SAS äfft die SWSS-Fehler nach...

...und packt auf ihren innereuropäischen CRJ-900 Minifliegern die Business bis zum Anschlag voll. Das heißt, keine freien Plätze, keine breiteren Sitze, bis auf eine andere Speise kein Unterschied.

Das hat Swiss auch mal gemacht. Und dann rückgängig gemacht, weil sich zu viele Kunden beschwert haben.

Liebe SAS, es gibt genug Fehler, die man machen kann (und Ihr habt ja schon einige gefunden, z.B. 1, 2, 3), da muß man nicht andere wiederholen. Also hört schnell auf mit dem Mist.

Wann blogge ich?

Wann blogge ich hier eigentlich?

In der Regel immer dann, wenn das betroffene Unternehmen vorher die Chance zu einer Stellungnahme hatte. Das heißt, das Beschwerdemanagement hatte eine Chance, mit meiner Kritik umzugehen und sie abzustellen. Häufig wird vorgezogen, einen Standardbrief zu schreiben und den Inhalt meines Schreibens zu ignorieren.

In Ausnahmefällen, in denen sich ein Schreiben nicht lohnt (z.B. diesem oder diesem), berichte ich auch ungewarnt von Ereignissen. Schließlich muß ich ja auch irgendwann noch dazu kommen, den schlechten Serwitz zu erleben...

Wie die Mutter so die Tochter: Volle Lounges auch bei LX

Was die liebe Mama macht, das macht ja das Töchterchen gerne nach... Wo am Lufthansa Stehkreuz Frankfurt in der Lounge langsam Stehplatzkarten ausgegeben werden müssen, äfft Swiss das erfolgreich an ihrem Hauptklotenpunkt ZRH nach. Die Lounge ist auch kurz vor dem Bersten.

Vielleicht, liebe StarAlliance, hättet Ihr nicht die ganzen Gold-Status-Verschenker wie Aegean und bmi aufnehmen sollen und vorher die Lounges mal an die Zahl der Gäste anpassen sollen? Wachstum um jeden Preis. Notfalls auch um den der Kunden.

Das ist eine kontinuierliche Verbesserung des Serwitzes.

SAS - Check-In im Ausland

Man weiß ja, daß am Nicht-Heimat-Flughafen die Check-In-Counter meist kurz vor Flug erst öffnen. Aber das ist bei einem Flug gegen Mitternacht eher utopisch. Standard-Late-Check-Out für gute Gäste ist 16 Uhr. Sehr gute und nette Gäste dürfen auch mal bis 18 Uhr bleiben, und können dann vielleicht noch ein bißchen in der Lounge des Hotels herumhängen. Doch irgendwann geht es zum Flughafen.

Oder man kommt von einem Termin.

Dafür gibt es eigentlich eine Lounge am Flughafen. Da kann man sich dann reinsetzen, in Ruhe was arbeiten, böse Blog-Beiträge schreiben oder sonstig seine Zeit vertreiben.

Aber in die Lounge gelangt man nur mit einem Boardingpass. Und den gibt es wo? Genau, nur beim SAS-Check-In. Völlig gleich, daß SAS ein Teil von StarAlliance ist. Die anderen Partner, vorallem der heimische, können einen nicht einchecken.

"Die haben ein anderes System"

Ja, liebe Star-Alliance, es ist mir völlig schnurz, was ihr für einen IT-Wirrwarr betreibt. Mich interessiert das nicht. Ich bin Kunde, ich will einchecken.

Wo ist jetzt das Star-Alliance-Werbeversprechen "Alles wird einfacher"?

SAS: Wenn Ihr es schon nicht hinbekommt, mit der StarAlliance richtig zusammenzuarbeiten, dann schafft wenigstens eine Möglichkeit für frühe Kunden in die Lounge zu kommen anstatt dann blöd vor Eurem leeren Check-In-Counter herumstehen zu müssen.

Insgesamt: Unter aller Sau. Das ist ein echter Serwitz.

Lufthansa-Lounges in Frankfurt

Frankfurt. Das Drehkreuz. Der Hub der Lufthansa und damit auch der StarAlliance.

Und wie sieht es in den nationalen Lounges aus? Überfüllt.

So überfüllt, daß man keinen Sitzplatz mehr findet. In den Telefonzellen in der Lounge sitzen die "besten Kunden". Den Schlangen vor der Toilette nach zu schließen haben sich da sogar schon einige einquartiert.

Irgendwann wird man Nummern ziehen dürfen. Für einen Stehplatz.

Alles für diesen Moment.

Liebe Lufthansa, das ist absolut grottenschlecht. Denn gerade zu Stammkunden sollte man nett sein. Zumal: AirBerlin wird OneWorld. Plötzlich hat der Hauptkonkurrent Lounges in Deutschland. Noch ein Vorteil, den Ihr, liebe Lufthansa verliert...

StarAlliance und kein Ende...

Die liebe StarAlliance. Dank ihr wird das Reisen ein Genuß. Angeblich.

Dabei funktionieren noch nicht mal die simpelsten Dingen. Wieder einmal, fast schon aus Versehen, die SAS gebucht. Und was funktioniert nicht? Die Meilengutschrift bei Lufthansas Miles & More.

Und das, obwohl:

1. in der Buchung meine M&M-Nummer hinterlegt ist
2. ich die Karte beim Check-In vorlegen mußte
3. ich die Karte bei allen Lounge-Besuchen auf der Strecke vorlegen mußte

Das kann doch eigentlich nicht so schwer sein? Payback et al. schaffen das bei einem Kundenkontakt bei jedem Partner, mir die Gutschrift zu erteilen. So ich dran denke, die Karte vorzulegen.

Das bedeutet für mich Gerenne. Und Ärger. Und man erhält noch nicht einmal eine Kompensation für den Aufwand. Wie wäre es mit einem Upgrade-Voucher pro verpatzter Meilengutschrift?

Ich wüßte zwar nicht mehr, wohin mit den Dingern - aber immerhin. Es wäre ein (billiges) Zeichen von Good-Will. Aber den hat man ja im "besten Kundenbindungsprogramm der Welt" nicht nötig.

Wer bestimmt eigentlich immer diese Superlative?

Hotel und der Anstand...

Es begab sich vor längerer Zeit. Da logierte ich in Bremen, im dortigen Partner der Leading Hotels of the World. Das Parkhotel. Und da passierte etwas, was ich schon lange nicht mehr erlebt habe. Beim Check-Out, meine damalige Freundin war gerade irgendwo verschwunden, tauchte plötzlich auf der Rechnung ein Cappuccino auf, an dessen Bestellung ich mich nicht erinnern konnte.

Nun gut, das könne meine Freundin gewesen sein. Meinte auch der werte Herr an der Rezeption. Mit der süffisanten Bemerkung: "Da hat sich wohl die Schuldige entfernt."

Nun gut, wegen 4-5 EUR wollte ich nicht lange diskutieren, der Flug wartet bekanntlich nicht und wir waren eh spät dran. Also schnell gezahlt. Und auf.

Später, zufällig, frage ich sie, ob sie einen Cappuccino auf das Zimmer hat schreiben lassen. "Nein, das hätte ich Dir gesagt."

Wieder mal die klassische Form des Betrugs. Man erfinde einen Konsum, der nicht stattgefunden hat. Und hofft, daß der Gast blöd genug ist, den zu zahlen. Sehr beliebt sind dafür auch die Minibar und die "speziellen" Fernsehprogramme.

Was mich so überraschte: Ich hatte zu dem Zeitpunkt seit mehreren Jahren keinen solchen Betrugsversuch mehr. Und dann ausgerechnet im vorgeblich besten Haus in Bremen.

Es gibt ja zum Glück immer auch ein Zweitbestes. Da stimmte die Rechnung bisher immer...

Shared Cost - ein Hohn

Da möchte man anrufen, um sich über schlechten Service zu beschweren, einen Sitzplatz zu reservieren oder sonstige Dienstleistungen anzustoßen, die eigentlich leicht und günstig zugänglich sein sollen. Und was bietet der werte Anbieter an: Eine "Shared Cost"-Nummer. 0180x.

Was daran geteilt ist und wer da teilt, frage ich mich:
- 01802: 12 ct / Anruf
- 01803: 9 ct / Minute
- 01805: noch teurer
Und das sind die Festnetzpreise.

Zum Vergleich: Selbst vom Handy kostet ein Anruf in alle deutschen Festnetze im schlimmsten Fall 15 ct / Minute. Mit einer Flatrate, die häufig für wenige Euro im Monat buchbar ist, gar nichts.

Wer teilt hier kosten? Das Preiskonzept mag ja 1812, als die Telekom den Markt noch mit Wucherpreisen beherrschte, aufgegangen sein. Aber heute wird da nichts mehr geteilt, sondern durch die Hintertür sogar bei einer Beschwerde das Call-Center dafür bezahlt. Wie kann das gehen?

Ich weigere mich, solche Nummern anzurufen. Das ist kein Service, das ist blanker Hohn am Kunden.

Thai - Lounge-Design für Dummies

Manchmal fragt man sich ja, was im Kopf mancher Designer vorgeht. Da gibt es am Flughafen in BKK eine Lounge von Thai Airways. Die hat einen Bereich mit extra schönen, einladenden Ruhesesseln. Ist farblich abgehoben und lädt damit als Ruhebereich ein.

Und was ist - nur durch eine dünne Wand getrennt daneben? Ein Laufband. Das an sich geht ja noch. Aber es endet dort. Und weil der Thai anscheinend auch gerne den Survival of the dumbest, sonst wäre Thai Airways ja schon pleite, fördern möchte, kommt jedesmal, wenn einer durchläuft, eine quietischige Frauenstimme, die auf Thai und englisch das Ende des Laufbandes ankündigt.

Und daneben ist der Ruhebereich. Da hat echt mal wieder jemand sehr weit gedacht.

Liebe Thai, das ist einfach unterirdischer Service am Kunden. Der geht nämlich in die Lounge, damit er seine Ruhe hat und nicht, damit er den Krach von draußen Vollgas vorgekaut bekommt...

Warum ich Textbausteine hasse...

Da möchte ich mal den Concierge eines Hotels nutzen, um vor der Anreise schon mal Karten für ein besonderes Event reservieren zu lassen. Dafür ist er ja da...

Allerdings muß man ihn dafür auch erreichen. Also schreibe ich eine E-Mail an den Hilton-Diamond-Service, im Betreff: "Hilton XYZ - E-Mail-Address of Concierge Desk" und in der Mail nur einen Satz, in etwas: "Bitte schicken Sie mir die E-Mail-Adresse des Concierge Service".

Die gekürzte Antwort:

Dear Mr. Serwitz-Blogger,

Thank you for your message to Hilton Reservations and Customer Care. It is my pleasure to assist you today with hotel information.

The Hilton HHonors Email Department does not have access to reservations. Please contact Reservations at one of the numbers listed below.

....

You can also locate the phone number to the reservation office nearest you by visiting

...

We appreciate this opportunity to assist you and thank you for your continued loyalty! If you have any further questions or concerns, please don't hesitate to let us know.

....

Best Regards,

Was ist denn das für eine bodenlose Unverschämtheit?

"We appreciate this opportunity to assist you" - ja, wo denn? Ihr Clowns habt ja nicht mal meine E-Mail gelesen. Dabei bestand die, anders als der Blog, aus genau einem Satz. War mithin idiotensicher.

Was soll dieser Unfug? Warum sitzen Analphabeten an einer E-Mail-Hotline?

Diese Antwort hat eine Chance auf den Darwin- und Frechheits-Award.

Liebes Hilton, wenn Ihr Eure Stammgäste nicht mehr braucht, sagt einfach Bescheid. Ich kann auch gerne mal wieder die Kette wechseln. Aber eigentlich sollte man in der aktuellen wirtschaftlichen Lage wenigstens so tun, als wäre man zu seinen Gästen halbwegs nett...

StarAlliance und die interne Zusammenarbeit

Die StarAlliance und ihr CodeShare-Irrsinn, der das Leben angeblich so viel leichter macht, funktioniert bekanntlich nicht mal innerhalb eines Konzerns.

Highlight war ein über SAS gebuchtes Ticket, auf dem ein Segment von Thai bedient wurde. Ausgerechnet auf dem Segment gab es eine Flughafensperrung, so daß der Flug nicht durchgeführt werden konnte. Laut SAS sei das lokale Ticket-Office zuständig. Da an dem Ort SAS kein Büro unterhalte also das von Thai.

Doch Thai wußte davon nichts. Für ein SAS-Ticket seien sie nicht zuständig. Das können sie nicht rerouten. Lieber mal den Fluggast stranden lassen.

Zum Glück konnte das Reisebüro in der Heimat in mehreren Anläufen SAS dazu bewegen, mich zu rerouten.

Ergebnis: Man bucht besser stets über ein Reisebüro, denn dann gibt es im Fall der Fälle einen Ansprechpartner.

Und: StarAlliance ist nur bei gutem Wetter zu gebrauchen. Jeder nicht Standardfall führt zwangsläufig zu einer Verweisung an den Partner. Dadurch wird das Problem weitergeschoben, der Kunde ist vom Schalter erstmal weg.

So gewinnt und hält man aber keine Kunden...

StarAlliance - Schrumpft sich gesund?

Kaum schimpfe ich, schon passiert es. Danke für die Hinweise, liebe Leser.

Eine Reduktion. Shanghai Airlines wird die StarAlliance verlassen. Mexicana ist pleite.

Wird das doch noch eine vernünftige Entwicklung geben? Die StarAlliance wird das, was Sie mal versuchte zu sein - nämlich ein Netzwerk exzellenter Anbieter?

Wie wäre es, jetzt noch Egypt Air durch Emirates oder Ethiad zu ersetzen? Ach so, die wollen nicht? Na, die werden wohl wissen warum...

StarAlliance - das ungeheure Wachstum

StarAlliance - (fast) kein Monat vergeht, ohne den nicht irgendeine Busch-Airline neues Mitglied wird. Viele der Airlines erreichen ein Service-Niveau, das deutlich unter dem bisherigen Durchschnitt liegt.

Was zu befürchten ist: Das Niveau wird nicht nach oben angepasst, sondern "auf vielfachen Kundenwunsch" werden die "Premiumanbieter" ihr Niveau weiter senken.

OneWorld macht's nach. Und integriert AirBerlin.

Wenn ich das richtig sehe, liebe StarAlliance, ist RyanAir noch zu haben?

Oder, um hier einen anderen Kritiker dieser Ausweitung auf Teufel komm raus zu zitieren:

...das soll doch nicht wundern, es ist bloß Folge und Fortsetzung eines schon längst etablierten Trends der Union- und Allianzgründung:

Denk mal nur an die Europäische Union, die Vereinigung Deutschlands, einige Banken-Merger oder egal welche politische Koalition.... ;-) :D

Qualiät sinkt mit der Vielfalt und der Menge. Ist halt so. Dafür hat's man etwas bunter :-)

Ganz ehrlich: So bunt wird's mir zu bunt...

Hilton - Sehr gute Entscheidung!

Kaum schreibe ich zweimal direkt hintereinander (1,2) über Hilton, gibt es heute aus aktuellem Anlaß ganz unerwartet schon wieder einen Grund.

Diesmal ein großes Lob an Hilton:

Seit 01.09.2010 ist das WLAN für Gold und Diamond-Member weltweit kostenlos.

Endlich!

Das freut mich unheimlich. Das ist endlich ein sinnvoller Benefit.

Denn das überteuerte WLAN hat mich schon immer genervt. Jetzt ist das endlich vorbei.

Obwohl - was mach' ich jetzt mit meinen UMTS-Sticks für die halbe Welt?