Literaturhinweis...

Ja, man möchte meinen, viele deutsche Unternehmen sprechen nur dann kein Englisch, wenn internationale Kunden kommen. Denn meinen Buchtipp scheint man überall zu beherzigen.

DHL - Neidkomplex im Amt?

An sich ein banaler Vorgang: Ein paar Flaschen guten Wein im außereuropäischen Ausland bestellt. Der kommt dann mit DHL-Express. Und das Chaos nimmt seinen Lauf. Das DHL-Drehkreuz in Leipzig machte auf mich den Eindruck echten DDR-Serwitzes.

Da beschließt doch eine von Neidkomplexen gebeutelte Mitarbeiterin, daß wer für einen stattlichen Euro-Betrag Wein bestellt, den bestimmt nicht selbst konsumieren möchte. Das muß ganz klar für den Verkauf sein. Ergo verzögert sie die Zollbearbeitung, fordert in dreister "Stasi"-Manier völlig überflüssige Unterlagen an, die sämtlich auch keine Erhellung im Vergleich zum Frachtbrief bringen.

Aber Hauptsache qualifiziert vom Preis auf den Verkaufswillen geschlossen. Gute Frau: Wein im Tetrapack brauche ich nicht zu importieren.

Wäre es nicht so dummdreist, wäre es schon ein echter Witz. So bleibt nur der Serwitz.

Natürlich kann man dann den Zoll nur in Bar beim Postboten begleichen. Summen, die jeder üblicher Weise in den Zeiten von Kreditkarten lose in der Tasche dabei hat... Auch ein Serwitz.

Lufthansa und die liebe IT...

Man glaubt's wirklich nicht. Neulich war ich mal in einem Outlet Center Shoppen. Da kann man dann, wenn man die Belege an der Information vorlegt, sich Miles&More Meilen gutschreiben lassen. Ausprobieren kann man's ja.

Der Hammer: Keine 24 Stunden später sehe ich diese Meilen in meinem Account. Ich bin beeindruckt.

Aber warum, liebe LH, muß ich bei Flugmeilen, also dem eigentlichen und ursprünglichen LH-Geschäft, teilweise bis zu fünf Erinnerungsbriefe schreiben, bis meine Meilen gutgeschrieben werden?

Das ist doch ein Serwitz!

"Objektiver" Beweis...

So ganz kann ich wohl nicht daneben liegen: Eine Kundenunzufriedenheitsumfrage bringt United und US Airways auf die Top-Plätze. Für schlechten Service.

United schafft einen respektablen 2. Platz, US Airways kann man schon zum 5. Platz gratulieren.

Zum Nachlesen.

Ein Glück, daß dort nur amerikanische Airlines auftauchen. Die gute Lufthansa und Swiss hätten vermutlich auch ganz vorne mitgespielt. Brussels Airlines nicht zu vergessen.

Meine persönlichen Worst-"Top-3" der Star-Alliance sind:

3. United

2. Brussels Airlines

1. US Airways

Ob ich jetzt Platz 4 an LH, LX, SK, TG, SN vergebe - ich hadere gerade...

Swiss-Lounge in ZRH - Der Serwitz...

Zwei Passagiere in Zürich. Nichts ungewöhnliches. Die beiden wollen zusammen reisen. Soll auch gelegentlich, ganz selten, vorkommen. Völlig pervers der Wunsch nebeneinander sitzen zu wollen.

Weil der Wunsch so abartig ist, wurde schon Vorkehrung getroffen. In der Business kann man ja Sitzplätze reservieren. Natürlich auch nebeneinander. Natürlich stehen wieder andere Plätze auf dem Boardingpass.

Beide kamen wir von unterschiedlichen Flughäfen und trafen uns in Zürich. Auch nicht so ganz ungewöhnlich. Und stellten spontan fest, daß bei Swiss die Sitzplatzreservierung eher einem Frachthandling entspricht: "Sitzen Sie nicht hier, sitzen Sie halt da." Natürlich stimmten die Plätze nicht mit der Reservierung überein.

Also drückte ich der Dame an der Lounge die beiden Boardingpässe mit dem Auftrag in die Hand, uns zusammenzusetzen. Das führte zunächste zu Protest: "Das kann ich hier nicht."

Nun, das mag auf die individuellen Fertigkeiten der Mitarbeiterin zutreffen. Generell jedoch ist das möglich. Auf dieses generelle wies ich hin. Und sie fing an. Zwei Damen blätterten im Manual. Es war grauenvoll zu beobachten.

Noch arbeiten Sie. Ich habe mich dann mal nach drinnen verabschiedet. Und bin gespannt, was passiert, wenn ich wieder hinauswill...

Swiss und Lufthansa - Kompatibel? Warum denn...

Manchmal staunt man ja: Bei Lufthansa auf der Webseite darf man bekanntlich nicht als Swiss-Flieger einchecken. Die Swiss leitet einen dann aber von ihrer Seite auf Lufthansa um. Muß man nicht verstehen.

Auch nicht, wenn man auf der Swiss-Seite ein Profil mit seiner Vielfliegernummer hat und die dann nicht in den Check-In übernommen wird.

Der freundliche Passagier erkennt das aber sofort auf dem Boardingpass und bittet am Lounge-Eingang höflich. Die Dame gab sich auch sichtlich Mühe, ich frühstückte - und schon 30 Minuten und einige Hotline-Telefonate später kam sie mit dem ehrlichen Ausdruck des Bedauerns: "Da hakt es manchmal noch."

Na ja, manchmal... Aber in dem Glauben habe ich sie gelassen. Sie hat sich wirklich bemüht.

Warum, liebe Lufthansa und Swiss, warum geht so was banales einfach nicht? Es ist ja nun wirklich simpel...

Google und die Streetview

Das ist ja auch so ein Serwitz. Da kann man bei Google-Streetview seine Häuser, Wohnungen usw. ausblenden lassen. So ist das wegen des Datenschutzes vereinbart worden. Dafür reicht theoretisch ein Schreiben.

Doch Google ist vorsichtig. Da kommt ein Schreiben einer Privatperson, nämlich mir, das untersagt, die eigenen Immobilien abzubilden. Bei Google jedoch vermutet man spontan, daß es sich dabei nur um ein Unternehmen handeln könne. Da gelte der Datenschutz so nicht und man dürfe die Objekte ablichten. Und man schickt mir einen Standardbrief. Ich sei ein Unternehmen. Wenn nicht, möge ich das widerlegen.

Ein Schelm, wer da, noch dazu in einem von Google gehosteten Blog, unterstellen will, daß man so das Austragen möglichst unattraktiv machen will.

Glückwunsch , Google, das ist ganz und gar Serwitz.

Thai-Lounge und StarAlliance - Ein Serwitz

Das ist mir neulich gar nicht aufgefallen, vielleicht ist es auch neu. Jedenfalls hat die werte Thai beschlossen, ihre große und mit Abstand am wenigsten häßliche Business und First Lounge für StarAlliance Gold zu schließen.

Ja, richtig gelesen. StarAlliance Gold bedeutet normaler Weise weltweit Zugang zu den StarAlliance-Partner-Lounges.

Nicht so bei Thai. Da ist die Lounge nur für Business & First-Kunden zugänglich. Und die Abstellkammern, die in den Seitenflügeln des Terminals als Lounges bezeichnet werden, sind dann für die StarGold-Kunden.

Liebe StarAlliance, so funktioniert das nicht. Entweder versprecht Ihr systemweit Vorteile. Dann solltet Ihr die auch bringen. Oder Ihr lasst es bleiben. Solche Alleingänge von Partnern auch nur zu dulden, schadet der Alliance. Und dem Kundenvertrauen.

Ach so, ja, ich vergaß. Kunden sind egal. Solange der Profit maximiert wird. Nur nicht vergessen, der zufriedene Kunde heute ist der Profit von morgen.

LH Check-In und die Sachkunde

Immer wieder beliebt: Der Lufthansa First Class Check-In und die enorme Sachkunde dort. Gerade erprobt, beim Flug mit einer Dash-8. In der Business wird der Nachbarsitz ja freigehalten, wie sich das für anständige Airlines gehört.

Damit zeigt die Maske für die Dame nur einen Platz an. Und offensichtlich zeigt mein Profil bei LH, daß ich ein Gangplatzflieger bin. Jedenfalls beim Blick auf "A" meinte die Dame: "Oh, das ist ein Fensterplatz.".

Unbestritten richtig. Aber mit Gangplatz daneben frei, ist das auch ein Gangplatz. Und ich meinte: Na ja, das ist ja egal, es sind zwei Stühle, einer ist frei. Ich kann es mir ja dann aussuchen.

Nein, nein, es sei nur ein Stuhl. Die Maschine sei so schmal.

Gleiches Spiel neulich für eine CJ900. Warum kennt das Fachpersonal beim Check-In noch nicht mal das eigene Produkt? Das ist doch peinlich...

Ein Phänomen. Lufthansa und die IT...

Göttlich. Der Kollege kommt mit einem Boardingpass an. Sitzplatz 1A. Buchungsklasse "C" wie Business. Aber auf dem Boardingpass prangt groß und dick "Economy" und das gesternte "M". Das kann ja gar nicht sein...

Liebe Lufthansa, könnt Ihr den Fehler mal bei mir hinbekommen, wenn ich Eco fliege - und auf meinen Boardingpass "First" schreiben? Dann dürft Ihr auch gerne den Sitz ändern. Ich nehme auch 1A.

Die Inkompatibilität... - SAS und LH

Schon wieder SAS. Die disqualifizieren sich aber auch gerade mit Gewalt.

Neulich beim Check-In. Ein SAS-Segment, ein Lufthansa-Segment. Meint doch der geschätzte Mitarbeiter am Check-In auf Nachfrage, wo der LH-Boardingpass sei, den könne er nicht ausstellen, weil das sei ja LH. Das könne er im Rechner nicht sehen.

Woher er dann wußte, daß das Lufthansa wäre, war mir nicht klar. Ich habe ihm das nicht gesagt. Also sah er doch was. Außerdem war der ganze Flug über SAS gebucht, also mit SAS-Ticketnummer. Und kaum gebe ich ihm den "Tipp" findet er den Flug ganz überraschend und urplötzlich im Computer. Und da ist er, der Boardingpass.

Warum geht das bei StarAlliance einfach nicht? Boardingpass ausstellen und Kunden in Frieden lassen? Es nervt. Und ist bodenlos schlecht.

Nein, ich wiederhole nicht das Werbeversprechen, das alles einfacher wird. Bis auf Blutdruckentgleisungen und frustrierte Kunden ist nichts einfacher durch die StarAlliance.

Hotel-Tee

Immer wieder erschreckend, was man da als Tee in einigen durchaus gehobenen, zumindest nach eigener Vorstellung, Hotels vorgesetzt bekommt. Dabei ist die Zubereitung von Tee eigentlich ganz einfach. Gerade von dem typischer Weise verwendeten Beutel-Tee.

Man nehme sauberes, geschmacksneutrales Wasser. Nein. Nicht die Chlor-Brühe, die aus der Leitung kommt. Notfalls den Luxus eines abgepackten Wassers. Ja. Das schmeckt anders.

Erwärme nun das Wasser zum Siedepunkt. Befördere derweil den Tee-Beutel in das Zielgefäß. Und schütte dann das kochende Wasser (je nach Teesorte auch mit etwas Verzug) über den Beutel.

Lassen wir mal die Bedenkpause weg, um bestimmte Tee-Aromen besonders hervorzubringen. Wir wollen ja nicht so sein.

In der Praxis funktionieren nämlich noch nicht mal die Basics. Da bekommt man eine Tasse lauwarmer, chloriger, häufig nur leidlich klarer Flüssigkeit. Nein, nicht in der "3. Welt". Sondern durchaus auch in diesem angeblich so fortschrittlichen, demokratischen und freiheitlichen Land mit den 50 Bundesstaaten.

Dazu wird der Teebeutel "gereicht". In manchem Etablissement liegt er auf der Untertasse. Die beim sorgfältigen Zuführen des lauwarmen Wassers überschwemmt wurde. Das macht das Auspacken auch zum Genuß.

Man kann den Beutel nun in das gefühlt maximal 40°C kalte Wasser einhängen. Und abwarten. Irgendwann nimmt die Flüssigkeit eine teeähnliche Optik an.

Das Ergebnis schmeckt so, daß man lieber gar nichts trinkt. Oder auch nachvollziehen kann, warum manche Nationen bevorzugt Coca Cola zum Frühstück nehmen.

Den Teebeutel entsorgen? Kaum ein Hotel denkt daran und liefert ein Schälchen mit. Mancher Ami meint sogar, man möge diesen billigst Tee, der da gereicht wird, gleich zweimal aufgießen. Und spart sogar den zweiten Teebeutel.

Da wird einem das Frühstück als wichtigster Teil des Tages angepriesen, der Orangensaft mit dem gewissen Extra angedient. Aber der Tee ist wie Fußschweiß. Kulinarisch völlig unbrauchbar.

Das kann doch auch nicht so schwer sein? Echten Tee kochen?

Ihr rühmt Euch mit der Vielzahl von Kopfkissen, die zur Auswahl stehen. Manche Läden mit unterschiedlichen Matrazenstärken, die elektronisch angepasst werden können. Aber sowas banales wie eine Tasse Tee, das schafft Ihr nicht?

SAS äfft die SWSS-Fehler nach...

...und packt auf ihren innereuropäischen CRJ-900 Minifliegern die Business bis zum Anschlag voll. Das heißt, keine freien Plätze, keine breiteren Sitze, bis auf eine andere Speise kein Unterschied.

Das hat Swiss auch mal gemacht. Und dann rückgängig gemacht, weil sich zu viele Kunden beschwert haben.

Liebe SAS, es gibt genug Fehler, die man machen kann (und Ihr habt ja schon einige gefunden, z.B. 1, 2, 3), da muß man nicht andere wiederholen. Also hört schnell auf mit dem Mist.

Wann blogge ich?

Wann blogge ich hier eigentlich?

In der Regel immer dann, wenn das betroffene Unternehmen vorher die Chance zu einer Stellungnahme hatte. Das heißt, das Beschwerdemanagement hatte eine Chance, mit meiner Kritik umzugehen und sie abzustellen. Häufig wird vorgezogen, einen Standardbrief zu schreiben und den Inhalt meines Schreibens zu ignorieren.

In Ausnahmefällen, in denen sich ein Schreiben nicht lohnt (z.B. diesem oder diesem), berichte ich auch ungewarnt von Ereignissen. Schließlich muß ich ja auch irgendwann noch dazu kommen, den schlechten Serwitz zu erleben...

Wie die Mutter so die Tochter: Volle Lounges auch bei LX

Was die liebe Mama macht, das macht ja das Töchterchen gerne nach... Wo am Lufthansa Stehkreuz Frankfurt in der Lounge langsam Stehplatzkarten ausgegeben werden müssen, äfft Swiss das erfolgreich an ihrem Hauptklotenpunkt ZRH nach. Die Lounge ist auch kurz vor dem Bersten.

Vielleicht, liebe StarAlliance, hättet Ihr nicht die ganzen Gold-Status-Verschenker wie Aegean und bmi aufnehmen sollen und vorher die Lounges mal an die Zahl der Gäste anpassen sollen? Wachstum um jeden Preis. Notfalls auch um den der Kunden.

Das ist eine kontinuierliche Verbesserung des Serwitzes.

SAS - Check-In im Ausland

Man weiß ja, daß am Nicht-Heimat-Flughafen die Check-In-Counter meist kurz vor Flug erst öffnen. Aber das ist bei einem Flug gegen Mitternacht eher utopisch. Standard-Late-Check-Out für gute Gäste ist 16 Uhr. Sehr gute und nette Gäste dürfen auch mal bis 18 Uhr bleiben, und können dann vielleicht noch ein bißchen in der Lounge des Hotels herumhängen. Doch irgendwann geht es zum Flughafen.

Oder man kommt von einem Termin.

Dafür gibt es eigentlich eine Lounge am Flughafen. Da kann man sich dann reinsetzen, in Ruhe was arbeiten, böse Blog-Beiträge schreiben oder sonstig seine Zeit vertreiben.

Aber in die Lounge gelangt man nur mit einem Boardingpass. Und den gibt es wo? Genau, nur beim SAS-Check-In. Völlig gleich, daß SAS ein Teil von StarAlliance ist. Die anderen Partner, vorallem der heimische, können einen nicht einchecken.

"Die haben ein anderes System"

Ja, liebe Star-Alliance, es ist mir völlig schnurz, was ihr für einen IT-Wirrwarr betreibt. Mich interessiert das nicht. Ich bin Kunde, ich will einchecken.

Wo ist jetzt das Star-Alliance-Werbeversprechen "Alles wird einfacher"?

SAS: Wenn Ihr es schon nicht hinbekommt, mit der StarAlliance richtig zusammenzuarbeiten, dann schafft wenigstens eine Möglichkeit für frühe Kunden in die Lounge zu kommen anstatt dann blöd vor Eurem leeren Check-In-Counter herumstehen zu müssen.

Insgesamt: Unter aller Sau. Das ist ein echter Serwitz.

Lufthansa-Lounges in Frankfurt

Frankfurt. Das Drehkreuz. Der Hub der Lufthansa und damit auch der StarAlliance.

Und wie sieht es in den nationalen Lounges aus? Überfüllt.

So überfüllt, daß man keinen Sitzplatz mehr findet. In den Telefonzellen in der Lounge sitzen die "besten Kunden". Den Schlangen vor der Toilette nach zu schließen haben sich da sogar schon einige einquartiert.

Irgendwann wird man Nummern ziehen dürfen. Für einen Stehplatz.

Alles für diesen Moment.

Liebe Lufthansa, das ist absolut grottenschlecht. Denn gerade zu Stammkunden sollte man nett sein. Zumal: AirBerlin wird OneWorld. Plötzlich hat der Hauptkonkurrent Lounges in Deutschland. Noch ein Vorteil, den Ihr, liebe Lufthansa verliert...

StarAlliance und kein Ende...

Die liebe StarAlliance. Dank ihr wird das Reisen ein Genuß. Angeblich.

Dabei funktionieren noch nicht mal die simpelsten Dingen. Wieder einmal, fast schon aus Versehen, die SAS gebucht. Und was funktioniert nicht? Die Meilengutschrift bei Lufthansas Miles & More.

Und das, obwohl:

1. in der Buchung meine M&M-Nummer hinterlegt ist
2. ich die Karte beim Check-In vorlegen mußte
3. ich die Karte bei allen Lounge-Besuchen auf der Strecke vorlegen mußte

Das kann doch eigentlich nicht so schwer sein? Payback et al. schaffen das bei einem Kundenkontakt bei jedem Partner, mir die Gutschrift zu erteilen. So ich dran denke, die Karte vorzulegen.

Das bedeutet für mich Gerenne. Und Ärger. Und man erhält noch nicht einmal eine Kompensation für den Aufwand. Wie wäre es mit einem Upgrade-Voucher pro verpatzter Meilengutschrift?

Ich wüßte zwar nicht mehr, wohin mit den Dingern - aber immerhin. Es wäre ein (billiges) Zeichen von Good-Will. Aber den hat man ja im "besten Kundenbindungsprogramm der Welt" nicht nötig.

Wer bestimmt eigentlich immer diese Superlative?

Hotel und der Anstand...

Es begab sich vor längerer Zeit. Da logierte ich in Bremen, im dortigen Partner der Leading Hotels of the World. Das Parkhotel. Und da passierte etwas, was ich schon lange nicht mehr erlebt habe. Beim Check-Out, meine damalige Freundin war gerade irgendwo verschwunden, tauchte plötzlich auf der Rechnung ein Cappuccino auf, an dessen Bestellung ich mich nicht erinnern konnte.

Nun gut, das könne meine Freundin gewesen sein. Meinte auch der werte Herr an der Rezeption. Mit der süffisanten Bemerkung: "Da hat sich wohl die Schuldige entfernt."

Nun gut, wegen 4-5 EUR wollte ich nicht lange diskutieren, der Flug wartet bekanntlich nicht und wir waren eh spät dran. Also schnell gezahlt. Und auf.

Später, zufällig, frage ich sie, ob sie einen Cappuccino auf das Zimmer hat schreiben lassen. "Nein, das hätte ich Dir gesagt."

Wieder mal die klassische Form des Betrugs. Man erfinde einen Konsum, der nicht stattgefunden hat. Und hofft, daß der Gast blöd genug ist, den zu zahlen. Sehr beliebt sind dafür auch die Minibar und die "speziellen" Fernsehprogramme.

Was mich so überraschte: Ich hatte zu dem Zeitpunkt seit mehreren Jahren keinen solchen Betrugsversuch mehr. Und dann ausgerechnet im vorgeblich besten Haus in Bremen.

Es gibt ja zum Glück immer auch ein Zweitbestes. Da stimmte die Rechnung bisher immer...

Shared Cost - ein Hohn

Da möchte man anrufen, um sich über schlechten Service zu beschweren, einen Sitzplatz zu reservieren oder sonstige Dienstleistungen anzustoßen, die eigentlich leicht und günstig zugänglich sein sollen. Und was bietet der werte Anbieter an: Eine "Shared Cost"-Nummer. 0180x.

Was daran geteilt ist und wer da teilt, frage ich mich:
- 01802: 12 ct / Anruf
- 01803: 9 ct / Minute
- 01805: noch teurer
Und das sind die Festnetzpreise.

Zum Vergleich: Selbst vom Handy kostet ein Anruf in alle deutschen Festnetze im schlimmsten Fall 15 ct / Minute. Mit einer Flatrate, die häufig für wenige Euro im Monat buchbar ist, gar nichts.

Wer teilt hier kosten? Das Preiskonzept mag ja 1812, als die Telekom den Markt noch mit Wucherpreisen beherrschte, aufgegangen sein. Aber heute wird da nichts mehr geteilt, sondern durch die Hintertür sogar bei einer Beschwerde das Call-Center dafür bezahlt. Wie kann das gehen?

Ich weigere mich, solche Nummern anzurufen. Das ist kein Service, das ist blanker Hohn am Kunden.

Thai - Lounge-Design für Dummies

Manchmal fragt man sich ja, was im Kopf mancher Designer vorgeht. Da gibt es am Flughafen in BKK eine Lounge von Thai Airways. Die hat einen Bereich mit extra schönen, einladenden Ruhesesseln. Ist farblich abgehoben und lädt damit als Ruhebereich ein.

Und was ist - nur durch eine dünne Wand getrennt daneben? Ein Laufband. Das an sich geht ja noch. Aber es endet dort. Und weil der Thai anscheinend auch gerne den Survival of the dumbest, sonst wäre Thai Airways ja schon pleite, fördern möchte, kommt jedesmal, wenn einer durchläuft, eine quietischige Frauenstimme, die auf Thai und englisch das Ende des Laufbandes ankündigt.

Und daneben ist der Ruhebereich. Da hat echt mal wieder jemand sehr weit gedacht.

Liebe Thai, das ist einfach unterirdischer Service am Kunden. Der geht nämlich in die Lounge, damit er seine Ruhe hat und nicht, damit er den Krach von draußen Vollgas vorgekaut bekommt...

Warum ich Textbausteine hasse...

Da möchte ich mal den Concierge eines Hotels nutzen, um vor der Anreise schon mal Karten für ein besonderes Event reservieren zu lassen. Dafür ist er ja da...

Allerdings muß man ihn dafür auch erreichen. Also schreibe ich eine E-Mail an den Hilton-Diamond-Service, im Betreff: "Hilton XYZ - E-Mail-Address of Concierge Desk" und in der Mail nur einen Satz, in etwas: "Bitte schicken Sie mir die E-Mail-Adresse des Concierge Service".

Die gekürzte Antwort:

Dear Mr. Serwitz-Blogger,

Thank you for your message to Hilton Reservations and Customer Care. It is my pleasure to assist you today with hotel information.

The Hilton HHonors Email Department does not have access to reservations. Please contact Reservations at one of the numbers listed below.

....

You can also locate the phone number to the reservation office nearest you by visiting

...

We appreciate this opportunity to assist you and thank you for your continued loyalty! If you have any further questions or concerns, please don't hesitate to let us know.

....

Best Regards,

Was ist denn das für eine bodenlose Unverschämtheit?

"We appreciate this opportunity to assist you" - ja, wo denn? Ihr Clowns habt ja nicht mal meine E-Mail gelesen. Dabei bestand die, anders als der Blog, aus genau einem Satz. War mithin idiotensicher.

Was soll dieser Unfug? Warum sitzen Analphabeten an einer E-Mail-Hotline?

Diese Antwort hat eine Chance auf den Darwin- und Frechheits-Award.

Liebes Hilton, wenn Ihr Eure Stammgäste nicht mehr braucht, sagt einfach Bescheid. Ich kann auch gerne mal wieder die Kette wechseln. Aber eigentlich sollte man in der aktuellen wirtschaftlichen Lage wenigstens so tun, als wäre man zu seinen Gästen halbwegs nett...

StarAlliance und die interne Zusammenarbeit

Die StarAlliance und ihr CodeShare-Irrsinn, der das Leben angeblich so viel leichter macht, funktioniert bekanntlich nicht mal innerhalb eines Konzerns.

Highlight war ein über SAS gebuchtes Ticket, auf dem ein Segment von Thai bedient wurde. Ausgerechnet auf dem Segment gab es eine Flughafensperrung, so daß der Flug nicht durchgeführt werden konnte. Laut SAS sei das lokale Ticket-Office zuständig. Da an dem Ort SAS kein Büro unterhalte also das von Thai.

Doch Thai wußte davon nichts. Für ein SAS-Ticket seien sie nicht zuständig. Das können sie nicht rerouten. Lieber mal den Fluggast stranden lassen.

Zum Glück konnte das Reisebüro in der Heimat in mehreren Anläufen SAS dazu bewegen, mich zu rerouten.

Ergebnis: Man bucht besser stets über ein Reisebüro, denn dann gibt es im Fall der Fälle einen Ansprechpartner.

Und: StarAlliance ist nur bei gutem Wetter zu gebrauchen. Jeder nicht Standardfall führt zwangsläufig zu einer Verweisung an den Partner. Dadurch wird das Problem weitergeschoben, der Kunde ist vom Schalter erstmal weg.

So gewinnt und hält man aber keine Kunden...

StarAlliance - Schrumpft sich gesund?

Kaum schimpfe ich, schon passiert es. Danke für die Hinweise, liebe Leser.

Eine Reduktion. Shanghai Airlines wird die StarAlliance verlassen. Mexicana ist pleite.

Wird das doch noch eine vernünftige Entwicklung geben? Die StarAlliance wird das, was Sie mal versuchte zu sein - nämlich ein Netzwerk exzellenter Anbieter?

Wie wäre es, jetzt noch Egypt Air durch Emirates oder Ethiad zu ersetzen? Ach so, die wollen nicht? Na, die werden wohl wissen warum...

StarAlliance - das ungeheure Wachstum

StarAlliance - (fast) kein Monat vergeht, ohne den nicht irgendeine Busch-Airline neues Mitglied wird. Viele der Airlines erreichen ein Service-Niveau, das deutlich unter dem bisherigen Durchschnitt liegt.

Was zu befürchten ist: Das Niveau wird nicht nach oben angepasst, sondern "auf vielfachen Kundenwunsch" werden die "Premiumanbieter" ihr Niveau weiter senken.

OneWorld macht's nach. Und integriert AirBerlin.

Wenn ich das richtig sehe, liebe StarAlliance, ist RyanAir noch zu haben?

Oder, um hier einen anderen Kritiker dieser Ausweitung auf Teufel komm raus zu zitieren:

...das soll doch nicht wundern, es ist bloß Folge und Fortsetzung eines schon längst etablierten Trends der Union- und Allianzgründung:

Denk mal nur an die Europäische Union, die Vereinigung Deutschlands, einige Banken-Merger oder egal welche politische Koalition.... ;-) :D

Qualiät sinkt mit der Vielfalt und der Menge. Ist halt so. Dafür hat's man etwas bunter :-)

Ganz ehrlich: So bunt wird's mir zu bunt...

Hilton - Sehr gute Entscheidung!

Kaum schreibe ich zweimal direkt hintereinander (1,2) über Hilton, gibt es heute aus aktuellem Anlaß ganz unerwartet schon wieder einen Grund.

Diesmal ein großes Lob an Hilton:

Seit 01.09.2010 ist das WLAN für Gold und Diamond-Member weltweit kostenlos.

Endlich!

Das freut mich unheimlich. Das ist endlich ein sinnvoller Benefit.

Denn das überteuerte WLAN hat mich schon immer genervt. Jetzt ist das endlich vorbei.

Obwohl - was mach' ich jetzt mit meinen UMTS-Sticks für die halbe Welt?

Hilton - Ein Wechselbad...

Es gibt aber auch positive Erlebnisse mit Hilton.

So fragte ich neulich eine Sonderrate für einen Langzeitaufenthalt an. Und siehe da, mit dem Sales-Team des Hotels war schnell eine sehr schöne Lösung gefunden. Mit meinem Firmenkundenbetreuer säße ich heute noch da.

Warum geht das nicht immer so?

Eine Anfrage bei StarWood, auch da bin ich Top-Kunde, wurde mit einer dämlichen Standardemail beantwortet. Schade um die Zeit, überhaupt anzufragen.

Das lokale Sales-Team eines neueröffneten (!) Hauses aus dem "nutzbaren" Segment von Accor, wo ich wiederum Top-Level-Kunde bin, hat es zwar geschafft, einen Prospekt zur Verfügung zu stellen. Ein Angebot liegt trotz mehrerer Nachfragen nicht vor.

So, SPG und Accor, wird das nichts mit den Kunden.

Hilton - Kundenvertrauen mal wieder

Da hat das Hilton-Kundenvertrauen schon einen Knacks. Und dann der nächste Versuch, den Kunden auf dumm auszuspielen.

Deren Treueprogramm HHonors, das grundsätzlich mit sehr angenehmen Vorteilen ausgestattet ist, wirbt für die Verwendung der Punkte mit "No Black-Out Dates". Das ist natürlich sehr großzügig formuliert. In Wirklichkeit muß ein "Standardzimmer" buchbar sein.

Da kann es natürlich sein, daß gerade dann, wenn es interessant ist, die Punkte einzulösen, also zum Beispiel zu Großveranstaltungszeiten, kein Standardzimmer verfügbar ist.

Amüsant daran ist allerdings, daß dem Bonus-Reservierungsservice offensichtlich die Zimmer schneller ausgehen, als der Webseite.

Blöd ist es, wenn man dem Kunden erzählt, es gäbe keine Zimmer mehr - der Kunde aber noch eins reservieren kann. Und dann nachfragt. Mit Hinweis auf diese Reservierung.

Die Herrschaften sind natürlich nicht um eine Ausrede verlegen: Die Reservierung sei nur möglich gewesen, weil der Kunde eine Firmenrate verwendet habe. Dabei gibt die Firmenrate auch nur verfügbare Zimmer aus...

Man muß schon staunen, wieviel Frechheit man im Hause Hilton besitzt...

Nach etwas Nachmeckern klappte es dann endlich. Ein Zimmer war verfügbar.

Geht doch. Aber warum muß der Kunde, noch dazu der Top-Kunde, die Regel des Programmes im Detail kennen, argumentieren und "bittstellen"? Was ist das für ein Verhalten?

Loungezugangsregeln eng ausgelegt (2)

Nicht nur international klappt es manchmal mit dem Loungezugang nicht. Auch innerdeutsch mit Lufthansa. Zwei Kollegen dabei, die von jeweils anderen Flughäfen in der Economy angereist sind. Der eine davon darf in die Business Lounge, der andere in keine.

Beim Rückflug wollten wir gemeinsam in die Lounge gehen: Ich darf einen Gast in die First Lounge mitnehmen, der Kollege darf in die Business-Lounge.

Höflich gefragt, ob wir denn auch zu dritt in die Business Lounge dürften. Nein. Das geht nicht. Der Gast und ich müssen gefälligst in die First-Lounge, da darf aber der andere Kollege nicht mit. Denn dessen Status erlaube das nicht. Und das freiwillige "Downgrade" in die Business-Lounge für meinen Gast und mich war auch nicht möglich.

Verstehen muß man das nicht. Gut finden erst recht nicht. Dabei wäre alles so einfach gewesen.

Loungezugangsregeln eng ausgelegt (1)

Neulich, an einem internationalen Flughafen in den USA. Ich hole mir gerade am Eingang das Passwort für das WLAN ab. Da steht ein ca. 15 jähriges Mädchen, alleinfliegend, mit der Mutter, die es zum Gate begleiten darf. Die Tochter hatte mindestens einen Boardingpass in der Business der Swiss. Also Zugang zur Business-Lounge.

Die Mutter hatte logischer Weise keinen Boardingpass. Also wollte die Dame am Empfang die beiden voneinander trennen. Die Tochter dürfe aber, als Gnadenerweis sozusagen, Essen für die Mutter mit aus der Lounge hinausnehmen.

Was für ein Unfug. Natürlich gibt es eine Zugangsregel. Aber in einem Ausnahmefall darf man sich doch auch mal über diese Regel hinwegsetzen? Ziel ist, daß die Lounge nicht von jedermann leergefressen wird und Plätze freibleiben. Überfüllung war nicht. Da hätte man ja sogar noch eine Vereinbarung treffen können, daß die Mutter, würde es sehr voll, gehen müsse.

Natürlich ist der Fall nicht im Regelvorrat abgedeckt. Wieviel "UM" sind schon in der Business unterwegs?

Und genau da zeigt sich doch die Intelligenz, der Servicewille und meinetwegen auch der Mut eines Servicemitarbeiters. Einfach mal eine Entscheidung treffen. Sich trauen, eine Regel sinnvoll und zielgerichtet zu brechen.

Nichts zu machen. Ganz schlechte Leistung. Wie ich finde.

Rationierung an der Sicherheitskontrolle

Was ich auch immer schön finde bei der Sicherheitskontrolle: Die Rationierung der Kisten für Laptop und das Plastiktütchen mit der hochexplosiven Zahnpasta. An manchem Flughäfen darf man sich die Kistchen selbst nehmen, an anderen gibt einem der freundliche, aber völlig gelangweilte Security-Mitarbeiter die Kisten.

Ich finde, das ist kein Servicegewinn, sondern ein Verlust. Der rationiert nämlich immer auf genau eine. Die zweite Kiste für den Laptop muß ich dann gesondert anfordern. Außerdem dauert die Zuweisung und Rationierung der Kisten gefühlt länger. Ich zumindest habe an solchen Flughäfen schon mein ganzes Zeug ausgepackt und lose auf dem Handgepäckkoffer liegen, bis der Mitarbeiter auch nur die erste Kiste hergibt.

Liebe Sicherheitskontrolleure: Ich klaue diese häßlichen Kisten mit Ekelfaktor (Schuhe!) nicht. Ich möchte auch nicht mehr als ich brauche, sondern nur schnell durch diese Häßlichkeit des Reisens durchkommen. Also tut nicht so, als wären diese blöden Kisten aus purem Gold...

Sicherheitskontrolle und Ekelgefühle...

Was mich am Flughafen immer wieder ekelt: Schuhe und Zahnpasta sollen in den gleichen Container an der Sicherheitskontrolle.

Kann man nicht am Flughafen Container für Schuhe und Container für sonstiges vorsehen? Kann doch so schwer nicht sein?

SAS - Unsinnige Sicherheitsmaßnahme

Die Kopfhörerpanik der Sabena war schon Thema, doch auch die SAS lebt in einer komischen Angstwelt: Da muß man, zieht man schon vor dem Start die Schuhe aus, diese ins Handgepäckfach stellen. Neben hygienischen Zweifeln, die sich da in mir hegen, erschließt sich mir der Sicherheitsgewinn nicht ganz.

Außerdem muß man dort - anders als bei zum Beispiel Lufthansa - selbst in der Business Class schon eine halbe Stunde vor Landung aufrecht sitzen. Lufthansa lässt einem da länger Zeit, bis ca. 10 Minuten vorher.

Warum geht das bei einer Airline gut, bei der anderen ist es aber zu gefährlich?

Mir erscheint das preisverdächtig schlecht.

Hilton - Abzockversuch?

So geht's nicht: Auf einer Reise wurde ich unerwartet durch einen an meiner nächsten Destination ausbrechenden bürgerkriegsähnlichen Zustand (Krieg gibt es ja nicht mehr...), der es objektiv unmöglich machte, in das Land einzureisen, an meiner Weiterreise gehindert. Daher mußt ich in dem Hilton, in dem ich wohnte, eine Nacht verlängern.

Anstatt das allerdings zur vereinbarten Rate zu tun, wählte der Front-Desk klammheimlich und ohne Hinweis die Rack-Rate, die bekanntlich leicht mal um den Faktor 3 - 8 höher sein kann, als die Rate, die ein vernünftiger Gast normaler Weise zahlt.

Was geht in dem Kopf des Rezeptionisten in dem Moment vor? Welche Dollarzeichen in den Augen verblenden ihm den gesunden Menschenverstand? Was bringt ihn dazu, so dreist und dumm zu versuchen, den Gast abzuzocken?

Auf meine Beschwerde hin änderte sein Chef beim Check-Out selbstverständlich die Rate ab. "Kulanzhalber". Kulanzhalber wäre ich auch sonst nicht mehr bei dieser Kette abgestiegen. Als treuer Stammkunde. Wohlgemerkt. Vermutlich verursachte das auch das Kulanzbedürfnis.

Schwaches Bild. Das Kundenvertrauen bekommt einen Knacks. Sowas lässt sich schwer heilen.

Sabena - Kundenumgang

Nicht nur die liebe United sondern auch die vielgerühmte Sabena (Such A Bloody Experience Never Again), die sich sinniger Weise in Brussels Airlines umbenannt hat, und dann schon wieder pleite gehend zur Lufthansa-Tochter mutierte, um im Konzern das Spektrum des schlechten Services nach unten auszubauen, ergötzt den Fluggast durch völlig unsinnige und schikanöse Weckmanöver.

Es begab sich zu der Zeit, als ein größeres Fußballevent Menschen dazu brachte, in komischen Kostümen Fluggeräte zu besteigen und dort laut gröhlend ihr jeweiliges Lieblingsland zu besingen. Es mag ja ein schönes Wir-Gefühl geben, aber es ist inkompatibel zu meinem On-Board-Schlafbedürfnis.

Also stöpselte ich mir meine Kopfhörer ein. Mit aktiver und passiver Noise-Cancellation ausgestattet, war das mindestens auf Ohropax-Niveau. Damit wurde das Gegröle erträglich. Und ich schaffte es, einzuschlafen. Um 20 Minuten vor der Landung unsanft geweckt zu werden. Denn meine Kopfhörer stellen anscheinend ein Sicherheitsrisiko dar. Sie müssen unbedingt rausgenommen werden.

Die Perserette sah das zwar nachher anders und klärte das. Aber geweckt war ich trotzdem.

Was für ein Sicherheitsrisiko? Sollen meine Dumbo-Ohren den Segelflug beim Triebwerksausfall unterstützen und der Stöpsel könnte die Aerodynamik negativ beeinflussen?

Liebe Airlines, kapiert endlich den Unterschied zwischen Sicherheit und Schikane. Viele der Maßnahmen ärgern nämlich nur die Kunden...

Lufthansa - Das hat Spaß gemacht

Neulich, abends in der innerdeutschen Business der Lufthansa wurden die Snacks gereicht. An sich ja nichts ungewöhnliches. Aber diesmal gab es statt dem üblichen Plastiktray einen auf einer rechteckigen Grundfläche gefalteten Brotzeitbeutel, schön mit Schleifchen oben drauf.

Da macht das Auspacken Spaß, der Spieltrieb ist geweckt.

Man konnte das Stauen, Lachen und die Freude in der gesamten Business spüren.

Eine tolle Idee, liebe Lufthansa. Weiter so!

SAS - das war aber gut

Gestern habe ich über SAS geschimpft, heute möchte ich sie aber auch loben. Denn einmal haben sie mich wirklich beeindruckt, vor Jahren. Da flog ich mit der SAS nach Seattle. Und wieder zurück. Auf dem Rückflug vergaß ich mein Handy in der Lounge, ohne, daß ich das bemerkt hätte.

Ich saß schon in der Maschine. Da kam die Lounge-Mitarbeiterin, schwenkte ein Handy und fragte, wer das vergessen habe. Es war meins.

Das war wirklich mal außerordentlich gut.

SAS - so läuft das nicht...

Und gleich noch ein Fall, in dem die StarAlliance zeigt, daß eben StarAlliance doch nicht StarAlliance ist...

Scandinavian. Weiterflug aus Bangkok. Ich hatte ausnahmsweise nur Premium Economy gebucht. Und wollte am Check-In in die Business gegen Meilen upgraden. Dort stand dann sogar ein Schild, daß die Mitglieder des Meilensammelprogrammes von SAS besonders günstig upgraden dürfen. Die Business war also bei weitem nicht voll.

Doch: Wer nicht bei SAS seine Meilen sammelt, der muß bis spätestens 24 Stunden vorher upgegradet haben. Da konnte man auch nichts machen.

Eine Unverschämtheit. Die Business ist leer, sie wird per Discount-Upgrade angepriesen wie Gammelfleisch. Aber "zahlungwillige" Passagiere werden ausgeschlossen. Weil sie im falschen Programm sind. Ich werde mein Programm wiederum nicht wechseln. Und in Zukunft eher weniger häufig mit SAS fliegen.

So einfach funktioniert die Abstimmung mit den Füßen.

Und, liebe SAS, wie Ihr merkt: Wer schlechte Erfahrungen macht, der erzählt sie weiter. Sowas schadet der Neukundengewinnung und Altkundenbindung...

Air Canada - so kann man das auch machen...

Als ich gestern von der Unverschämtheit von United berichtete, fiel mir ein negatives Glanzlicht von Air Canada ein: Auch dort ist Business Class Gast nicht gleich Business Class Gast.

Dabei ist deren (internationale) Business nicht schlecht, eine First gibt es nicht: Durch die grätenförmige Anordnung der Sitze, ca. um 45° gedreht zur normalen Position wird geschickt mehr Platz geschaffen. Es entsteht eine kleine Pseudo-Kabine, die viel Privatsphäre schafft. Zumindest für den Alleinreisenden ist das sehr angenehm. Für ein Paar stelle ich mir das eher unkommunikativ bis unkuschlig vor. Jedenfalls soweit ich das gesehen habe, gibt es nur eine Art Durchreiche, über die man sich da unterhalten kann.

Aber was mich dort am meisten irritierte: Während der Startvorbereitungen wurden die Gäste in der Business gefragt, wer was zum Essen möchte. Das ist üblich. Das die Stewardess dazu aber im Zick-Zack durch die Kabine eilt, um erst das Air Canada Äquivalent zum HON, dann Air Canada Gold, StarAllliance Gold und dann die restlichen Passagiere nach ihren Wünschen zu befragen, fand ich eher unpassend.

Das lässt sich deutlich diskreter realisieren, wenn man denn schon die "eigenen" Gäste den Gästen der Partner vorziehen möchte. Was eigentlich nicht das Ziel der StarAlliance sein sollte und für mich als Fluggast völlig inakzeptabel ist.

Ich werde nicht von "meinem" Meilenprogramm zu Air Canada wechseln. Aber ich nehme das verärgert war und werde diesen StarAlliance Partner künftig tendentiell meiden.

United - oh Mann...

Heute haben die es wirklich wieder auf die Spitze getrieben. Die Check-In-Schote habe ich ja schon berichtet. In dem dann anschließenden Flug in ihrer an eine vorsintflutliche Business erinnernden inneramerikanischen First wurde es dann auch nicht besser.

Die schön breiten Sitze, es muß ja auch ein übergewichtiger Einheimischer schmerzfrei hingezwängt werden können, verfügen über eine Kopfstütze. Die in der Höhe verstellbar ist. Das ist auch wichtig. Denn die Kopfstütze ist nicht etwa nahtlos integriert, sondern in einem gigantischen Werk amerikanischer Ingenieurkunst einfach aufgesetzt worden. Das gibt etwa auf dem ersten Brustwirbel eine schöne Kante in der Rückenlehne.

Also schiebt der geneigte Fluggast die Kopfstütze nach oben. Und ich nutze die Gunst der Stunde, noch vor dem Start gemütlich ins Reich der Träume auszuwandern.

Bis mich dann je ein Schlag in den Nacken rausriss. Meine Kopfstütze, dieses unglaubliche, gigantische Sicherheitsrisiko war von der liebreizenden Stewardess nach unten befördert worden. "It needs to be down for take off". Völlig verdattert, aus dem Schlaf gerissen suchte ich nach der Rückenlehneneinstellung.

Erst Sekunden später kapierte ich, daß diese ehrenwerte Mitarbeiterin dieser ach so serviceorientierten Fluchgesellschaft meine Kopfstütze meinte.

Die Perserette, die das beobachtet hat, fragte dann noch blöd, ob sie mich getroffen hätte. Wozu mir nur einfiel: "Even worse, she woke me up".

Warum kapiert United nicht, daß ein schlafender Passagier ein guter Passagier ist? Wenn ich schlafe, bin ich zufrieden und kann nicht meckern...

United - unglaublich unverschämt...

Da kommt man bei United mit einem internationalen First Class Ticket in den USA zum Check-In. Reiht sich brav in die Warteschlange ein. Drängelt sich einer vorbei zum Check-In. Ich konnte mir als (eigentlich) nächster in der Schlage nicht verkneifen, hörbar zu kommentieren, daß ich vorher da stand. Meint die geschätzte Mitarbeiterin am Check-In: "Er hat ein First Class Ticket" "Ich auch".

Der Kunde wurde trotzdem vorher bedient - und mir wurde mit ausgestrecktem Mittelfinger, so wie man einem Schulkind erzählt, daß es sich daneben benommen hat, erklärt, daß er als First Class Passagier Vorrang hätte. Da sei es egal, daß ich ein Lufthansa First Class Ticket habe und einen United First Class Zubringer.

Liebe United, dafür gibt es den Unverschämtheitspreis.

Amex - So wirbt man professionell

Die liebe American Express. Eine schöne Kreditkarte mit netten Services, wenn man viel reist. Etwas teuer. Dafür meistens ok im Service. Meistens. Neulich gab's da mal einen Zwischenfall. Der mittlerweile halbherzig aufgeklärt ist. Der Service in dem Zusammenhang - grauenhaft. Beschwerde eingeschlossen.

Doch was jetzt kam, toppte das Ereignis in grotesker Weise. Rief mich eine Amex-Dame an und erkundigte sich höflich in Säuselstimme, ob ich denn mit Amex noch zufrieden sei. Und ich antworte wahrheitsgemäß: "Nein". - "Ja, warum denn das" - "Es gab' da ein Problem, das noch nicht vollständig gelöst ist und das ist sehr ärgerlich" - "Oh, das tut mir aber leid. Ich habe da für Sie ein Angebot" - "Aha"

Dabei dachte ich mir: Gratis-Upgrade auf den nächsten Kartenlevel? 1.000.000 Membership Reward Points als Entschädigung?

Doch es kam schlimmer: "Wir haben da eine neue Versicherung, die Ihre Karte noch wertvoller macht." In dem Moment verfluchte ich mich, daß ich ans Telefon gegangen war. Da kann nichts vernünftiges mehr kommen. Nun gut. Sie labert in Säuselstimme abgelesenes Geseier los, daß es jetzt eine Versicherung gegen geschlechtsspezifischen Krebs gebe. Ob ich denn wisse, wieviele Männer im Jahr Deutschland an "Proooost-aaaa-taaa-Krebs" erkrankten.

Die Antwort fiel mir schwer, weil ich ob der bescheuerten Aussprache des Wortes erstmal durchatmen mußte, um nicht in Lachen auszubrechen. Wie blöd ist das? Die Dame wirbt für eine Versicherung gegen Hoden- und Prostatakrebs, denn das ist die Auswahl der geschlechtsspezifischen Krebserkrankungen beim Mann, und kann schon mal eines der beiden betroffenen Organe nicht richtig aussprechen.

So wirbt die Werbung gleich seriös.

Doch es kam besser: Ich sei außerdem gegen Invalidität versichert, ab dem ersten Prozent Behinderung erhalte ich schon von den 100.000 EUR Versicherungssumme einen entsprechenden Anteil. Und nun rechnete sie vor: "Sollte Ihnen also aufgrund einer Krebserkrankung ein Hoden entfernt werden, erhalten Sie 30.000 EUR."

Das war der nächste Moment, wo ich dieses Verkaufsgespräch am Liebsten auf Band gehabt hätte. Oder, um einen Bekannten, dem ich davon erzählte, zu zitieren: "Was, Deine Hoden waren Teil des Verkaufsgespräches?"

Für nur 17,60 im Monat könne ich mich versichern. Warum ich das nicht wolle, fragte sie entsetzt. Es sei doch so günstig. Alles per Telefon.

Und so seriös.

Liebe Amex: So funktioniert das nicht. Die Kundschaft ist nicht dumm. Und diese Versicherung überflüssig...

Künftig, liebe AmEx, spielt wenigstens im Hintergrund diesen Song.

Etwas zu bodenständig...

...war ein Hotel in der Nähe von Schwerin. Eine Hochzeitsgesellschaft bevölkerte die Frühstücksterasse bei Traumwetter. Das Buffet war okay. Doch der Service war überfordert und unterdimensioniert. Und lieferte absolute No-Gos für ein Vier-Sterne-Haus.

Dazu gehörte der Kommentar zu einem anderen Gast, auf die Frage, wo der Zucker und die Milch für den Kaffee sei: "Müßte auf dem Tisch stehen, wenn nicht, nehmen Sie ihn einfach vom Nebentisch."

Natürlich kam die Milch zu mir auch vom Nebentisch, es war nur noch ein Tropfen drin. Ungeschickt.

Versuche, Tee und Kaffee zu servieren, fanden nicht statt. Dabei ist das eine Top-Gelegenheit, ein bißchen dem Gast das Gefühl zu geben, umsorgt zu sein - trotz Buffet. Zumindest war das früher so.

Manche Ketten schenken einem ja auch noch das erste Glas O-Saft ein, obwohl es auch das am Buffet gäbe. Es ist die Geste, die den Unterschied macht. Zwischen Kühlschrank daheim und Hotel.

Ehrlicher Service

Neulich, in einem Hotel der gehobenen Kategorie ohne Kettenzugehörigkeit im Nord-Osten der Republik. Ein Blick in die Weinkarte und eigentlich keine Lust, da jetzt ewig zu blättern. Also fragte ich den sehr jungen Kellner nach einer Empfehlung zu meinem Essen. "Da dürfen Sie mich nicht fragen. Ich habe da keine Ahnung. Das macht Frau Sonstnochwieviel, Ich bin noch ganz neu hier."

Die ehrliche Antwort fand ich hervorragend. Freundlich. Offen. Authentisch. Und kein Geseier von einem Ahnungslosen, der versucht Eindruck zu schinden.

Die erfahrenere Kellnerin war sofort da und hatte dann auch eine gute Empfehlung, die gut zum Essen passte.

So funktioniert's.

Swiss - Beste Crew. Die würde ich auch mal gerne treffen...

Jetzt hat Swiss laut Skytrax, zitiert nach Lufthansa, die beste Crew.

Mein erster Gedanke: Wurde da unter allen Crews geschaut, welche am Besten arbeitet? Da könnte Swiss tatsächlich einen Zufallstreffer landen. Denn Swiss hat bei der Service-Qualität eine Schwankungsbreite von grottig bis excellent.

Aber nein, es wurde tatsächlich Swiss insgesamt ausgezeichnet. Das erklärt sich mir nicht wirklich. Denke ich doch bei Swiss sofort an diese Berliner Schnauze, die zu blöd war, das Bordkommunikationssystem zu bedienen und uns so eine Stunde in Zürich am Flughafen festhielt. Komischer Weise funktionierte die Anlage bei ihren Kollegen und den Technikern immer tadellos.

Oder auch diese labberigen Sandwiches.

Und die Bodencrew erst. Da erinnere ich nur an einige Beiträge hier: 1, 2, 3, oder auch 4. Die ist eigentlich immer grottig.

Wen haben die da interviewt? Umsteiger von Ryan Air?

Mietwagenbetrugsverdacht - Beispiel

Vor einiger Zeit miete ich in Mexiko in einem Urlaubsgebiet einen Wagen an. Bei der Übergabe, nach Langstreckenflug, Zeitverschiebung und mitten in der Nacht im Dunkeln stand auf dem Protokoll in spanischer Sprache das Fahrzeug habe zwei Kennzeichen. Das habe ich auch unterschrieben - mit den lokalen Gepflogenheiten diesbezüglich nicht vertraut.

Auf der Heckscheibe des Fahrzeuges klebte ein Aufkleber, der aussah wie ein KFZ-Kennzeichen. Vorne war eins dran. Angeschraubt war hinten keines.

In den USA fährt man vorne ohne Kennzeichen. Warum sollte man also in Mexiko das hintere nicht durch einen Aufkleber ersetzt haben. Erschien mir nicht weiter komisch.

Doch bei der Rückgabe lernte ich zunächst, was Kennzeichen auf spanisch heißt - und daß ich für zwei unterschrieben habe. Läppische 150 EUR wurden mir für das angeblich verlorene Kennzeichen abgeluchst. Die später dann die Vollkasko ersetzte.

Natürlich habe ich das Protokoll unterschrieben. Logisch bin ich auch "blöd", denn ich hätte ja statt mich auf mein Hotelbett und -dusche zu freuen, mir das komplette Protokoll von dem ostentativ desinteressierten Übergeber in radebrechendes Englisch übersetzen lassen können.

Mietwagenfirmen - und der versuchte Betrug

Sind Mietwagenanbieter gewerbliche Betrüger? Manches Mal juckt es einen, das zu unterstellen.

Warum? Die Übergabe des Mietwagens erfolgt in der Regel in einer schlecht beleuchteten Garage. Der auf Fahrzeugschäden-Erkennung wenig geschulte Kunde soll den Wagen auf die Schnelle untersuchen und Schäden entdecken.

Bei der Rückgabe ist dann magischer Weise eine hervorragende Beleuchtung in eben diesem Parkhaus möglich. Aber nur im Rückgabebereich. Fachleute untersuchen das Fahrzeug nach Strich und Faden. Und "entdecken" überraschende Schäden.

Nicht immer lassen sich die zwanglos mit dem eigenen Fahrverhalten erklären. Seitlich beschädigte Reifen z.B. setzen einen Kontakt mit einem Randstein voraus. Der ist aber anerkannter Weise bei einer reinen Autobahnstrecke schwer zu realisieren. Zumindest nicht, ohne daß noch weitere optische Schäden am Fahrzeug entstehen.

Kleinere Lackschäden und Kratzer werden gerne bei der Abholung oberflächlich durchgewunken, der Rücknehmende schaut gründlicher.

Ich bin ja auch ein Freund von ordentlichen Autos, die schadfrei zurückgegeben werden. Ich gehe auch mit fremden Sachen sehr pfleglich um. Und berichte sogar brav, wenn mir irgendwelche Kleinigkeiten aufgefallen sind. Allerdings wäre ich mal für mehr Fairneß gegenüber den Kunden.

So entsteht für mich immer wieder der Eindruck des banden- und gewerbsmäßigen Betrugs. Da fühle ich mich als Kunde unwohl...

Eine erste Maßnahme wäre mal den Übergabebereich auch ordentlich zu beleuchten.

Lufthansa Check-In - Profis bei der Arbeit

Der geneigte Vielflieger kommt ja gerne kurz vor Flug zum Flughafen. In dem Fall war es wirklich knapp: Ein Termin fiel aus, Flug unterwegs schnell telefonisch umgebucht, nächsten Termin vorverlegt und jetzt mit dem Wissen, daß auch der darauf folgende Flug vorverlegt werden kann, unterwegs.

5 Minuten vor Check-In-Schluß war ich auch schon da. Also hin zum Lufthansa-First-Class-Check-In. Da sind die Schlangen zum Glück kurz.

Schalter frei, hin. Und als erstes lächelt mir schon der Trainee-Sticker der jungen Dame entgegen. Hinter ihr der Supervisor. Na gut, wird schon. Hoffe ich.

Also erzähle ich der Dame, daß ich einchecken möchte und außerdem mein Flug danach auch ein paar Maschinen eher sein darf, nämlich LH XXX.

Offensichtlich hat die nicht mehr ganz junge Frau noch nie in ihrem Leben die Check-In-Maske gesehen oder gar die Umbuchungsmaske. Der Supervisor erklärt ihr jeden Tastendruck.

Und dann, 5 Minuten (gemessen) später: "Wenn Sie die Flugnummer nicht wissen, müssen Sie so suchen." Super. Ich unterbreche und meine: "Die Flugnummer wüßte ich, LH XXX". "Das weiß ja nicht jeder Kunde. Und deshalb zeige ich ihr das."

Was soll man zu soviel Serwitz am Kunden noch sagen?

Weiter geht's. Nur weitere 4 Minuten später erlaube ich mir den Hinweis, daß ich noch zum Gate müßte, bevor die Maschine abhebt. "2 Minuten noch".

3 Minuten später übernimmt dann der Supervisor das Eintippen. Weitere 2 Minuten später kann er mir den Boardingpass für das erste Segment auch ausstellen. Das zweite bekäme ich dann am nächsten Flughafen, das könne das System gerade nicht.

Liebe Lufthansa, das war wieder ganz großes Kino. Nichts gegen Ausbildung, aber zeigt doch Euren Neulingen die Systeme erstmal in einer Trockenübung, bevor sie auf die Kunden losgelassen werden. Und dann berücksichtigt vielleicht auch noch den Zeithorizont des Kunden.

So habe ich 15 Minuten für den Check-In gebraucht, mußte am nächsten Flughafen noch einen Boardingpass einsammeln. Da fehlt mir dann doch irgendwann das Verständnis.

Physik und Lufthansa

Nicht, daß wer meint, Physikkenntnisse vererbten sich im Konzern nicht weiter. Auch Lufthansa braucht Nachhilfe.

Ich beschwerte mich, weil ich vom System wiedermal umgesetzt wurde. Noch dazu von einem Gangplatz, meiner dokumentierten Präferenz, auf einen Fensterplatz. Lufthansa erklärte das schriftlich mit Sicherheitsgründen und der Notwendigkeit, das Flugzeug gleichmäßig zu beladen, damit es nicht auf eine Seite kippt.

Es war mir nicht zu blöd, diesen Unsinn zu widerlegen. Und den Herrschaften die Drehmomentänderung vorzurechnen, die sich ergibt, wenn man mich vom Gang zum Fenster verschiebt, was passiert, wenn ich einige Kilo schwerer wäre, als ich bin und warum es sogar sinnvoller ist, wenn ich am Gang sitze. Ich sage nur "Hebelarm".

Standardbrief 72 als Antwort: "Es tut uns leid, daß Sie mit unserer Antwort unzufrieden waren".

Mensch, wie dämlich. Erst sich selbst ad absurdum argumentieren. Und dann so einen dummen Standardbrief. Durchgefallen...

Physik und Swiss

Swiss Check-In im nördlichen, englischen Flachland. Die Briten waren beim Handgepäck sehr restriktiv. Da darf nur ein Köfferchen mit. Auch in der Business. Laptoptasche durfte nicht gesondert sein. Also gab's den kombinierten Trolley. Laptop und Gewand in einem.

Blöder Weise bekam ich vor Ort noch Akten, gebunden, im Umfang von ca. 4 cm Rückenbreite mit. Das wiegt was. In das Köfferchen hab' ich das schon reinbekommen.

Und was will die Dame am Check-In? Das Handgepäck wiegen. So ein Blödsinn. Wo ist da bitte die gute Diskretion geblieben.

Natürlich, mit dem Papierberg, dem Laptop und etwas Kleidung wird das schon mehr als 8 kg. Die sind ja eh utopisch. Ich soll das einchecken.

Nein, sage ich, da ist mein Laptop drin. Das checke ich nicht ein.

Nach kurzer Diskussion: Ok, Sie dürfen das mitnehmen. Aber nur, wenn Sie im Flieger Ihren Laptop aus der Tasche nehmen. Und den Laptop im Gepäckfach auf die Tasche legen.

Ich dachte mir: "Nee, ist klar, gute Frau. Damit wird die Flächenlast im Gepäckfach signifikant reduziert. Das haben wir im Physikunterricht so gelernt. Ist klar".

Und sagte artig "Ja" und ging. Der Laptop blieb, wo er war.

eTix - elektronischer Irrsinn

Elektronische Tickets. Tolle Sachen. Kein blödes Hin- und Herschicken von Dokumenten. Spart dem Reisebüro Zeit und Geld. Und mir Post. Aber der Fortschritt ist noch nicht überall angekommen. Regelmäßig werde ich bei der USA-Einreise nach meinem Ticket gefragt. Man fragt sich, ob es sich nicht auch zum letzten Grenzer langsam rumgesprochen haben müßte: Elektronische Tickets gibt's auch.

Die meisten akzeptieren dann freundlicher Weise die Rechnung über die Reise als "Nachweis", daß ich einen Rückflug habe. So schön ist die papierlose Welt...

Handy-Bordkarte - Die Sinnlosigkeit

Tolle neue Technik. Mein Handy als Bordkarte. Super. Spart Zeit beim Check-In - keine lange Schlange am First-Class-Counter. Spart auch sonst viel Zeit. Mit den kleinen Nachteil, daß mein Handy an der Lounge kurz die Hände wechselt. Daher der Name Händy.

Und dem großen Nachteil: Ich habe keinen Nachweis meiner Reise. Den braucht die Airline, wenn sie mal wieder es nicht geschafft hat, die Meilen für ein Segment gutzuschreiben. Und ja, ich habe Segmente, die ich regelmäßig mehrfach (!) nachmelden muß, bis die Meilen gutgeschrieben werden.

Nebenbei wollen manchmal Finanzamt und Reisekostenabrechnung in manchen Unternehmen den Boarding-Pass als Nachweis haben.

Da relativiert sich der Vorteil der Handy-Bordkarte.

Liebe Fluggesellschaften, Handy-Bordkarte ist ja eine nette Idee, aber denkt doch bitte das Konzept zu Ende...

Schweizer Sozialismus

Es gibt drei "große" Buchungsklassen bei Swiss. Und Statuskunden. Also sind die Kunden systemimmanent nicht gleich. Deshalb gibt es auch die Idee der Lounges, der gesonderten Check-Ins, der gesonderten Boardings. Doch Swiss hat in Zürich wohl einen Freund des Marxismus als Check-In-Organisator im Terminal E.

Terminal E ist unter anderem für USA-Flüge zuständig. Damit man dort überhaupt boarden darf, muß man noch von einem speziell geschulten Amerikaner einen Sticker auf den Pass geklebt bekommen. Dann erst darf man auf das Boarding warten.

Dazu gibt es zwei Sticker-Bedienschalter. Einen mit First / Business-Class-Schild und einen mit Economy. Aber es wird gezielt nur eine Schlange organisiert.

So erleben die Kunden in den besseren Klassen und die Statuskunden auch mal echten Economy-Service. Passt nicht ganz zum Werbeversprechen...

StarAlliance - alles einfacher

StarAlliance, das steht für Integration verschiedener Airlines. Verbesserung des Kundenservice. Nahtloses Management. So verspricht es die Webseite und der Gründer Lufthansa.

Doch die Realität ist anders: Lufthansa fertigt z.B. Kunden von Thai und US Airways in München nicht am Lufthansa Schalter ab, in Frankfurt sind noch mehr Partner nicht integriert. Wer also zum Lufthansa First Class Check-In geht, in der Annahme, da sein Ticket zu bekommen, wird weggeschickt. Wie unangenehm.

Und vorallem für den Kunden nicht vorhersagbar: Thai wird gerne mal mit LH-Flugnummer als Codeshare angepriesen.

Sechste Serwitz-Regel: Kunden haben Glaskugeln. Und recherchieren gerne, wer sie wirklich fliegt, wenn sie bei einer Airline buchen.

Durchchecken? Boardingpässe bis zur endgültigen Destination? Wieso denn? Lufthansa hat doch als Gründer der StarAlliance keinen Zugriff auf die fremden Systeme. Da kann man keine Boardingpässe drucken. Gut. Das geht auch Konzern-intern oft schief.

Oft genug: Zubringer nach Frankfurt mit LH. Und dann Weiterflug mit einem Codeshare-Partner oder StarAlliance-Partner. Und dann scheucht einen das Personal von LH wieder raus in die Check-In Halle, damit man beim Partner die Boardingpässe holt. Schwaches Bild. Und das unabhängig von der Buchungsklasse.

Von Allianz sehe ich da nicht viel.

Der liebe Mit-Passagier beim Aussteigen

Liebe Mit-Passagiere. So ein Finger am Gate ist breit. Und hinter Euch kommen möglicher Weise noch die ca. 200 anderen Passagiere des Flugzeuges. Es ist also nicht besonders schlau, mitten im Finger stehen zu bleiben. Auch bietet es sich da ganz schlecht an, auf den Bekannten, der in Reihe 37 mitfliegen durfte, zu warten.

Überhaupt gibt es das Rechtsgehgebot: Der Finger ist breiter als ihr denkt. Euer Hintern in der Regel nicht. Es sei denn, Ihr lauft mitten im Finger. Dann blockiert ihr alles.

Ihr könnt den gerne rausschleichen. Auf allen Vieren robben. Wie auch immer. Aber bitte immer so, daß ihr auch überholt werden könnt.

Danke.

Ich hab' nämlich schon mal so einen Finger gesehen. Ich kann die Europcar-Werbung, die Sixt-Werbung und was es noch alles gibt schon mitsprechen. Ich möchte einfach zügig den Flughafen verlassen können oder in die Lounge dürfen, um auf meinen Anschluß zu warten.

Lufthansa kennt ihre Produkte nicht...

Nachdem Lufthansa die Upgrade-Voucher ihrer Vielflieger verfallen lässt, mußte ich meine mal verfliegen. Und so bestellte ich an der entsprechenden Hotline ein Upgrade von der Business in die First per Voucher.

Dabei hatte ich noch einen Zubringerflug - auch in der Business. Innereuropäisch. Da fliegt Lufthansa ausschließlich in einer Zweiklassenkonfiguration: Eco und Business.

Fragt mich doch der Mitarbeiter ernsthaft, ob ich meinen Zubringer mit-upgraden möchte. Worauf ich ihn fragte: "Wohin?". Er klickert im Computer und meint "Stimmt".

Warum kennt hier schon wieder jemand seine Produkte nicht? Bzw. warum kenne ich als Kunde die Regeln und Restriktionen besser?

Hotelzimmerdesign

Hotelzimmerbäder sehen häufig toll aus. Aber die Usability ist dabei oft untergegangen.

Meine Highlights:

• Toilettenpapierhalter unter dem Waschtisch angebracht. In ca. 2 m Entfernung von der Sitzgelegenheit. Wie lang waren des Architekten Arme?
• Handtuchhalter ist am gegenüberliegenden Ende des Badezimmers - von der Dusche / Wanne aus gesehen. Das ist fast schon Standard.
• Dusche in der Wanne, aber die Antispritz-Glaswand deckt gerade mal ein Drittel der Wanne ab. Wie soll da ein erwachsener Mensch duschen können, ohne das Bad zu überschwemmen?
• Bewegungsmelder zur Bad-Beleuchtung, die die Dusche nicht mit abdecken. Da reinigt man sich im Dunkeln.
• Fehlende Ablagen. Ist ja nett, daß da 100 Amenity-Kits rumschwirren. Aber wo soll meine Zahnbürste parken?

Was ich auch noch nie kapiert habe: Warum steht das Shampoo etc. immer neben dem Waschbecken und nicht am zu erwartenden Einsatzort in der Dusche? Warum räumt die Putzfrau die Fläschchen auch immer wieder aus der Dusche ans Waschbecken? Wie pflegen die sich alle? Was ist mein Denkfehler?

Ich bin auf andere Design-Erfahrungen gespannt!

Handgepäck und die Business

Innereuropäische Business. Das heißt (jetzt auch bei Swiss): Mittelsitz frei. Kleine Mahlzeit. Zwei Stück Handgepäck. Blöd nur, wer in Reihe 1 sitzt. Denn da darf man das Handgepäck nicht am Boden lagern. Und oben ist kein Platz: In den Fächern liegen Zeitschriften, Zeitungen, Sicherheitsdemo-Vorführutensilien und was sonst noch alles zur Ausstattung der Crew gehört.

Irgendwie ungeschickt gelöst, finde ich. Kann man das Zeug nicht woanders unterbringen? Und den Erste-Reihe-Sitzern es ersparen Ihr Gepäck von weiter hinten zu holen?

Da ist es übrigens auch schwierig was unterzubringen. Denn da lagert ja der "schlaue" Economy-Fluggast aus Reihe 37 seine Sachen ein. Dann muß er das nicht so weit tragen.

Hallo, das Zeug heißt Handgepäck. Weil man es zur Hand haben möchte. Also lagert man es in Platznähe.

Liebe Airlines: Wer aus Reihe 37 sein Gepäck falsch über Reihe 4 ablagert, kann es am Zielort auch gerne vom Gepäckband abholen. Er braucht es wohl nicht so dringend. Greift da ruhig mal an...

Handgepäck und die Fachgröße

Jetzt hat die IATA einen Standard für Handgepäckgrößen vorgegeben. Daran muß sich der Passagier halten. Aber die Airline nicht.

Lufthansa hat zum Beispiel bei ihren AvroLinern kleinere Fächer installiert. Da passt die Standardgröße nicht mehr rein. Swiss und sogar die ansonsten wenig prickelnde Brussels Airlines hat auf dem gleichen Maschinentyp vollwertige Fächer eingebaut.

Thai Airways hat in der 747-400 in der Business Fächer, die zu klein sind, um einen Standardtrolley aufzunehmen.

Warum? Die "Norm" ist doch jetzt auch schon leicht zwanzig Jahre alt? Was denken sich Eure Designer?

Sixt - vorbildlich reagiert

Eine üble Panne: Meet & Greet-Station. Also eine Station, die nicht dauernd besetzt ist, sondern nur ein Mitarbeiter kommt, wenn Kunden angekündigt sind. Typisch für Dorfflughäfen.

Blöd, wenn der Mitarbeiter fast 30 Minuten zu spät kommt. Unverschämt, wenn er dann angeschlendert kommt.

Richtig doof, wenn er für alle vier schon leicht verärgert wartenden Kunden kein Auto hat. Unglaublich doof, wenn er auch keinen Alternativplan parat hat oder schon mal bei der Konkurrenz ein Ersatzfahrzeug angemietet hat.

Daß ich das nicht unkommentiert lassen konnte, ist klar. Die Reaktion war dann aber vorbildlich:

1. Das Antwortschreiben kam umgehend.
2. Das Antwortschreiben war sehr wahrscheinlich individuell formuliert worden.
3. Das Antwortschreiben nahm Bezug auf den vollständigen Sachverhalt.
4. Der geforderte Schadenersatz wurde umgehend gezahlt.
5. Und es gab eine aus meiner Sicht sinnvolle und angemessene Entschädigung.

Warum ich 1, 2 und 3 so betone? Weil das nicht selbstverständlich ist. Viele Unternehmen nerven mit Standardbriefen, die mit dem geschilderten Problem nichts zu tun haben. Da stach Sixt äußerst positiv heraus.

Hut ab, Sixt. So miete ich auch wieder.

Swiss - Das WLAN in Züri nervt

Flughafen Zürich. Die Swiss-Lounge. An Überfüllung hat man sich ja schon gewöhnt, seitdem fast 30 Fluggesellschaften bei der StarAlliance sind. Da ist ja fast am Gate weniger los, als in den *Gold-Lounges...

Was mich aber in Zürich noch zusätzlich, neben dem schon bekannt etwas eigenwilligen Personal nervt, ist das WLAN. Da muß man lieb am Empfang nach Vouchern fragen. Dann umständlich über eine Web-Oberfläche einen kryptischen Nutzernamen und Passwort eingeben und dann darf man eine Stunde online bleiben.

Das WLAN ist wakelig, funktioniert nur äußerst instabil und ist oft langsamer als ein GSM-Internetzugang.

Schutzziel? Fragwürdig. Vermutlich, daß ich nach einer Stunde Nutzung freiwillig den Laptop zur Seite stelle. Oder nochmal betteln gehen muß. Was soll die Rationierung?

Gut, ein Passwort ist nett. So sind nur Lounge-Besucher in der Lage zu surfen. Nicht wie bei Qantas, deren Lounge-WLAN auch außerhalb der Lounge funktioniert.

Macht es halt wie früher der Continental Presidents Club oder eben Qantas: Da gab's einfach freies WLAN in der Lounge. Oder Virgin Blue (ja, tatsächlich der Billigbomber). Der hängt ein Schild mit Tagespasswort und Nutzernamen in der Lounge aus. Dann kann nicht jeder rein, aber es nervt auch nicht.

Dafür stellt übrigens IEEE802.11* auch entsprechende Authentifzierungsverfahren zur Verfügung. Und man muß sich nicht über unübersichtliche Auffangseiten ärgern.

Wobei, ich muß ja die Swiss in dem Fall fast loben: Ihre Mutter, die Lufthansa, lässt die Telekom in den Lounges gleich richtig abkassieren... Von manchen Hotels ganz abgesehen.

Codeshare-Irrsinn

Codesharing is ja ganz nett. Die eigentliche Airline scheint mehr Flüge zu haben. Klingt toll. Aber was sind die Konsequenzen?

LH codeshared TG: Check-In am TG-Schalter. Unpraktisch. Weil ich als Fluggast u.U. gar nicht schaue, wer wirklich den Flug durchführt. Bzw. höchstens als fortgeschrittener Vielflieger

LH codeshared SN: Man erwartet echten LH-Service an Bord und darf dann die Original Sabena Brussels Airlines Qualität erleben. Getränke in der Eco kosten was. Da kann ich auch Ryanair fliegen.

LH codeshared LX: Check-In u.U. nicht möglich, weil es ein Codeshared ist. Bis vor kurzem war die innereuropäische Business deutlich schlechter.

LH codeshared UA: Je nach dem, ob unter UA oder LH-Flugnummer gebucht, bekommt man andere Sitze.

Miles & More und Codeshared: Es gilt die Meilenregelung der durchführenden Airline. Super. Air Canada z.B. gab eine Zeitlang auf eine Business Buchungsklasse keine Meilen.

Warum? Warum darf ich als Kunde nicht einfach erfahren, daß ich mit der weniger wertvollen Airline fliege?

Hotels und das Housekeeping

Immer wieder staune ich über das Hotelzimmeraufräumprogramm, das den friedlichen Gast ereilt.

Ich finde es ja toll, daß sich jemand um mein Zimmer kümmert. Aber es gibt da so ein paar Kleinigkeiten, die mich nerven. Und die immer wieder auftreten:

Warum zum Beispiel wird stets alles auf dem Schreibtisch umgeräumt?

Warum landet diese blöde Hotel-Services-Mappe immer wieder mitten auf dem Schreibtisch? Obwohl sie irgendwo im Busch versteckt wurde? Ich wohne oft genug in Hotels, um den Inhalt der Mappe nicht mehr zu lesen.

Warum wird im Bad immer meine Zahnbürste, Rasierer usw. angefasst und rumgeräumt? Neulich landete sogar alles wieder im flugsicheren Plastikbeutelchen. War das eine Aufforderung?

Die Aufräumwut geht so weit, daß Notizen, die ich mir auf dem Hotelblock gemacht habe, mitsamt Block im Info-Materialständer gelandet sind. Warum?

Neulich legte ich mir eine Visitenkarte mitten auf den Schreibtisch, damit ich denjenigen nach dem Meeting noch anrufe. Was ist abends weg? Die Karte.

Ich finde das unglaublich nervig. Warum kann mein Schreibtisch im "Home away from home" (so der Slogan einer Kette) nicht so bleiben, wie ich ihn hinterlasse? Kann mein Buch einfach auf dem Nachttisch liegen bleiben? Meine Privatsphäre wenigstens soweit berücksichtigt werden?

Das Verhalten ist übrigens unabhängig von Hotelketten und -status sowie -kategorie.

Welche Leser stört das noch?

Qantas und das Handgepäck

Handgepäck unterliegt irgendwelchen Regeln. Das ist klar. Das Zeug muß ins Fach passen. Und es sollte nicht der gesamte Hausrat sein.

Ergo gibt es von der IATA eine Normgröße für Handgepäck. Beim Gewicht gibt's keine Norm. Manche Anbieter sagen: Alles, was man selbst raufheben kann, ist gut. Andere limitieren es bei 7 kg.

Die maximale Fachbeladung liegt bei den gängigen (großen) Maschinen zwischen 38 und 46 kg, meiner Beobachtung nach. Maximales Trolley-Befüllvolumen sind in der Regel 3 Trolleys nebeneinander.

Macht locker flockig 12-13 kg pro Köfferchen ohne die Gefahr der Überladung.

Nicht so bei Qantas. Die stellen dann sogar noch in Perth jemanden hin, der nachwiegt. An der Sicherheitskontrolle.

Was soll die Schikane? Mit Sicherheit hat das nichts zu tun...

US Airways-Bodenpersonal: Dummheitspreisträger

US Airways erhält gleich zweimal den Preis für das dümmste Bodenpersonal der Welt. Und das auf einem Flug.

Denver - Philadelphia - Deutschland.

In Denver steht die Maschine zur vorgesehenen Abflugzeit noch nicht mal am Gate. Die Umsteigezeit beträgt in Philly ca. 1 Std. Das internationale Terminal ist leicht 10 Spurtminuten und 20 normale Gehminuten vom nationalen Terminal entfernt.

Wenn die Maschine jetzt also an den Finger rollt, dauert das Aussteigen leicht 10 Minuten, Aufräumen 10 Minuten, Einsteigen 15 Minuten. Dazu 10 Spurtminuten. Sind 45. Es wird also knapp. Also besser mal fragen, wann die Maschine ankommt, um notfalls aus Denver noch mit der LH direkt nach Europa zu kommen.

Und was sagt der Typ am Gate mit Blick auf seinen Monitor: "Die Maschine fliegt pünktlich." Ach? Wie denn das? Die ist ja noch nicht mal da. Und es ist schon Abflugzeit. Auf Nachfrage: "Das steht so im Computer, dann ist das so".

Wie wär's mal mit umdrehen und rausgucken?

Herzlichen Glückwunsch, dieser Mitarbeiter ist Kandidat für den Darwin-Arward.

Kandidatin zwei dann in PHL. die Spurtminuten verkürzten sich auf 5. Die Hoffnung nicht. Im Sprint von den C-Terminals zu A-International. Im Tiefflug, leicht schwitzend und etwas außer Atem zum Gate. Die letzten Passagiere schleichen gerade rein. Die Maschine geht zum Glück leicht verspätet raus. Puuuh. Geschafft.

Sagt die Trulla bei der Bordkartenkontrolle mit Blick auf mein "Seating 1": "You took your time. We are already boarding seating 7".

Ich hätte ihr für den Spruch am Liebsten den Bordkartenkontrolltisch verfüttert. Soviel soziale Kompetenz. Emotionale Intelligenz. Und so ein ausgeprägtes, tieferes Verständnis von Verbindungsflügen. Bewundernswert. Die Dame ist wie für den Job gemacht.

Herzlichen Glückwunsch, diese Mitarbeiterin erhält auch einen Dummheitspreis.

Hotel-Internet-Abzocke

Was mich immer wieder ärgert, sind die völlig überteuerten Preise für Hotel WLANs.

Preisbeispiele? Im Hotel kostet das WLAN zwischen 17 und 27 EUR pro Tag. Die Bandbreite ist häufig lausig, Störseiten werden eingeblendet usw. usf.

Preisvergleiche?

1. Fonic Surf-Stick in Deutschland: 2,50 EUR / Tag. Maximal 25 EUR / Monat. Pay-Per-Use.
2. Viking Mobile in Belgien: 15 EUR / Monat. Aufladen, einen Monat nutzen. Ohne Vertragsbindung.
3. Clear oder Cricket in USA: 40 US$ / Monat. Aufladen, einen Monat nutzen. Ohne Vertragsbindung.

Es lohnt sich oft schon für zwei Übernachtungen, den Stick und die SIM zu kaufen. Der geht dann sogar am Flughafen noch. Das Hotel-WLAN oft nicht.

Apropos Flughafen. Die Preise, die da T-Mobile in der Lufthansa Lounge aufruft, sind unverschämt. WLAN ist eine Commodity. Und kein Luxusprodukt. Ich kann mir mit gutem Champagner einen Rausch antrinken, muß aber für das Internet zahlen. Wo leben wir?

Nein, ich bin kein Pfennigfuchser. Ich zahle gerne für gute Leistung. Aber ich lasse mich ungern über den Tisch ziehen. Und die WLAN-Preise halte ich für Wucher.

Es geht übrigens auch anders: Fairmont Hotels bieten freies WLAN. Continental Lounges bieten freies WLAN. Usw. usf.

Air Berlin: Lest mal Eure Tarifbestimmungen...

Ich fliege ja selten Air Berlin, aber manche Menschen mögen diese Airline. So kam es neulich, daß ich beim Check-In dabei war. Der Fluggast hatte dabei einen innerdeutschen Zubringerflug mit Air Berlin gebucht. Und sich mehr als 28 Tage am Zielort aufgehalten. Dann steht ihm nach Air Berlin Gepäckregeln in der Economy statt 20 kg Freigepäck 30 kg zu.

Am Check-In sollte dann jedoch zunächst Übergepäck gezahlt werden. Erst auf mehrfachen Hinweis wurde dann nachgeschaut, eine Hotline angerufen, aber die Kollegin vom Nachbarcounter ignoriert, die das wohl wußte.

Das Ergebnis nach ca. 10 Minuten war: Das Gepäck darf ohne Zahlung von Übergepäck eingecheckt werden.

Schön, daß der Fluggast die Regeln besser kannte als die Mitarbeiterin. Wofür sitzt denn da eine angebliche "Hochqualifizierte Service-Mitarbeiterin"? Das ist doch ein Witz? Standardproblem. Meint man.....

Positiv: Die Dame hat sich immerhin bemüht.

Negativ: Kommuniziert Eure Regeln an die Mitarbieter. Und Mitarbeiter sollten die Produkte kennen...

Ist Lufthansa schlecht?

Wer das Blog liest, könnte meinen, Lufthansa wäre schlecht.

Das ist nicht so. Lufthansa macht vieles schon sehr gut. Aber hat auch ihre Macken. Vorallem am Boden. Und die Pannen werden kaum systematisch bearbeitet. Gleiche Fehler werden über Jahre und Millionen von Kundenservice-Kontakten wiederholt. Bei mir und bei anderen Kunden.

Dabei wäre es so einfach. Fehler erkennen. Fehler beheben. Und keine dummen Standardbriefe verschicken.

Liebe Lufthanseaten, auch für Euch ist dieses Blog. Vielleicht kommt so die Kritik mal am schwarzen Loch Kundenservice vorbei und erreicht einen, der sich kümmern möchte.

Vielleicht melden sich mitlesende Lufthanseaten mal bei mir?

Mutter und Tochter: LH/LX/SN-Check-In

Da hat man ein Swiss-Ticket. Und möchte sich bei der Konzernmutter, Lufthansa, auf der Webseite online einchecken. So, wie es einem die Marketingstrategen ins Ohr säuseln. Doch das geht nicht. Denn LH findet den Flug der Tochter LX nicht. Warum auch, ist ja ein Konzern und noch dazu die so toll integrierte StarAlliance.

Also probiert es der brave Kunde noch direkt auf der Swiss-Webseite. Und siehe da. Da wird der Flug gefunden. Und zum Online-Check-In wird man weitergeleitet auf die Lufthansa-Seite.

Ja, richtig gelesen. Lufthansa findet den Flug nicht, wenn ihn der Kunde selbst eingibt. Aber Swiss leitet einen um - und gibt die richtigen Daten mit.

Was ist das für ein Blödsinn?

Das geht noch weiter: Auf allen Segmenten war meine Miles & More Nummer zufällig aus der Buchung verschwunden. Am Abflughafen in der Lounge konnte die Lufthansa Mitarbeiterin immerhin die Nummer für das LX-Segment nachtragen. Für den unter LX-Ticketnummer und Flugnummer gebuchten Anschlußflug mit Brussel Airlines ging das jedoch nicht.

Es lebe die Kompatibilität...

LH Private Jet - Neukundenpromotion versaut

Gleich drei neue Serwitz-Regeln liefert Lufthansa Private Jet. Reife Leistung.

Eine tolle Aktion, die Lufthansa Private Jet sich hat einfallen lassen: Statt der üblichen spärlichen 10.000 Meilen pro Flug gab es im Rahmen der 5-Jahres-Promotion 50.000 Meilen. Damit wurde das an sich sehr teure Angebot von Lufthansa plötzlich attraktiv. Für zwei Zielgruppen: Die, die bisher wegen besserer Gesamtkonditionen bei der Konkurrenz gebucht haben und "Statusschleichern".

Statusschleicher? Das sind Leute, die mit ihrem normalen Flugverhalten einen bestimmten Status nie erreichen würden, aber durch Sonderaktionen ganz gezielt Statusmeilen anhäufen. Spricht für das LH-Marketing, daß Menschen Zeit und Geld für Status opfern.

Jedenfalls wurde die Promotion in den Internetforen als billiger Weg zum HON angepriesen. Je nach Vorqualifikation konnte man so mit 20-30.000 EUR Einsatz den begehrten Top-Status erreichen. Vorausgesetzt, man bekommt genug andere Verrückte auf den Maschinen gebündelt. Das setzt einiges an unternehmerischen Engagement voraus.

Lufthansa hatte Angst um den Top-Status und verschärfte kurz nach Start die Regularien, um dem Statusschleichen einen Riegel vorzuschieben. Das ist schon unschön: Denn dadurch wurde das Buchen im Aktionszeitraum auch für echte Kunden erschwert. Und wieviel Statusschleicher wirklich alle Anforderungen dann letztlich erfüllt hätten, bleibt offen.

Wir lernen zweierlei daraus:

Dritte Serwitz-Regel: Ja nicht vorher denken.

Vierte Serwitz-Regel: Wenn eine Minderheit von 100 Verrückten ein Sonderangebot ausnutzen könnte, muß man dem sofort einen Riegel vorschieben. Egal, was mit den echten Kunden passiert.

Tatsächlich ist Lufthansa PrivateJet eher hochpreisig. Die Aktion machte das Angebot aber attraktiv: 50.000 Meilen sind ja auch einiges wert. Zusätzlich noch ein Preisnachlass von 5% auf die regulären Preise. Das lässt manchen Mitbewerber unattraktiv erscheinen, der sonst günstiger ist.

Wer jetzt sagt: Eh alles purer Luxus, hat weit gefehlt. Tatsächlich ist das ab einer gewissen Gruppengröße einfach günstiger als entsprechend viele Business-Class-Tickets. Mit der Aktion war das sogar richtig attraktiv.

Aber Lufthansa fühlte sich so überlastet, daß man noch nicht mal mehr Buchungsanfragen beantwortete. Stattdessen wurden die potentiellen Neukunden per Einblendung im Miles & More-Portal informiert, daß die Private Jets ausgebucht sind.

Das ist tolle Neukundenwerbung für das "Top-Produkt". Ja, da fühlt man sich richtig ernstgenommen und chartert gerne mal einen 6-Sitzer für ca. 10.000 EUR "return", wenn noch nicht mal die Buchungsanfrage beantwortet wird.

Liebe Lufthansa PrivateJet: Wie man Bestandskunden nicht hält, zeigt Euch ja schon das Lufthansa Alltagsgeschäft. Wie man Neukunden nicht gewinnt, habt Ihr gerade gut vorgemacht.

Und wie seht Ihr die nächsten 5 Jahre?

Ich sehe schwarz. Denn ohne Kunden wird das alles nichts.

Fünfte Serwitz-Regel: Angewandtes Customer-Relation-Management bedeutet, Bestandskunden zu verprellen und Neukunden nicht anzunehmen.

Lufthansa verkauft lieber die Konkurrenz...

Lufthansa scheint zu viele Kunden zu haben. Denn man verkauft da lieber Codeshare-Flüge als die eigenen...

Gerade mal mit dem Online-Buchungssystem herumgespielt - und siehe da: Für Deutschland - Sydney in der First verkauft LH lieber Frankfurt-Bangkok in der Thai-First als in der eigenen. Um genau zu sein, zeigte mir die Online-Buchung an den gelb hinterlegten Tagen auf dem Hinflug keine durchgehende Lufthansa / StarAlliance an.

Entweder ging es hinwärts mit Thai nach Bangkok und dann mit Thai weiter nach Sydney. Oder mit Lufthansa und dann mit Qantas (!) weiter. Qantas ist nicht mal in der StarAlliance, sondern bei OneWorld.

Zurück kommt aber die logische Strecke innerhalb der StarAlliance raus mit Lufthansa First Class: Sydney- Singapore - Frankfurt. Das erste Segment mit Singapore Airlines im A380, mit deren berühmter First.

Warum geht das hinwärts nicht?

Und warum wird der Kunde so getäuscht? Da wird Thai mit LH-Flugnummer angeboten. Das bedeutet aber für den First Class Käufer: Kein Zugang zum First Class Terminal in Frankfurt, keine LH-First-Class-Services. Gerade die sind aber der Grund für die First Class Buchung, möchte man meinen.

Warum gibt es hinwärts nicht das sinnvolle Angebot: Frankfurt-Singapore-Sydney? Warum wird sogar ein Anbieter außerhalb der StarAlliance ausgewählt?

Auf sachdienliche Kommentare bin ich gespannt.

Serviceverständnis bei Swiss

Fast schon witzig, wenn es nicht so peinlich wäre: Beim Kollegen wurde die Miles & More Nummer nicht auf dem Boardingpass mitgedruckt. Also fragte er die Dame am Lounge-Eingang in Zürich, ob sie die nachträgt. Sie antwortet: "Dafür bin ich eigentlich nicht zuständig." Wofür dann?

Ich dachte, der Lounge-Empfang wäre qualifizierte Hilfe für die besten Kunden und nicht lustloses Zeitabsitzen?

Habt Ihr Euch, liebe Swiss, nach meinem lobenden Kommentar neulich etwa auf den Lorbeeren ausgeruht?

Lufthansa mag ihre Stammkunden nicht mehr

Jetzt ist es soweit, die Lufthansa fängt an wie AVIS und versucht auf Teufel komm raus, neue Kunden zu gewinnen: 30 Flüge zum Frequent Traveller, also Silberstatus. Das ist ja nett. Und wird den einen oder anderen Air Berlin-Billigflieger dazu verleiten, ein Segment mehr mit LH zu fliegen.

Aber dann den HONs und Senatoren ihre Upgrade Voucher mit einer kurzen Mindesthaltbarkeit wegzunehmen, ist ungeschickt. Früher hat man für jedes Mal Status erreichen, zwei (Senator) oder sechs (HON) Upgrade-Voucher bekommen. Die kann man wie Meilen für Upgrades einsetzen. Sie waren unbeschränkt gültig.

Das ist auch sinnvoll: Wer 600.000 Statusmeilen einfliegt, schafft das nicht in der Economy. Sondern fliegt First Class. Aber wohin soll der noch upgraden? Nirgends. Richtig. Also sammeln sich die Voucher bis ultimo, und dann darf der Enkel mal mit einem Voucher vom Opa aus der Eco in die Business. Schadet Lufthansa auch nicht. Ganz im Gegenteil. Der Enkel lernt die Vorzüge der Business kennen und wird sich das merken.

Doch jetzt wird gerade den Top-Kunden eine Verfallsfrist auferlegt. Die Voucher halten nur noch zwei Jahre. So zeigt man den Stammkunden also Wertschätzung?

Gerade jetzt ist die Befristung auch dumm: Um die Voucher abzufliegen, wird der eine oder andere Stammkunde dann eine Buchungsklasse "schlechter" buchen und seine Voucher einsetzen. Das kostet dann auch noch Umsatz. Und das in der Krisenzeit und nach Vulkanasche...

Liebe Lufthansa, das war ein ganz schlechter Schachzug. Die Voucher kosten Euch nichts, das Upgrade auch nicht. Denn das gibt's nur nach Verfügbarkeit. Der Platz wäre also leer geblieben. Das etwas bessere Essen kostet nicht viel. Billiger als mit Upgrades könnt Ihr also gar nicht Eure Kunden binden.

United bietet seinen Top-Kunden sogar kostenlose systemweite Upgrades beim Check-In. Über die Voucher bekommt der Kunde die Steuermöglichkeit, wann er diesen Service in Anspruch nehmen will. Das war sogar besser.

Mein Tip: Voucher-Gültigkeitslimit wieder rückgängig machen! (Und die Kunden öfter mal einfach upgraden)

Noch ein Late-Check-Out

Diesmal im Fairmont Vier Jahreszeiten Hamburg. Ein Hotel, das noch etwas besser als das ist, was Starwood bieten kann.

Über das Reisebüro habe ich da ein Angebot gebucht: Deluxe-Zimmer mit Frühstück, das Zimmer mit Alsterblick, ein Dinner inklusive und garantierter Late-Check-Out am Abreisetag bis 16 Uhr. Entsprechend dann noch Flüge dazu - und ab ins Wochenende...

Das Zimmer war sehr schön, die Sicht über die Alster - sorry für die Wortwahl - geil. Sehr empfehlenswert!

Beim Check-In habe ich unseren Late-Check-Out-Bedarf nicht erwähnt, war eh garantiert - warum dann stressen? Darum ging ich am Abreisetag, einem Sonntag, auf dem Weg zum Frühstück an der Rezeption vorbei und fragte höflich nach dem Late-Check-Out um 16:00 Uhr.

Die Mitarbeiterin meinte, sie müsse das gerade überprüfen, wir sollten nach dem Frühstück nochmal vorbeischauen. Na, wenn sie meint... Also gemütlich gefrühstückt. Und auf dem Rückweg vor dem Lift noch schnell in die andere Richtung geschwenkt, zum Front-Desk. Immerhin hatte sich die Dame die Gesichter gemerkt und wußte sofort worum es ging. Sie bedauere, aber ein Late-Check-Out sei nicht möglich.

Kurzer Hinweis auf die Rate - und plötzlich war der Late-Check-Out "selbstverständlich" möglich...

Was soll das? Warum der plumpe Versuch, mich für dumm zu verkaufen? Und das in einem Schuppen dieser Kategorie.

Zweite Serwitz-Regel: Nimm stets an, der Kunde kennt weder Rate noch sonstige Regelungen. Verkaufe ihn ruhig für dumm. Er ist so blöd, er wird's nie merken.

AVIS - Kunde erfolgreich dauerhaft vergrault

AVIS. Das ist diese Mietwagenfirma. Die sich gerade verzweifelt den Lufthansa-Kunden mit Extra-Meilen versucht anzubiedern. Und die restlichen potentiellen Kunden mit viel Werbung und billigen Tarifen umgarnt.

Das hat AVIS auch bitter nötig, denn Kundenbindung beherrscht man dort nicht. Also braucht man dauernd Neukunden. Das Modell scheint zu sein: Neue Kunden gewinnen, Bestandskunden sind egal. Vermutlich ist die aktuelle Zielvereinbarung: +10% Neukunden.

Liebe AVIS, Deutschland hat nur 80 Millionen Bürger. Davon dürfte etwa die Hälfte einen Führerschein haben. Was macht Ihr, wenn Ihr alle Kunden einmal durchhabt? Werdet Ihr dann merken, daß Bestandskunden mehr Wert haben als Neukunden?

Noch jedenfalls gibt es anscheinend Neukunden. Und so begab es sich für mich, daß ich mal wieder einen Mietwagen anmietete. Nichts ungewöhnliches. War auch Stammkunde bei AVIS. Diesmal über das Reisebüro, eine Veranstalterrate, prepaid. Bei der Rückgbae des Wagens, der bei Abholung mal wieder dreckig war, stand ein hoher Rechnungsbetrag auf dem Beleg. Ich wies daraufhin. "Nein, nein, das ist alles in Ordnung". Na gut. Tags drauf, Kreditkartenabrechnung online gecheckt. Und siehe da: Doppelt gezahlt. Wie erwartet.

Kurzer Anruf, meinem deutlichen Unmut über die falsche Behauptung des "Service-Mitarbeiters" Luft gemacht und die sofortige Rückerstattung verlangt.

Was mich so ärgert: Wenn der werte Mensch keine Ahnung hat, dann sollte er doch einfach die Klappe halten oder den Sachverhalt nachprüfen. Und nicht eine Doppelbelastung mit einer peinlichen Ausrede initiieren. Das ist letztlich ein Betrugstatbestand.

Jedenfalls rief AVIS mich wenige Stunden später zurück. Der Betrag würde zurückerstattet. Für meine nächste Anmietung würde man mir als Entschädigung ein "besonders schönes Auto" geben.

Besonders schön: Das klingt für mich nach: Cabrio, Sportwagen. Irgendsowas. Aber, dank Lebenserfahrung, habe ich den Anspruch schon angepasst und mich auf ein sauberes Auto, vielleicht mit einem zusätzlichen Upgrade, gefreut.

Die Woche drauf, den Wagen abgeholt. Er war genau in der gebuchten Klasse. Bereits aus der Nutzungsdauer raus - das stand dick auf einem Aufkleber. Sauber? Die toten Fliegen sagten noch Hallo, das Parkticket des Vorgängers lag noch drin.

Das ist also ein "besonders schönes Auto".

Ich war ärgerlich, aber noch nicht so, daß ich die Anmietung für die Woche drauf canceln würde. Also. Eine Woche drauf, noch einen Upgradevoucher eingepackt, von der vorigen AVIS-Doppel-Bezahl-"Panne", Leihwagen geholt - und was bekomme ich für den Upgrade-Voucher? Ein verbeultes Drecksding. Fußraum dreckig, Parktickets noch drin, Scheibe mit toten Fliegen, zahllose Schrammen und Dellen. Und das schönste: Der fette Unfallschaden rechts stand auch noch nicht im Protokoll.

Den Zuständigen zum Eintragen zu finden, dauerte. Die Frage, ob es auch unfallfreie und saubere Autos gäbe, wurde mit "Wir sind ausgebucht" beantwortet. Schön. Da stand eine lange Reihe guter Autos. Aber ich hatte es eilig. Also Schaden eingetragen und los.

Es war sonnig. Als Frischluftler wollte ich die Fenster öffnen. Mit den Fensterhebern. Fensterheber? Defekt. Sauna, ich komme...

Also ein Anruf bei AVIS. Wie man das von seriösen Anbietern gewohnt ist.

Seriöse Anbieter erledigen das, indem man anruft, zur nächsten Station gelotst wird, den Wagen tauscht und weiterreist. Nicht so bei AVIS. Eine Mitarbeiterin der Hotline, nennen wir sie Sieglinde S., fühlte sich nicht zuständig. Ich könnte zur Abholstation zurückfahren. Auf den Hinweis, daß ich ca. 100 km entfernt bin, meinte sie, das sei ihr egal. Der Hinweis darauf, daß gerade bei AVIS nichts funktioniere, befleißigte sie nur zu "Es geht um diese Anmietung".

Nein, liebe Sieglinde S., es geht nicht um diese Anmietung, es geht um die Overall-Customer-Experience, wie man so schön auf neudeutsch sagt. Und die ist schlecht. Das juckte die werte Dame nicht.

Ich lies mir dann den Namen dieser auch sehr unhöflichen Mitarbeiterin geben. Und schrieb AVIS einen kurzen Brief und kündigte an, sämtliche ausstehenden Anmietungen zu streichen, wenn das so weiter geht.

Die Beschwerde wurde von Sieglinde S. beantwortet.

Eine Beschwerde über Sieglinde S. beantwortet bei AVIS die betreffende Mitarbeiterin selbst. Ganz offensichtlich ohne, daß die Beschwerde mal ihren Vorgesetzten erreicht hat.

Ergo: Anmietungen gecancelt, nie mehr bei AVIS gemietet.

Ich bin da konsequent. Wer mich als Kunden nicht ordentlich behandelt, hat mich nicht verdient.

Dann kommt ein halbes Jahr später, die Kreditkarte läuft ab, eine Erinnerung, ich möge meine Kreditkartendaten aktualisieren. Es hat also wirklich keiner gelesen oder kapiert.

Ein charmanter Verweis auf den Schriftverkehr und daß ich nicht vorhabe, wieder dort anzumieten, war mir das nochmal wert. Mit dem Hinweis, daß man meine Daten nun streichen könne. Peinlich, daß noch nicht mal darauf eine Antwort kam.

Stammkunde weg. Aber bestimmt zwei Neukunden irgendwoher gelockt.

Tja, AVIS, keine Kompetenz im Umgang mit Kundenbeschwerden, miserabler Service - stationsübergreifend. Das bezahle ich nicht.

Jede Chance erfolglos verstreichen lassen. So wird das was. Mit den 10% Neukunden.

Und für mich gilt: AVIS, nie wieder.