Etwas zu bodenständig...

...war ein Hotel in der Nähe von Schwerin. Eine Hochzeitsgesellschaft bevölkerte die Frühstücksterasse bei Traumwetter. Das Buffet war okay. Doch der Service war überfordert und unterdimensioniert. Und lieferte absolute No-Gos für ein Vier-Sterne-Haus.

Dazu gehörte der Kommentar zu einem anderen Gast, auf die Frage, wo der Zucker und die Milch für den Kaffee sei: "Müßte auf dem Tisch stehen, wenn nicht, nehmen Sie ihn einfach vom Nebentisch."

Natürlich kam die Milch zu mir auch vom Nebentisch, es war nur noch ein Tropfen drin. Ungeschickt.

Versuche, Tee und Kaffee zu servieren, fanden nicht statt. Dabei ist das eine Top-Gelegenheit, ein bißchen dem Gast das Gefühl zu geben, umsorgt zu sein - trotz Buffet. Zumindest war das früher so.

Manche Ketten schenken einem ja auch noch das erste Glas O-Saft ein, obwohl es auch das am Buffet gäbe. Es ist die Geste, die den Unterschied macht. Zwischen Kühlschrank daheim und Hotel.

Ehrlicher Service

Neulich, in einem Hotel der gehobenen Kategorie ohne Kettenzugehörigkeit im Nord-Osten der Republik. Ein Blick in die Weinkarte und eigentlich keine Lust, da jetzt ewig zu blättern. Also fragte ich den sehr jungen Kellner nach einer Empfehlung zu meinem Essen. "Da dürfen Sie mich nicht fragen. Ich habe da keine Ahnung. Das macht Frau Sonstnochwieviel, Ich bin noch ganz neu hier."

Die ehrliche Antwort fand ich hervorragend. Freundlich. Offen. Authentisch. Und kein Geseier von einem Ahnungslosen, der versucht Eindruck zu schinden.

Die erfahrenere Kellnerin war sofort da und hatte dann auch eine gute Empfehlung, die gut zum Essen passte.

So funktioniert's.

Swiss - Beste Crew. Die würde ich auch mal gerne treffen...

Jetzt hat Swiss laut Skytrax, zitiert nach Lufthansa, die beste Crew.

Mein erster Gedanke: Wurde da unter allen Crews geschaut, welche am Besten arbeitet? Da könnte Swiss tatsächlich einen Zufallstreffer landen. Denn Swiss hat bei der Service-Qualität eine Schwankungsbreite von grottig bis excellent.

Aber nein, es wurde tatsächlich Swiss insgesamt ausgezeichnet. Das erklärt sich mir nicht wirklich. Denke ich doch bei Swiss sofort an diese Berliner Schnauze, die zu blöd war, das Bordkommunikationssystem zu bedienen und uns so eine Stunde in Zürich am Flughafen festhielt. Komischer Weise funktionierte die Anlage bei ihren Kollegen und den Technikern immer tadellos.

Oder auch diese labberigen Sandwiches.

Und die Bodencrew erst. Da erinnere ich nur an einige Beiträge hier: 1, 2, 3, oder auch 4. Die ist eigentlich immer grottig.

Wen haben die da interviewt? Umsteiger von Ryan Air?

Mietwagenbetrugsverdacht - Beispiel

Vor einiger Zeit miete ich in Mexiko in einem Urlaubsgebiet einen Wagen an. Bei der Übergabe, nach Langstreckenflug, Zeitverschiebung und mitten in der Nacht im Dunkeln stand auf dem Protokoll in spanischer Sprache das Fahrzeug habe zwei Kennzeichen. Das habe ich auch unterschrieben - mit den lokalen Gepflogenheiten diesbezüglich nicht vertraut.

Auf der Heckscheibe des Fahrzeuges klebte ein Aufkleber, der aussah wie ein KFZ-Kennzeichen. Vorne war eins dran. Angeschraubt war hinten keines.

In den USA fährt man vorne ohne Kennzeichen. Warum sollte man also in Mexiko das hintere nicht durch einen Aufkleber ersetzt haben. Erschien mir nicht weiter komisch.

Doch bei der Rückgabe lernte ich zunächst, was Kennzeichen auf spanisch heißt - und daß ich für zwei unterschrieben habe. Läppische 150 EUR wurden mir für das angeblich verlorene Kennzeichen abgeluchst. Die später dann die Vollkasko ersetzte.

Natürlich habe ich das Protokoll unterschrieben. Logisch bin ich auch "blöd", denn ich hätte ja statt mich auf mein Hotelbett und -dusche zu freuen, mir das komplette Protokoll von dem ostentativ desinteressierten Übergeber in radebrechendes Englisch übersetzen lassen können.

Mietwagenfirmen - und der versuchte Betrug

Sind Mietwagenanbieter gewerbliche Betrüger? Manches Mal juckt es einen, das zu unterstellen.

Warum? Die Übergabe des Mietwagens erfolgt in der Regel in einer schlecht beleuchteten Garage. Der auf Fahrzeugschäden-Erkennung wenig geschulte Kunde soll den Wagen auf die Schnelle untersuchen und Schäden entdecken.

Bei der Rückgabe ist dann magischer Weise eine hervorragende Beleuchtung in eben diesem Parkhaus möglich. Aber nur im Rückgabebereich. Fachleute untersuchen das Fahrzeug nach Strich und Faden. Und "entdecken" überraschende Schäden.

Nicht immer lassen sich die zwanglos mit dem eigenen Fahrverhalten erklären. Seitlich beschädigte Reifen z.B. setzen einen Kontakt mit einem Randstein voraus. Der ist aber anerkannter Weise bei einer reinen Autobahnstrecke schwer zu realisieren. Zumindest nicht, ohne daß noch weitere optische Schäden am Fahrzeug entstehen.

Kleinere Lackschäden und Kratzer werden gerne bei der Abholung oberflächlich durchgewunken, der Rücknehmende schaut gründlicher.

Ich bin ja auch ein Freund von ordentlichen Autos, die schadfrei zurückgegeben werden. Ich gehe auch mit fremden Sachen sehr pfleglich um. Und berichte sogar brav, wenn mir irgendwelche Kleinigkeiten aufgefallen sind. Allerdings wäre ich mal für mehr Fairneß gegenüber den Kunden.

So entsteht für mich immer wieder der Eindruck des banden- und gewerbsmäßigen Betrugs. Da fühle ich mich als Kunde unwohl...

Eine erste Maßnahme wäre mal den Übergabebereich auch ordentlich zu beleuchten.

Lufthansa Check-In - Profis bei der Arbeit

Der geneigte Vielflieger kommt ja gerne kurz vor Flug zum Flughafen. In dem Fall war es wirklich knapp: Ein Termin fiel aus, Flug unterwegs schnell telefonisch umgebucht, nächsten Termin vorverlegt und jetzt mit dem Wissen, daß auch der darauf folgende Flug vorverlegt werden kann, unterwegs.

5 Minuten vor Check-In-Schluß war ich auch schon da. Also hin zum Lufthansa-First-Class-Check-In. Da sind die Schlangen zum Glück kurz.

Schalter frei, hin. Und als erstes lächelt mir schon der Trainee-Sticker der jungen Dame entgegen. Hinter ihr der Supervisor. Na gut, wird schon. Hoffe ich.

Also erzähle ich der Dame, daß ich einchecken möchte und außerdem mein Flug danach auch ein paar Maschinen eher sein darf, nämlich LH XXX.

Offensichtlich hat die nicht mehr ganz junge Frau noch nie in ihrem Leben die Check-In-Maske gesehen oder gar die Umbuchungsmaske. Der Supervisor erklärt ihr jeden Tastendruck.

Und dann, 5 Minuten (gemessen) später: "Wenn Sie die Flugnummer nicht wissen, müssen Sie so suchen." Super. Ich unterbreche und meine: "Die Flugnummer wüßte ich, LH XXX". "Das weiß ja nicht jeder Kunde. Und deshalb zeige ich ihr das."

Was soll man zu soviel Serwitz am Kunden noch sagen?

Weiter geht's. Nur weitere 4 Minuten später erlaube ich mir den Hinweis, daß ich noch zum Gate müßte, bevor die Maschine abhebt. "2 Minuten noch".

3 Minuten später übernimmt dann der Supervisor das Eintippen. Weitere 2 Minuten später kann er mir den Boardingpass für das erste Segment auch ausstellen. Das zweite bekäme ich dann am nächsten Flughafen, das könne das System gerade nicht.

Liebe Lufthansa, das war wieder ganz großes Kino. Nichts gegen Ausbildung, aber zeigt doch Euren Neulingen die Systeme erstmal in einer Trockenübung, bevor sie auf die Kunden losgelassen werden. Und dann berücksichtigt vielleicht auch noch den Zeithorizont des Kunden.

So habe ich 15 Minuten für den Check-In gebraucht, mußte am nächsten Flughafen noch einen Boardingpass einsammeln. Da fehlt mir dann doch irgendwann das Verständnis.

Physik und Lufthansa

Nicht, daß wer meint, Physikkenntnisse vererbten sich im Konzern nicht weiter. Auch Lufthansa braucht Nachhilfe.

Ich beschwerte mich, weil ich vom System wiedermal umgesetzt wurde. Noch dazu von einem Gangplatz, meiner dokumentierten Präferenz, auf einen Fensterplatz. Lufthansa erklärte das schriftlich mit Sicherheitsgründen und der Notwendigkeit, das Flugzeug gleichmäßig zu beladen, damit es nicht auf eine Seite kippt.

Es war mir nicht zu blöd, diesen Unsinn zu widerlegen. Und den Herrschaften die Drehmomentänderung vorzurechnen, die sich ergibt, wenn man mich vom Gang zum Fenster verschiebt, was passiert, wenn ich einige Kilo schwerer wäre, als ich bin und warum es sogar sinnvoller ist, wenn ich am Gang sitze. Ich sage nur "Hebelarm".

Standardbrief 72 als Antwort: "Es tut uns leid, daß Sie mit unserer Antwort unzufrieden waren".

Mensch, wie dämlich. Erst sich selbst ad absurdum argumentieren. Und dann so einen dummen Standardbrief. Durchgefallen...