Hilton - Ein Wechselbad...

Es gibt aber auch positive Erlebnisse mit Hilton.

So fragte ich neulich eine Sonderrate für einen Langzeitaufenthalt an. Und siehe da, mit dem Sales-Team des Hotels war schnell eine sehr schöne Lösung gefunden. Mit meinem Firmenkundenbetreuer säße ich heute noch da.

Warum geht das nicht immer so?

Eine Anfrage bei StarWood, auch da bin ich Top-Kunde, wurde mit einer dämlichen Standardemail beantwortet. Schade um die Zeit, überhaupt anzufragen.

Das lokale Sales-Team eines neueröffneten (!) Hauses aus dem "nutzbaren" Segment von Accor, wo ich wiederum Top-Level-Kunde bin, hat es zwar geschafft, einen Prospekt zur Verfügung zu stellen. Ein Angebot liegt trotz mehrerer Nachfragen nicht vor.

So, SPG und Accor, wird das nichts mit den Kunden.

Hilton - Kundenvertrauen mal wieder

Da hat das Hilton-Kundenvertrauen schon einen Knacks. Und dann der nächste Versuch, den Kunden auf dumm auszuspielen.

Deren Treueprogramm HHonors, das grundsätzlich mit sehr angenehmen Vorteilen ausgestattet ist, wirbt für die Verwendung der Punkte mit "No Black-Out Dates". Das ist natürlich sehr großzügig formuliert. In Wirklichkeit muß ein "Standardzimmer" buchbar sein.

Da kann es natürlich sein, daß gerade dann, wenn es interessant ist, die Punkte einzulösen, also zum Beispiel zu Großveranstaltungszeiten, kein Standardzimmer verfügbar ist.

Amüsant daran ist allerdings, daß dem Bonus-Reservierungsservice offensichtlich die Zimmer schneller ausgehen, als der Webseite.

Blöd ist es, wenn man dem Kunden erzählt, es gäbe keine Zimmer mehr - der Kunde aber noch eins reservieren kann. Und dann nachfragt. Mit Hinweis auf diese Reservierung.

Die Herrschaften sind natürlich nicht um eine Ausrede verlegen: Die Reservierung sei nur möglich gewesen, weil der Kunde eine Firmenrate verwendet habe. Dabei gibt die Firmenrate auch nur verfügbare Zimmer aus...

Man muß schon staunen, wieviel Frechheit man im Hause Hilton besitzt...

Nach etwas Nachmeckern klappte es dann endlich. Ein Zimmer war verfügbar.

Geht doch. Aber warum muß der Kunde, noch dazu der Top-Kunde, die Regel des Programmes im Detail kennen, argumentieren und "bittstellen"? Was ist das für ein Verhalten?

Loungezugangsregeln eng ausgelegt (2)

Nicht nur international klappt es manchmal mit dem Loungezugang nicht. Auch innerdeutsch mit Lufthansa. Zwei Kollegen dabei, die von jeweils anderen Flughäfen in der Economy angereist sind. Der eine davon darf in die Business Lounge, der andere in keine.

Beim Rückflug wollten wir gemeinsam in die Lounge gehen: Ich darf einen Gast in die First Lounge mitnehmen, der Kollege darf in die Business-Lounge.

Höflich gefragt, ob wir denn auch zu dritt in die Business Lounge dürften. Nein. Das geht nicht. Der Gast und ich müssen gefälligst in die First-Lounge, da darf aber der andere Kollege nicht mit. Denn dessen Status erlaube das nicht. Und das freiwillige "Downgrade" in die Business-Lounge für meinen Gast und mich war auch nicht möglich.

Verstehen muß man das nicht. Gut finden erst recht nicht. Dabei wäre alles so einfach gewesen.

Loungezugangsregeln eng ausgelegt (1)

Neulich, an einem internationalen Flughafen in den USA. Ich hole mir gerade am Eingang das Passwort für das WLAN ab. Da steht ein ca. 15 jähriges Mädchen, alleinfliegend, mit der Mutter, die es zum Gate begleiten darf. Die Tochter hatte mindestens einen Boardingpass in der Business der Swiss. Also Zugang zur Business-Lounge.

Die Mutter hatte logischer Weise keinen Boardingpass. Also wollte die Dame am Empfang die beiden voneinander trennen. Die Tochter dürfe aber, als Gnadenerweis sozusagen, Essen für die Mutter mit aus der Lounge hinausnehmen.

Was für ein Unfug. Natürlich gibt es eine Zugangsregel. Aber in einem Ausnahmefall darf man sich doch auch mal über diese Regel hinwegsetzen? Ziel ist, daß die Lounge nicht von jedermann leergefressen wird und Plätze freibleiben. Überfüllung war nicht. Da hätte man ja sogar noch eine Vereinbarung treffen können, daß die Mutter, würde es sehr voll, gehen müsse.

Natürlich ist der Fall nicht im Regelvorrat abgedeckt. Wieviel "UM" sind schon in der Business unterwegs?

Und genau da zeigt sich doch die Intelligenz, der Servicewille und meinetwegen auch der Mut eines Servicemitarbeiters. Einfach mal eine Entscheidung treffen. Sich trauen, eine Regel sinnvoll und zielgerichtet zu brechen.

Nichts zu machen. Ganz schlechte Leistung. Wie ich finde.

Rationierung an der Sicherheitskontrolle

Was ich auch immer schön finde bei der Sicherheitskontrolle: Die Rationierung der Kisten für Laptop und das Plastiktütchen mit der hochexplosiven Zahnpasta. An manchem Flughäfen darf man sich die Kistchen selbst nehmen, an anderen gibt einem der freundliche, aber völlig gelangweilte Security-Mitarbeiter die Kisten.

Ich finde, das ist kein Servicegewinn, sondern ein Verlust. Der rationiert nämlich immer auf genau eine. Die zweite Kiste für den Laptop muß ich dann gesondert anfordern. Außerdem dauert die Zuweisung und Rationierung der Kisten gefühlt länger. Ich zumindest habe an solchen Flughäfen schon mein ganzes Zeug ausgepackt und lose auf dem Handgepäckkoffer liegen, bis der Mitarbeiter auch nur die erste Kiste hergibt.

Liebe Sicherheitskontrolleure: Ich klaue diese häßlichen Kisten mit Ekelfaktor (Schuhe!) nicht. Ich möchte auch nicht mehr als ich brauche, sondern nur schnell durch diese Häßlichkeit des Reisens durchkommen. Also tut nicht so, als wären diese blöden Kisten aus purem Gold...

Sicherheitskontrolle und Ekelgefühle...

Was mich am Flughafen immer wieder ekelt: Schuhe und Zahnpasta sollen in den gleichen Container an der Sicherheitskontrolle.

Kann man nicht am Flughafen Container für Schuhe und Container für sonstiges vorsehen? Kann doch so schwer nicht sein?

SAS - Unsinnige Sicherheitsmaßnahme

Die Kopfhörerpanik der Sabena war schon Thema, doch auch die SAS lebt in einer komischen Angstwelt: Da muß man, zieht man schon vor dem Start die Schuhe aus, diese ins Handgepäckfach stellen. Neben hygienischen Zweifeln, die sich da in mir hegen, erschließt sich mir der Sicherheitsgewinn nicht ganz.

Außerdem muß man dort - anders als bei zum Beispiel Lufthansa - selbst in der Business Class schon eine halbe Stunde vor Landung aufrecht sitzen. Lufthansa lässt einem da länger Zeit, bis ca. 10 Minuten vorher.

Warum geht das bei einer Airline gut, bei der anderen ist es aber zu gefährlich?

Mir erscheint das preisverdächtig schlecht.

Hilton - Abzockversuch?

So geht's nicht: Auf einer Reise wurde ich unerwartet durch einen an meiner nächsten Destination ausbrechenden bürgerkriegsähnlichen Zustand (Krieg gibt es ja nicht mehr...), der es objektiv unmöglich machte, in das Land einzureisen, an meiner Weiterreise gehindert. Daher mußt ich in dem Hilton, in dem ich wohnte, eine Nacht verlängern.

Anstatt das allerdings zur vereinbarten Rate zu tun, wählte der Front-Desk klammheimlich und ohne Hinweis die Rack-Rate, die bekanntlich leicht mal um den Faktor 3 - 8 höher sein kann, als die Rate, die ein vernünftiger Gast normaler Weise zahlt.

Was geht in dem Kopf des Rezeptionisten in dem Moment vor? Welche Dollarzeichen in den Augen verblenden ihm den gesunden Menschenverstand? Was bringt ihn dazu, so dreist und dumm zu versuchen, den Gast abzuzocken?

Auf meine Beschwerde hin änderte sein Chef beim Check-Out selbstverständlich die Rate ab. "Kulanzhalber". Kulanzhalber wäre ich auch sonst nicht mehr bei dieser Kette abgestiegen. Als treuer Stammkunde. Wohlgemerkt. Vermutlich verursachte das auch das Kulanzbedürfnis.

Schwaches Bild. Das Kundenvertrauen bekommt einen Knacks. Sowas lässt sich schwer heilen.

Sabena - Kundenumgang

Nicht nur die liebe United sondern auch die vielgerühmte Sabena (Such A Bloody Experience Never Again), die sich sinniger Weise in Brussels Airlines umbenannt hat, und dann schon wieder pleite gehend zur Lufthansa-Tochter mutierte, um im Konzern das Spektrum des schlechten Services nach unten auszubauen, ergötzt den Fluggast durch völlig unsinnige und schikanöse Weckmanöver.

Es begab sich zu der Zeit, als ein größeres Fußballevent Menschen dazu brachte, in komischen Kostümen Fluggeräte zu besteigen und dort laut gröhlend ihr jeweiliges Lieblingsland zu besingen. Es mag ja ein schönes Wir-Gefühl geben, aber es ist inkompatibel zu meinem On-Board-Schlafbedürfnis.

Also stöpselte ich mir meine Kopfhörer ein. Mit aktiver und passiver Noise-Cancellation ausgestattet, war das mindestens auf Ohropax-Niveau. Damit wurde das Gegröle erträglich. Und ich schaffte es, einzuschlafen. Um 20 Minuten vor der Landung unsanft geweckt zu werden. Denn meine Kopfhörer stellen anscheinend ein Sicherheitsrisiko dar. Sie müssen unbedingt rausgenommen werden.

Die Perserette sah das zwar nachher anders und klärte das. Aber geweckt war ich trotzdem.

Was für ein Sicherheitsrisiko? Sollen meine Dumbo-Ohren den Segelflug beim Triebwerksausfall unterstützen und der Stöpsel könnte die Aerodynamik negativ beeinflussen?

Liebe Airlines, kapiert endlich den Unterschied zwischen Sicherheit und Schikane. Viele der Maßnahmen ärgern nämlich nur die Kunden...

Lufthansa - Das hat Spaß gemacht

Neulich, abends in der innerdeutschen Business der Lufthansa wurden die Snacks gereicht. An sich ja nichts ungewöhnliches. Aber diesmal gab es statt dem üblichen Plastiktray einen auf einer rechteckigen Grundfläche gefalteten Brotzeitbeutel, schön mit Schleifchen oben drauf.

Da macht das Auspacken Spaß, der Spieltrieb ist geweckt.

Man konnte das Stauen, Lachen und die Freude in der gesamten Business spüren.

Eine tolle Idee, liebe Lufthansa. Weiter so!

SAS - das war aber gut

Gestern habe ich über SAS geschimpft, heute möchte ich sie aber auch loben. Denn einmal haben sie mich wirklich beeindruckt, vor Jahren. Da flog ich mit der SAS nach Seattle. Und wieder zurück. Auf dem Rückflug vergaß ich mein Handy in der Lounge, ohne, daß ich das bemerkt hätte.

Ich saß schon in der Maschine. Da kam die Lounge-Mitarbeiterin, schwenkte ein Handy und fragte, wer das vergessen habe. Es war meins.

Das war wirklich mal außerordentlich gut.

SAS - so läuft das nicht...

Und gleich noch ein Fall, in dem die StarAlliance zeigt, daß eben StarAlliance doch nicht StarAlliance ist...

Scandinavian. Weiterflug aus Bangkok. Ich hatte ausnahmsweise nur Premium Economy gebucht. Und wollte am Check-In in die Business gegen Meilen upgraden. Dort stand dann sogar ein Schild, daß die Mitglieder des Meilensammelprogrammes von SAS besonders günstig upgraden dürfen. Die Business war also bei weitem nicht voll.

Doch: Wer nicht bei SAS seine Meilen sammelt, der muß bis spätestens 24 Stunden vorher upgegradet haben. Da konnte man auch nichts machen.

Eine Unverschämtheit. Die Business ist leer, sie wird per Discount-Upgrade angepriesen wie Gammelfleisch. Aber "zahlungwillige" Passagiere werden ausgeschlossen. Weil sie im falschen Programm sind. Ich werde mein Programm wiederum nicht wechseln. Und in Zukunft eher weniger häufig mit SAS fliegen.

So einfach funktioniert die Abstimmung mit den Füßen.

Und, liebe SAS, wie Ihr merkt: Wer schlechte Erfahrungen macht, der erzählt sie weiter. Sowas schadet der Neukundengewinnung und Altkundenbindung...

Air Canada - so kann man das auch machen...

Als ich gestern von der Unverschämtheit von United berichtete, fiel mir ein negatives Glanzlicht von Air Canada ein: Auch dort ist Business Class Gast nicht gleich Business Class Gast.

Dabei ist deren (internationale) Business nicht schlecht, eine First gibt es nicht: Durch die grätenförmige Anordnung der Sitze, ca. um 45° gedreht zur normalen Position wird geschickt mehr Platz geschaffen. Es entsteht eine kleine Pseudo-Kabine, die viel Privatsphäre schafft. Zumindest für den Alleinreisenden ist das sehr angenehm. Für ein Paar stelle ich mir das eher unkommunikativ bis unkuschlig vor. Jedenfalls soweit ich das gesehen habe, gibt es nur eine Art Durchreiche, über die man sich da unterhalten kann.

Aber was mich dort am meisten irritierte: Während der Startvorbereitungen wurden die Gäste in der Business gefragt, wer was zum Essen möchte. Das ist üblich. Das die Stewardess dazu aber im Zick-Zack durch die Kabine eilt, um erst das Air Canada Äquivalent zum HON, dann Air Canada Gold, StarAllliance Gold und dann die restlichen Passagiere nach ihren Wünschen zu befragen, fand ich eher unpassend.

Das lässt sich deutlich diskreter realisieren, wenn man denn schon die "eigenen" Gäste den Gästen der Partner vorziehen möchte. Was eigentlich nicht das Ziel der StarAlliance sein sollte und für mich als Fluggast völlig inakzeptabel ist.

Ich werde nicht von "meinem" Meilenprogramm zu Air Canada wechseln. Aber ich nehme das verärgert war und werde diesen StarAlliance Partner künftig tendentiell meiden.

United - oh Mann...

Heute haben die es wirklich wieder auf die Spitze getrieben. Die Check-In-Schote habe ich ja schon berichtet. In dem dann anschließenden Flug in ihrer an eine vorsintflutliche Business erinnernden inneramerikanischen First wurde es dann auch nicht besser.

Die schön breiten Sitze, es muß ja auch ein übergewichtiger Einheimischer schmerzfrei hingezwängt werden können, verfügen über eine Kopfstütze. Die in der Höhe verstellbar ist. Das ist auch wichtig. Denn die Kopfstütze ist nicht etwa nahtlos integriert, sondern in einem gigantischen Werk amerikanischer Ingenieurkunst einfach aufgesetzt worden. Das gibt etwa auf dem ersten Brustwirbel eine schöne Kante in der Rückenlehne.

Also schiebt der geneigte Fluggast die Kopfstütze nach oben. Und ich nutze die Gunst der Stunde, noch vor dem Start gemütlich ins Reich der Träume auszuwandern.

Bis mich dann je ein Schlag in den Nacken rausriss. Meine Kopfstütze, dieses unglaubliche, gigantische Sicherheitsrisiko war von der liebreizenden Stewardess nach unten befördert worden. "It needs to be down for take off". Völlig verdattert, aus dem Schlaf gerissen suchte ich nach der Rückenlehneneinstellung.

Erst Sekunden später kapierte ich, daß diese ehrenwerte Mitarbeiterin dieser ach so serviceorientierten Fluchgesellschaft meine Kopfstütze meinte.

Die Perserette, die das beobachtet hat, fragte dann noch blöd, ob sie mich getroffen hätte. Wozu mir nur einfiel: "Even worse, she woke me up".

Warum kapiert United nicht, daß ein schlafender Passagier ein guter Passagier ist? Wenn ich schlafe, bin ich zufrieden und kann nicht meckern...

United - unglaublich unverschämt...

Da kommt man bei United mit einem internationalen First Class Ticket in den USA zum Check-In. Reiht sich brav in die Warteschlange ein. Drängelt sich einer vorbei zum Check-In. Ich konnte mir als (eigentlich) nächster in der Schlage nicht verkneifen, hörbar zu kommentieren, daß ich vorher da stand. Meint die geschätzte Mitarbeiterin am Check-In: "Er hat ein First Class Ticket" "Ich auch".

Der Kunde wurde trotzdem vorher bedient - und mir wurde mit ausgestrecktem Mittelfinger, so wie man einem Schulkind erzählt, daß es sich daneben benommen hat, erklärt, daß er als First Class Passagier Vorrang hätte. Da sei es egal, daß ich ein Lufthansa First Class Ticket habe und einen United First Class Zubringer.

Liebe United, dafür gibt es den Unverschämtheitspreis.

Amex - So wirbt man professionell

Die liebe American Express. Eine schöne Kreditkarte mit netten Services, wenn man viel reist. Etwas teuer. Dafür meistens ok im Service. Meistens. Neulich gab's da mal einen Zwischenfall. Der mittlerweile halbherzig aufgeklärt ist. Der Service in dem Zusammenhang - grauenhaft. Beschwerde eingeschlossen.

Doch was jetzt kam, toppte das Ereignis in grotesker Weise. Rief mich eine Amex-Dame an und erkundigte sich höflich in Säuselstimme, ob ich denn mit Amex noch zufrieden sei. Und ich antworte wahrheitsgemäß: "Nein". - "Ja, warum denn das" - "Es gab' da ein Problem, das noch nicht vollständig gelöst ist und das ist sehr ärgerlich" - "Oh, das tut mir aber leid. Ich habe da für Sie ein Angebot" - "Aha"

Dabei dachte ich mir: Gratis-Upgrade auf den nächsten Kartenlevel? 1.000.000 Membership Reward Points als Entschädigung?

Doch es kam schlimmer: "Wir haben da eine neue Versicherung, die Ihre Karte noch wertvoller macht." In dem Moment verfluchte ich mich, daß ich ans Telefon gegangen war. Da kann nichts vernünftiges mehr kommen. Nun gut. Sie labert in Säuselstimme abgelesenes Geseier los, daß es jetzt eine Versicherung gegen geschlechtsspezifischen Krebs gebe. Ob ich denn wisse, wieviele Männer im Jahr Deutschland an "Proooost-aaaa-taaa-Krebs" erkrankten.

Die Antwort fiel mir schwer, weil ich ob der bescheuerten Aussprache des Wortes erstmal durchatmen mußte, um nicht in Lachen auszubrechen. Wie blöd ist das? Die Dame wirbt für eine Versicherung gegen Hoden- und Prostatakrebs, denn das ist die Auswahl der geschlechtsspezifischen Krebserkrankungen beim Mann, und kann schon mal eines der beiden betroffenen Organe nicht richtig aussprechen.

So wirbt die Werbung gleich seriös.

Doch es kam besser: Ich sei außerdem gegen Invalidität versichert, ab dem ersten Prozent Behinderung erhalte ich schon von den 100.000 EUR Versicherungssumme einen entsprechenden Anteil. Und nun rechnete sie vor: "Sollte Ihnen also aufgrund einer Krebserkrankung ein Hoden entfernt werden, erhalten Sie 30.000 EUR."

Das war der nächste Moment, wo ich dieses Verkaufsgespräch am Liebsten auf Band gehabt hätte. Oder, um einen Bekannten, dem ich davon erzählte, zu zitieren: "Was, Deine Hoden waren Teil des Verkaufsgespräches?"

Für nur 17,60 im Monat könne ich mich versichern. Warum ich das nicht wolle, fragte sie entsetzt. Es sei doch so günstig. Alles per Telefon.

Und so seriös.

Liebe Amex: So funktioniert das nicht. Die Kundschaft ist nicht dumm. Und diese Versicherung überflüssig...

Künftig, liebe AmEx, spielt wenigstens im Hintergrund diesen Song.