", wenn noch nicht mal die Buchungsanfrage beantwortet wird.

Liebe Lufthansa PrivateJet: Wie man Bestandskunden nicht hält, zeigt Euch ja schon das Lufthansa Alltagsgeschäft. Wie man Neukunden nicht gewinnt, habt Ihr gerade gut vorgemacht.

Und wie seht Ihr die nächsten 5 Jahre?

Ich sehe schwarz. Denn ohne Kunden wird das alles nichts.

Fünfte Serwitz-Regel: Angewandtes Customer-Relation-Management bedeutet, Bestandskunden zu verprellen und Neukunden nicht anzunehmen.